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いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
(あくまでも主観です。感じ方には個人差がありますので、
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サービスやお店について、疑問を感じたときの力になれると幸いです。
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2008年02月22日

お見送りについて

お店で勤務していると、お客さまのご来店からお見送りまで、接客の機会が訪れます。


ご来店の際は、「いらっしゃいませ」や「こんにちは」などの挨拶から入りますよね。

お客さまはスタッフと目を合わせ、店内の雰囲気を肌で感じるようになります。
(目を合わせない場合も多々ありますが…)


そしてお帰りの際は、「ありがとうございました」「お気をつけて」などの挨拶で送り出すことになりますよね。

お客さまはスタッフに背を向け、出口を出てお店をあとにします。


そこでお店のスタッフとしては、まだ店内にいるお客さまへの意識や、次に残された仕事への気持ちへスイッチが切り替わりますね。

できるだけ時間を無駄にしないように、多くの作業をこなしていきたいものです。


ただ、次の作業に移る際に、もう一度先ほどのお客さま側を見てみましょう。

もしかしたら、一旦お店のほうを振り返っているかもしれません。
スタッフの表情を、もういちど見たがっているかもしれません。
お店の名前を、今一度印象に残そうとしているかもしれません。

そんなお客さまの表情が見えたならば、もう一度軽く挨拶をしてみましょう。


きっとお客さまは驚くことと思います。
と同時に、強い印象を残すことになりますよね。


一旦お見送りを終えたお客さまへの意識を、少し長めに持ってみましょう。


建物の影から消えたかと思えば、ふと戻っていることもありますしね。

お店やスタッフに対して「良い印象」を持ったお客さまは、再度お店を振り返ったりするものです。
そんなときに、より強い印象を残して差し上げましょう。

場合によっては、その逆の表情が見えるときもあります。

笑顔で退店したお客さまが、お店から離れた途端に、表情が一変することも。
表面上は笑顔でも、どこかに不満足の要素があったのかもしれません。


そんな反省の機会をとらえることも可能になるのです。
少しだけ意識してみてはいかがでしょうか…。




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2008年02月20日

ボディランゲージについて

私は以前に、東京ディズニーランドでキャストとして勤務していました。

ロケーション(勤務地)はパーキングロット(駐車場)です。
東京ディズニーランドに車で行かれたことがあるかたならば、お分かりだと思いますが、広大な敷地面積に早朝から途切れることなく自家用車やバス、バイク、VIPの車まで来園されます。

働いているキャストは、広大な面積に応じて多数配置されていますが、やはり車と人。

車からみた視認目的は小さな「人」なのです。


そこで、ディズニーでは各ロケーションごとにコスチューム(制服)を設定しています。


テーマパークならではのコンセプトに応じたコスチュームが多く、なかにはドレスのようなデザインも存在します。

女性ならば、そのような制服を着用して仕事に取り組むことが、夢のように感じる要素なのかもしれませんね(^-^)


ただ、パーキングにおいて、最も重要視される点は「視認性」です。

これまでも取り上げましたが、ディズニーで考えるサービス方針の最優先項目は…


『S』


ですね。

『安全性』です。



ゲスト(お客さま)の安全はもちろんのこと、働いているキャストの安全性も考慮しなければなりません。
そのような面はコスチュームにも反映されています。

パーキングの制服はとにかく「派手」です。
私が入社した手の頃は、全身が「黄色」でした…。

そして、現在は「黄色」と「青」の組み合わせです。



いずれにしても、遠くから見ても確認でき、時間帯に関係なく動きを容易に把握できるカラーになっているのです。



そしてさらに重要な要素が…



『ボディランゲージ』



なのです。

パーキングロットでは、新人研修から知識や仕事の流れ以上に、全身を使った表現方法を学びます。


どうすれば、運転手から分かりやすい動きができるのか。
運転手から見て混乱しない手の向きは、どのような形なのか。
自家用車とバスとでは、どのような点を意識すればいいのか。
自分の思い通りに車を誘導するための、コツとは。


などなど…。
もちろん、『安全性』を最優先してのことです。

キャストの思い通りに誘導できなければ、車が右往左往するだけでなく、場合によっては自分自身が轢かれてしまいますからね…(>_<)


私も何度もそれに近い経験をしましたが、いかにボディランゲージが大切かを実感して学んだものです。


そして、これらの要素はパーキング以外の条件でも、役立つものだと思います。

・お客さまを席にご案内するとき。
・訪ねられた商品を指し示すとき。
・帰りの道案内をするとき。
・別のレジに列を誘導するとき。

など。
店舗でのオペレーションにも、少なからずボディランゲージは関わってくるものですよね。


小さな指先一つでも、立派なお客さまへの意思表示になります。
また、身体を大きく動かさなくとも、目線の移動ひとつでお客さまへ意思を伝えることも可能です。



店内でのお客さまの接点を、今一度振り返ってみてはいかがでしょうか。


POPやサインの掲示に頼りきっていませんか?
ついつい手馴れた流れ作業で、お客さまへ対応していませんか?
丁寧さをアピールするあまり、ムダな動きが加わっていませんか?


日頃から、的確なボディランゲージを意識することで、お客さまへのサービスレベルも向上できるだけでなく、スタッフ同士の意志伝達にも大いに役立つものと思います。

車を誘導する訳ではありませんが、店内の作業にも有効なボディランゲージを取り入れてみるのも、いいかもしれませんね。



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2008年02月16日

とあるレンタルビデオ店

とあるレンタルビデオ店を訪れたときのこと…。



DVDやCDをレンタルするために、陳列棚を眺めていた私の耳に、ふと入ってきたスタッフの言葉…。

「はい、かしこまりました。少々お待ちください」


と、しばらくして陳列棚から1枚のDVDを探し出し、

「あ、ございました。お取り置きしておきますね。お名前は…」


そうです。
お客さまからの在庫問い合わせに対して、希望商品の取り置きをしているのです。

電話での申し込みや、新入荷の作品、予約した商品など、取り置きサービスを行っている店舗はきっと多く存在するでしょう。


私が驚いたのは、このレンタル最大手の店舗、おそらく商品点数にして1万点くらいはあるかと思われる(大げさ…?)中から、目当ての作品を探し出すそのスピード!!

もちろん、アルバイトスタッフとはいえ、入社後はひと通りのトレーニングを積み、商品の配置や作品名、サービスシステムなどを覚えていくでしょう。


作業はマニュアル通りだと思います。


しかし、そのスピードやムダの無いやり取りは、個々のスタッフの力量によるものも大きいと感じます。
受話器を持ち、お客さまと会話をしながら、陳列棚から作品を探す…。


ひとつひとつは単純作業であっても、それらが連動することで、とても高度なサービスになり得ます。


おそらく経験を積んだベテランスタッフや、店長クラスになると、もっと臨機応変な対応ができるのかもしれませんね。


お名前が常連さまであった場合には、簡単な会話など。
取り置きシステムの簡単な説明。
人気作品のオススメなど。


自店の商品知識と、身体に染み付いたスムーズな動き、そしてお客さまへの心配り。
一見すると、単純な作業に見えますが、結構高いレベルの仕事なのかもしれませんね…。



ちなみに、この店舗では以前にこんな光景も見かけました。


外国人のお客さま「(カタコトの日本語で)カ・テ・カはドコニアリマスカ?」

横で聞いていた私「…???…」

スタッフ「はい、少々お待ちください」


といって、1本のDVDを持ってきました。

「ゴシカ」

という、ホラー映画です。


外国人のお客さま「オウ!アリガトウ!」



というやり取りです。
「カ」しか合致していませんが、おそらくピンときたのでしょうね…。


すげ〜。


と素直に心の中で拍手したものです(^-^)
まさに熟練の成せる技ですかね。

若い人でしたが。



posted by さくらrock at 14:35| Comment(0) | ◆ 『感心』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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