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2008年02月06日

サービス語録−その15

『 「いいえ」や「しかし」はいらない 』



ソムリエ 田崎真也さんの言葉です。
※大和出版「田崎真也のサービスの極意」より引用しました


お客さまと交わされる多くの会話の中で、中には明らかに誤った解釈をされているお客さまもいらっしゃいます。

そのような状況で店舗側として対応すべき点は、お客さまの否を明確にして修正することではなく、お客さまの立場を理解した上で選択肢を提供することです。



田崎さんは次のように言っています。


『サービススタッフがお客さまに「ご教授」するなどもってのほか』


お客さまの考えを否定し、店舗側の主張へ強引に導くことは、絶対に避けなければなりません。


ただ、そのまま放置することができないケースもありますよね。
その場合にも、「はい」で始める対応が望ましいと述べています。


「はい、おっしゃるとおりですが、申し訳ございません…」
「はい、一般的にはそのような受け止め方になりますが、この場合には…」


など、一旦お客さまの意見を受け止めた上で、やんわりと方向修正をする…。



でも、これがとっても難しいですよね(^-^;)
当然、店舗側の人間が「プロ」ですので、正しい知識をお客さまに押し付けがちです。



お客さまの認識とのギャップをいかに把握し、方向を修正することが肝心です。



あまりにもかけ離れている場合には、修正しないほうがかえって失礼にあたったりもします。

「なんで、あのとき教えてくれなかったんだ…」

と、後日言われかねません。



私の場合はフットケアという、とてもお客さま心理としてデリケートな部分もあります。
ですので、たとえお客さまがこれまで足に全く気を配ってこなかったとしても、それを否定したり、戒めたりすることはできません。

それぞれの事情などありますからね…。


「そうですよね。ご自身でのケアも限られますからね」

と一言添え、

「今日から、少しづつ意識してみましょう」

とお伝えします。



もちろん、正解のやり取りではないかもしれません。
なるべく、お客さまの心理を理解し、且つ傷つけないように気を配っているつもりです…(>_<)


本当、難しいところですね…(T_T)


田崎さんの本を読みながら、まさに自分ともリンクする部分があり、ハッとさせられました。


posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ● 接客・サービス語録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2008年02月03日

目に見えないサービス

いえ、厳密にいえば「目には見えるけど、気づかれにくいサービス」ですね。



私は、トイレットペーパーとティッシュペーパーには、とても気を配ります。

ちなみに、ティッシュペーパーは1箱500円くらい。
トイレットペーパーは、4ロールで1,000円くらい。


いや、うちはもっと高いの使ってるよ!!


と言われる方もいらっしゃるかもしれません。
結構、直接肌に触れるデリケートなものですからね…。


普段何気なく使用しているもの。
トイレットペーパーやティッシュペーパー、筆記用具など…。


日常ではその「品質」を意識することは、あまりありませんよね。

しかし、これがお店となると、お客さまの視線を意識しなければなりません。

お客さまの境遇はさまざまです…。
もしかすると、お客さまの「普段」のほうが高価なものを使用しているかもしれませんからね(>_<)


そのようなお客さまからすれば、お店にある備品のクオリティを見る目は、必然的に高くなってきます。



もちろん、全てを高いレベルに引き上げる必要もありません。


「ふとしたとき」



にお客さまが気づく程度でいいと思います。

ティッシュペーパーなどは、使用しなければ分かりませんが、一度使用していただけると、


「あれ…?」


と感じてもらえます。
そんなところに気づいてくれれば、お店としてもちょっと嬉しい瞬間ですよね(^-^)

また、気づいてくれなくても構わないものです。


そのような気配りの気持ちは、その他の部分にも必ず表れているはずです。


強烈なインパクトを残し、リピートにつながる要素ではありませんが、お客さまが「ホッ」とする瞬間を演出する、気の利いたサービスではないでしょうか…。


posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2008年02月02日

色の考え方

街には多くの色が溢れています。

飲食やファッションはもちろん、さまざまな業界で色による演出が行われていますね。

リラクゼーションサロンなどでは、高級感に加え、心身が落ち着くことのできる色の組み合わせを利用して、店舗イメージを演出しているところもあります。

また、健康的で爽やかなイメージを演出し、親しみやすさを重視しているところもあるでしょう。


基本的にはオーナーの好みになるのですが、その好みはお客さまへ訴えかけるものでなければなりません。
「紫色」が好きだからといって、店内を紫色に染め上げるサロンはなかなか受け入れられないでしょう…。

もちろん、コンセプトと同調している必要がありますが、色彩にはその色が持つ演出効果があります。


「暖色系」や「寒色系」はよく知られるところですが、見た目のイメージだけでなく、体感としても、場合によっては2〜3度ほど温度差を感じることもあるそうです。

実際には同じ空間であっても、色だけで体感温度が変化するのは驚きです。


「赤」には、高揚や興奮させる働きがありますが、温かみを与えると同時に、時間の経過を感じさせないという効果もあります。
少ない時間でも、ゆっくり過ごしたイメージを与えることができます。

「青」はその逆ですね。落ち着きと集中力を高め、涼しく清潔なイメージを演出できます。
時間は長い時間を感じさせないような効果があります。待合室などでは、よく見かける色ですよね。

「緑」は調和と安らぎの色です。濃いグリーンは高級感を演出することもできます。
ただ、なじみやすい色なので、インパクトに欠け、印象に残りにくい面もあります。


以上は三原色のみですが、色彩心理を勉強していくと、ほとんどの色に効果が実証され、それに伴うファッションのデザインや、店舗設計、街づくりなども行われていることがわかります。

お店を運営するにあたって、またお客さまと接する立場にあっては、注目すべき要素ではないでしょうか。


また「パーソナルカラー」を知ることもできますよね。
自分に合った色を身につけることによって、潜在的なイメージアップを図ることができます。

私も、これまで好んで着ていたスーツが、実は逆の色だったことが分かり、それ以来は、色を選んでスーツを購入するようにしています。


確かに、肌質、肌の色、髪の毛、瞳の色など、細かく見ていくと、人の顔にもさまざまな色の特長があります。

自分に合わせたカラーを上手く使い、かつお店を演出することも、お客さまの満足に近づく大切な要素なのではないでしょうか。




posted by さくらrock at 10:28| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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