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2007年11月25日

クレームの対処について

お客さまは、商品やサービスの対価として、お金を支払ってくれます。

そして、支払ったお金に見合った満足が得られない場合、そこに不満足が生まれます。


その不満足はお客さまによって、受け取り方が異なります。

「まあいいか、これくらい」
「今回だけかな」
「今までと違うね」
「信じられない」
「こんなこと、はじめてだ」
「もう来ない」
「金返せ」

などなど…。
同じ条件下でも、お客さまの感情や、おかれた環境によっては思いは大きく違ってきます。

そして、その思いを悪いほうに増幅させてしまうのが


『対応の悪さ』



です。
お客さまの主張に対して、はぐらかしたり、ごまかしたり、時にはウソをついたり…。


そのような対応の悪さに、きっかけになった不満足は消え去り、サービスに対してのクレームに発展するのです。




基本は、このような対応の悪さによるクレームを未然に防ぐこと。
そして、誠意をもって取り組むことです。


感情同士でぶつかってしまっては、ただのケンカです。
言い合いになってしまえば、お店や会社側に相当不利な展開になってしまうでしょう。


クレーム処理についての手法は多くの情報が出回っていますが、その中で共通している、最も大切な要素といえば…


『スピード』



です。


とにかく迅速に対応し、誠意をもって臨むこと。
決してごまかしたり、ウソをついてはいけません。


必ずそれに伴い、傷口が広がることになります。


クレームの内容によっては、時間をあえてかけることで沈静化を狙い、冷静に対応することができますが、それはあくまでもテクニックのひとつです。
まずはスピーディに、そして誠意をもつことが基本です。



会社によっては、「謝ってはおしまい。過ちを認めることになる」と教えているところもあるそうです。
ただ、これはとても危険な考え方でしょう。


上記例のように、お客さまは対応の悪さによる、二次的クレームを引き起こす可能性があります


文字通り「謝ってくれればそれでいい」と考えている人も多いのです。
何をもって過失とするかは、会社が判断するところではありません。


どのような状況であっても、お客さまがご立腹されたのは事実。
その事実に対して、まずは謝罪べきだと思います。



対処法などテクニックを考える必要があるのは、それからでしょう。





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2007年11月22日

時計のメリットとデメリット

現代では、あらゆる状況で時間を感じ、時間に縛られて生活をしています。

技術を提供するサロンなどでは、施術の開始時間や施術時間、ブレイクタイムやスタッフの勤務時間、閉店時間などのあらゆる要素が関係してきます。

もちろん、お店側の人間はこと細かに時間を把握し、コントロールしていかなければなりません。

でも、お客さまの立場からすると必ずしもそうとは限らないのです…。



お客さまから見えるところに時計を置くかどうか。



実は、とても大きなサービスのポイントでもあったりします。

時計を置くことで、お客さまは現在の時間を確認することができます。
どれくらいに始まり、終了するのか。
お店を出た後のスケジュールをイメージしていきます。


ただ、お客さまがご来店くださった要因として「ゆっくりとくつろぎたい」という意識があるのも確かでしょう。

そのような中で、時間を常に意識させてしまうのは、そのたびに現実世界に引き戻すことに他なりません。


もちろん、時間の意識が必要なお客さまもいらっしゃいます。
特にビジネス街でのサラリーマンやOL、お昼休みを利用した来店など。

そのような方には、場合によっては時間を知らないことで、不安感を与えてしまうかもしれませんね。



時間に関しては、スタッフは決め細やかな対応が必要になります。

まずはじめに「お帰りはお急ぎですか?」という一言をかけておくと、そのお客さまが時間を要しているのか、忘れたいのかが判ります。

ただ、時間帯やお客さまによっても変わってきますので、これは対応するスタッフのレベルによっても違いが出てくる部分でしょう。

また、店内に時計を設置しておくと、お客さまの心理として「待たされている」という感覚が芽生えやすくなります。

待ち合わせなどで早めに行くと、時間をものすごく意識しますよね。
それとよく似ています。


正しい開始時間にご案内しても、余裕をもって待っていたお客さまは「何分待った」という気持ちが芽生えてしまうのです。

さらに、施術の時間にも影響する場合があります。
お客さまの中には、秒単位で時間を意識している方もいらっしゃいます。


「今日はちょっと時間が短かった」


という印象を与えてしまわないように、適切に対応できるスタッフの能力が求められるでしょう。



このように、時計を店内に設置することでのメリットとデメリットは数多く存在します。

あらゆることが満足・不満足につながると考え、お客さまの時間意識を観察していきましょう。


もちろん、お店側のスタッフには、時間を完璧にコントロールする技術が必要なのはいうまでもありません。




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2007年11月21日

予約応対について

お店では、お客さまからのご来店予約を取る場合がありますよね。

もちろん、飛び込みなどでの直接来店もありますが、できる限り事前予約をしてもらい、その場合には準備態勢や人員配置などの心構えをしておきたいものです。

また、事前予約が獲得できれば、売上の予測にもつながり、直前キャンセルなどが発生しても、ある程度の売上確保が可能になります。


さらに、事前予約を習慣づけておけば、お客さま側も心理的な作用が働き、直前のキャンセル意識が薄れ、格段にご来店につながりやすくなります。

タイミングはご来店されたその日のうちに、次回来店の予約をしてもらうのがベストではありますが、スケジュールが直前にならないと確定しない方も多く、あまり固執はしないほうが良いでしょう。


では、どのような予約の方法があるのでしょう。

・ 電話予約
・ ホームページからの予約
・ メールによる予約
・ は直接ご来店されたうえで、先の予約を入れてくれるケース

などなど…。
ほとんどのパターンが、これらにあてはまるかと思います。

インターネットが普及した現在では、ホームページやメールによる予約も比重が増えつつありますが、まだまだ主流は電話による予約です。

お客さまの心理として、電話による接点を作ることによって、お店の対応や雰囲気、スタッフ教育などを間接的に感じ取っているのです。
そしてこれらは、ホームページ上の情報では、なかなか伝わりにくい部分でもあります。


電話の応対などで安心感を覚えたお客さまは、サービスに納得したうえでご来店くださいます。

逆に、電話応対に嫌悪感を感じたならば、どうなるでしょう。

予約の直前キャンセル、もしくは予約したまま来ない、ということもあり得るでしょう。

電話口で嫌悪感を感じたお客さまは、来店までに他のお店の情報収集を行い、少しでも「良さ」を見つけることができたお店に、鞍替えをしてしまうケースもあります。


そこで、大切なことは…



『予約の電話応対で、既にお客さまはお店を見定めている』



ということです。

電話とは顔が見えない分、自身の想像による主観で相手を判断します。
お店側としては、対面時の接客・サービスよりも、むしろ気を遣う必要がある一面なのです。

その点、ホームページやメールによる予約の場合は、直接のやり取りが発生しません。
声のトーンや応対の言葉遣いに、神経を研ぎ澄ませる必要がなくなります。


しかし、実はメールの文面にもそれらは表れます。
具体例や手法などは別の機会に触れますが、お店側の誠意やサービス、スタッフの人柄なども伝わる場合があります。

初めて来店するお店であれば、お客さまは多くのアンテナを立て、なるべく多くの情報を入手しようと意識しています。


いかなる方法であっても、予約時の応対が「お客さま」と「お店」の初めての接点です。


ちゃんと足を運んでくれるかどうか、安心して来店くださるかどうか、少し過剰気味に意識したほうがいいかもしれません。

以前、勤めていたお店では「初めての電話応対が良かったから決めた」と言ってくださり、毎週のように通ってくれたお客さまもいました。

思わぬところが判断基準になったりするものです…。



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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