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いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
(あくまでも主観です。感じ方には個人差がありますので、
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サービスやお店について、疑問を感じたときの力になれると幸いです。
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2007年11月11日

ドタキャン…

私は、小さなフットケアサロンを経営しています。



女性のみ。完全予約制。
サービスレベルを落とさないために、一日の施術人数を制限しています。

以前勤務していたサロンでも、予約のお客さまを優先し、なるべくお客さまには事前予約を勧めてきました。


ところで、最近『ドタキャン』がありました。

まあ、キャンセル料などは取っていませんが、どうも後味が悪いですよね…(>_<)


もしかすると、途中で事故に巻き込まれたのかもしれない、また、突発的な体調不良で動けなくなってしまったのかもしれない…。

など、いろいろ考えてしまいます。
また、そういった方に限って、こちらからの連絡がつながらなかったりもします。



でも、予約枠を取っている以上は、しばらくの間はその枠を確保しなければいけないのです。

遅れていらっしゃる場合も、ありますからね。



もし、いらっしゃった場合には、

「あ、大丈夫ですよ!!」

と、笑顔でお迎えできるのですが、結局来られなかった場合には、その時間枠が完全にムダになってしまいます…(T_T)


『予約制』の宿命でもありますけどね…。

ドタキャンの場合、お店側としても身動きが取れなくなりますが、お客さまにしても、次回の予約が取りづらくなってしまいます。

だからといって、キャンセル料を取るようなルール作りは、かえって予約の取りにくさにつながります



…う〜ん。これはとても難しい問題です。

100%防ぐことはできないのですが、他のお客さまに迷惑をかけることなく、回避する方法があればいいと、いつも考えている今日この頃なのです…。




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2007年03月29日

目に見えない点

飲食店のニオイ

都内某所。商店街の一角です。
みなさんはこの写真が何を意味するか分かりますか?


写真では全く分からないと思います。

しかし、私はこの写真を見るだけで、記憶が鮮明に甦ってきます。

答えは…



『香り』



です。

上の写真にあるお店は、インド料理のレストランです。
このお店の近くを通った際、ほのかな料理の香りに包まれます。

大きな看板やメニューが前面に出ている訳ではありませんが、この『香り』のおかげでお店の印象は常に記憶に残ります。

しかもその香りは周囲一帯に強烈に漂うものではなく、ほんのりとした香りなのです。


人間の五感に訴えることは、とても印象に残りやすく、とても有効な手段です。

『香り』も差別化を図ることができる、サービスの大切な要素なのではないでしょうか。






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2007年02月15日

サービスレベルについて

お客さまから得られる『気づき』は、とてもありがたいと思います。

先日もお客様からありがたい言葉を頂戴しました。


「ここは誰に対応してもらってもハズレがない」


技術やサービスレベルが均一化でき、底上げが図れている証拠と捉えています。
やはりサービスレベルに波があっては、問題がありますので…。


「あの人は最高だけど、あの人は最悪だった」


こういった言葉は、なるべく聞きたくないものですね。

ただ、いつでも安心できるレベルの維持は並大抵ではありません。
当然新人スタッフも入ってきます。

彼ら新人スタッフも含めて、「ハズレがない」状態を維持する。
ある意味「ハッタリ」も必要でしょう。

しかし、その「ハッタリ」がお客さまの満足につながるのであれば、許容範囲内でOKではないでしょうか。

もちろん、お客さまを選んでいく必要はありますが…。


顔なじみのお客様には、技術レベルの高いスタッフが対応。
数回のご来店でこれからなじんでくる方には、対応できるスタッフの裾野が広がります。


ただ、よく考えてみると、それも寂しい話ではあります。


「誰にあたってもハズレがない」ということは、裏返せば「誰にあたっても同じ」ともとれます。

個性を活かし、ある面では不満足の領域に入りかねないほどの、危なっかしさも面白いかもしれません。


もしかすると、そのような刺激を求めているお客様もいるかもしれませんしね。

サービスレベルを保ちつつ、個性を伸ばす。
とても難しい課題ではありますが、管理者としての手腕が問われ、かつとても重要な要素だと思います。



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