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2008年02月14日

サービス語録−その16

『 サービスは、コンスタントに提供できてこそ 』




潟U・ウィンザー・ホテルズインターナショナル
代表取締役社長 窪山哲雄さんの言葉です。


窪山さんは続けてこう述べています。

「オンリーワンサービス」が間違った形になると、『L』がついて、「ロンリーワンサービス」になってしまう。



気合を入れて、個別に特別なサービスを提供するとき、陥りがちな点です。
要するに、サービスは常に一定のレベルで提供しつづけなければならない、ということですね。


話が盛り上がったとき、同郷の人だったとき、趣味や嗜好が一致したときなど、思わずそのお客さまへの特別なサービスを提供してしまいがちです。

もちろん、提供することに問題はないのですが、一旦提供したからには次回も同様のサービスをつづける覚悟も必要になります。

もしくは、「今回のみ」の特別な待遇である点を、説明して納得していただく必要があります。



サービスを提供する側としてみれば、よりお客さまの喜ぶ顔を見たいものですよね。

しかしそれが、そのとき、そのスタッフ、そのシチュエーションのみでしか、なし得ないものであれば、次回以降のことや他のお客さまのことも含めて、提供する内容を考えるべきでしょう。



ただ、「サプライズ」とは全く別です。


お客さまが予想だにしていなかったサービスを、予告なしに提供する…。
多くのお店などでは意識していることと思いますが、思いもしない「サプライズ」は、とても大きな感動を与えることができます。


その場合は、もちろんお客さまも「サプライズ」ということは認識済みになりますよね。

誕生日、結婚記念日、出産祝い、クリスマス、バレンタインデーなど…。

そのときだけ、という条件もきっと認識してくれると思います。



お客さまは受けたサービスを、支払った金額の対価ととらえるでしょう。
そうすると、次の来店時に同等の金額を支払った場合、やはり同様のサービスを求めてしまうのも自然なことです。


自分がお客さまの立場だったら、分かりますよね…。



いつもご来店くださるお客さまや、常連さん、友人などには、特別なサービスを提供したくなるものですが、また提供できるものなのか、それとも「今回のみ」の説明を要するものなのか、線引きを考える必要はあるでしょうね。

なかなか難しいラインですが…(^-^;)


ちなみに、この窪山さんは、洞爺湖サミット開催のウインザーホテルの代表取締役です。
数多くのホテルを手がけ、ウインザーホテルの繁栄を図るべく、立て直しに尽力されてきました。


今となっては、全世界が注目するサミットの舞台ですからね…。

洞爺湖、私はまだ訪れたことがありませんが、ぜひ一度は訪れてみたいところですね〜(^-^)



posted by さくらrock at 22:19| Comment(0) | ● 接客・サービス語録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2008年02月12日

TV番組 『さまぁ〜ず×さまぁ〜ず』

少し前にも取り上げました、さまぁ〜ずのトーク番組です。



 

この番組では、さまぁ〜ずの大竹さんが、日頃体験するサービスについての話題がしばしば取り上げられます。


 

もちろんバラエティ番組なので、面白おかしく、時には誇張表現も含めて話しているのですが、大竹さんが感じる視点にはとても共感できる部分もあります。


 

主に「不満」ですが…。




 

先日の番組内では、ある飛行機内での出来事を話されていました。


 

男性で海外のキャビンアテンダントさんが、目的地に到着する直前、寝ている大竹さんの身体の上にいきなり



 

「バンッ!!!」



 

と何かを乗せてきたのだそうです。


 

びっくりして飛び起きてみると、身体の上に「革ジャン」が。



 

言葉は分かりませんが、「これはおまえのものか?」
といった口調の雰囲気だったそうです。



 

もしかしたら、通路上などに落ちていたのかもしれません。
もしくは、到着するにあたり、親切心から上着を渡そうとしたのかもしれません。


 

ただ、その手段は結構手荒なものだったそうです…(>_<)



 

当然、そのやり方にカチンときたそうですが、それよりも驚いたのは、



 

大竹さんは、既に革ジャンを着ていたそうです…(T_T)



 

状況的に、革ジャンの上に革ジャンを着る想定になります。
もちろん、ありえない状況ですよね。



 

キャビンアテンダントの男性から、服装がよく見えない角度だったのかも知れません。


 

しかし、いかなる状況であっても、お客さまに明らかに不要なサービスはすべきではありません。
結局は、隣の方のものだったそうですが…。




 

観察力の不足、お客さまへの意識欠如ですね。




 

自分では正しいと思っていても、そうでないケースは多々あります。
お客さまを相手にしたとき、思い込みで判断しすぎるのは危険です。


 

ご来店からお帰りになるまで、そのお客さまがどのような方なのか、何を望んでいるのか、どのような嗜好なのか、わずかな情報から推測する力も大切です。



 

「女性」だと思っていると、実は「男性」だった…。



 

ということも、ありますからね(^-^;)


 

主観をなるべく避け、客観的に観察し、それを汲み取る努力をしていきたいものです。





 

posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ■ ひとりごと | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2008年02月10日

とあるクリニックの洗面所にて

汚れた鏡

たぶん…写真では分からないと思います(>_<)


実は、この鏡にはたくさんの「指紋」が付いていました。
思わず撮ってしまったのが、この写真です…。


クレンリネスを意識することは、もはや常識です。

それは、どのような業態であっても同様でしょう。
清潔さや整理整頓を維持することによって、お客さまへの満足につながるのです。


いえ、正確には不満足につながる要素を排除できます。



特に、洗面所やトイレなどの空間では、より高いレベルの意識が求められますよね。

上記のような鏡だけでなく、蛇口周りの汚れ、周囲の水滴、便器本体、床面、ドアの取っ手、換気扇、ゴミ箱など…。


あの狭いスペースでも、かなり多くのチェックすべき項目が存在することは、みなさまもご存知の通りだと思います。


そして、そのような部分にはお客さまの視線もより集中しがちです。
とても几帳面なお客さまもいらっしゃいますからね…。



また、上記写真の洗面所は、クリニック内にある点もポイント。
清潔かつ衛生的であたりまえ、と考えられています。


ただ、働いているスタッフにしてみれば、常に完璧な状態を維持することも至難の業です。
もちろん、四六時中チェックする訳にもいきません。



そこで、「目立つ場所」は最低限の維持が求められるのです。

さらに、「どこが目立つ場所なのか」といった視点も必要になります。




「鏡」だから目立つのではなく、鏡の中で視線が集中する場所が目立つのです。



蛇口をひねって手を洗い、少し視線を上げたその場所。
女性が化粧直しをするために、手元に視線を下ろした視界に入る場所。
近づいて鏡を覗き込んだときに、目や顔の周囲が写る場所。



清掃のチェックをする際には、お客さまの視点に立ったチェックが基本ですよね。



便器に腰掛けて、そこから目に入る部分を見てますか?
扉を閉めて、聞こえる音に意識をしてますか?



実はできているつもりでも、いつの間にか「従業員の視点」になっているもの。
私も、よくありますが…(^-^;)

そして、そのようなお客さま視点を養うためにも、他のお店に行ったとき、自分の視界に入るものやいつも気になるものをチェックしておきましょう。

また、休み明けに自分のお店に入って直ぐの時間帯は、少し「観察」をするのもいいかもしれませんね。



チェックを意識しすぎると、スタッフへの影響も考えられます。
チェックリストの項目が、どんどん増える結果になります。

こうなってくると、「クレンリネスの維持」が目的ではなく、「チェックリストの消化」が目的になってしまいます…。


お店で、よく陥りがちな点ではないでしょうか。


それらを業務として盛り込むのではなく、意識せずともできている状態が理想ですよね。

クレンリネスといえば、清掃箇所や手段、チェックシステムなどを思い浮かべますが、そんな環境作りと仕事への取り組む姿勢を育てていくのも、大切な要素だと思います…。




posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『我慢』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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