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2007年12月30日

ネームコール

「お客さまの名前を呼びましょう」

ということですね。


やはり、人は名前を覚えてもらうと嬉しく感じるものです。
特に、初めて行ったお店で再来店したときに覚えていてくれると、特別なものを感じますよね。


「こんにちは。○○さん。」
「ありがとうございます。○○さん。」
「○○さん、先日のお店はどうでしたか?」


などなど…。
声かけのパターンはお店やお客さまによって変わりますが、ちょっとしたきっかけをつかんで会話につなげるのも技術です。

もちろん業務上、名前をいただく場合とそうでない場合もあります。
特に名前が表に出ないようなケースでは、無理して聞くことはないでしょう。


近年では、個人情報の関係もあり、名前を名乗りたくない方も多くいらっしゃいます。


また、もし名前を確認したとしても、やみくもに使い過ぎないのも気配りです。
周囲に多くの人が存在する場合は、状況をみて控えたほうがいいかもしれませんね。


ここで、ポイントです。



○ 名前は正確に覚えること
 
名前を間違って呼ばれることには、誰もがいい気持ちがしないと思います。
特に、間違えやすい名前や特徴がつかみにくい名前は、ノートや名刺で管理するなりして、正確に覚えましょう。


○ できればフルネームで

私は、仕事柄フルネームで名前を伺います。予約時に、同姓同名などのミスを防ぐためです。
まあ、お呼びするときに、下の名前で呼ぶことはないと思いますが…。


○ 名前と一緒に特徴も

やはり、記憶というものはあいまいです。
名前はしっかりと覚えていたとしても、その場で何を話したのか、お客さまは何を購入したのか、再度ご来店くださったときに話をつなげる工夫をしましょう。



なかなか難しいかもしれませんが、できるだけ意識したいですね。


…とはいえ、慣れないうちはネームコールをすることに、抵抗もあるかと思います。
会話の中で少しずつ織り交ぜるようにして、流れの中で自然と名前が呼べるようになるといいですね。



ただ、「馴れ馴れしくする」というのとは、別です。


ネームコールは、お客さまとの距離を縮めるためのいち手段ですが、むやみに距離感を縮めるとかえって不快な要素になってしまいます。


適度な距離を保ちつつ、お客さまとの間にある壁を少しだけ取り除く、という意識ですね。


お店によって、アプローチも変わると思います。
少しづつ、工夫してみてはいかがでしょうか。



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2007年12月14日

男性客と女性客の考え方

お店での男女比、意識されていらっしゃる方も多いと思います。
女性専用などの場合を除いて、お店によって少なからず意識する数字の一つですよね。

立地や商品、サービス、ブランドイメージなどによって、そのとらえ方も異なりますが、基本的に女性を意識したお店づくりが中心になっているのではないでしょうか。


私が以前、勤務していた店舗で、男女比が初めのうちは3:7くらいで推移していたものが、数年経って7:3くらいに逆転してしまったお店がありました。

理由を挙げれば、小さいものは数多くあるでしょう。
その店舗がある地域は、女性の利用も多く、店舗自体も比較的女性向けに設計されたものでした。


では、なぜ男性客の比率が上がったのでしょう。



その大きな要因のひとつに、店舗の運営方針がありました。
ある時期の店長が、売上向上の計画において、男性客を含めた総売上の飛躍的な向上を図ったのです。

その結果、男性客の取り込みに成功し、それまでの女性客も合わせてその店舗の売上は飛躍的に向上しました。


…ある一時期をピークとして。


その後、女性客離れが始まり、それと共に売上は減少。
そして、落ちた売上を取り戻すために、伸びてきている男性客を、より取り込むための運営を全面に打ち出しました。


そうするうちに、男女比がいつの間にか逆転してしまったのです。



男性が増える要素には、女性客が離れていってしまう要素が付随します。
男女比で男性の比率が多い場合には、女性の居心地が悪い要素がどこかにあるのかもしれません。

特に清潔面や衛生面、クレンリネスなどは直ぐに思い浮かびますね。


また、女性のお客さまは、お店を見る視点が非常に厳しいのも事実。

衛生面だけでなく、タオルの質感やBGM、ソファの座り心地、置いてある小物類、漂う香り、身だしなみはもちろん、ユニフォームの生地質まで…。


女性のオーナーであれば、お分かりかと思いますが、そんなところまで…?という部分も見ているのが、女性のお客さまです。



男性客の居心地がいいお店、というのは女性客にも当てはまる訳ではありません。
むしろ、その真逆だったりもしますが…。

逆に、女性客の居心地がいいお店は、清潔でキレイな面も多く、男性客にとっても心地よい空間となる場合が多いです。


視点の違いですね。


私は、同じ『心地よい空間』でも、女性の視点からの心地よさを追求することに、重きをおいたほうが良いと考えます。

まずは、女性に喜ばれるお店づくりです。

女性のオーナーであれば、その好みや嫌悪する部分は把握できるかと思いますが、自分が意識しているよりも、一段階高いレベルを求めましょう。


自分の好みやこだわりは、えてして他人からみると、どうってことのない要素だったりもします。
(…まあ、そこがお店の面白い部分でもありますね。)

そうすれば、立地やその他の要因も含めた、しかるべき男女比に落ち着いてくるはずです。



とはいっても、「男性を軽視する」という意味ではありませんよ。
結果として、男女共に喜ばれるお店であれば、いうことないでしょう(^▽^)




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2007年12月11日

とある書店、とある雑貨店にて

こんな光景によく出会います。



店内で品定めをしているときや、商品を手に取りながら購入の検討をしているとき…。


店員「(ちょっと大きめの声で)いらっしゃいませ〜」

と、言いながら、立っている目の前の棚を整理し始める…(>_<)


店員「(ちょっと大きめの声で)失礼いたしま〜す」

と、言いながら、在庫商品を抱えて、目の前に補充を始める…(>_<)



見ているとき。
目の前。
もしくは、すぐ横。

場合によっては、「ちょっと、どいてくれるかな〜」という声が聞こえてきそうな勢いで。

私も商品を購入するために見ているので、あまり動きたくないのですが、無言の威圧感にどうしてもその場を離れてしまいます…。


まあ、店員さんの気持ちも、分かりますがね〜(T-T)
特に忙しい時間帯の品出しと補充。時には棚卸し作業を兼ねているかもしれません。

与えられた仕事をとにかくやっつけて、それから余裕ができたときに接客…。



私もそのように考えながら、仕事をしていた時期もあります。


心の中では、

「お客さま、本当にゴメンナサイ!一瞬だけ。ほんの一瞬で済むから!」

と言いながら。


おそらく、多くの方が心の中でこう叫んでいるのかもしれません。
で、本当に一瞬だったり、作業はとてもスピーディだったりもします。

その手さばきには感心します。



ただ、お客さま側の考えは、上記のとおりです。
当然、店員の心の声などは聞こえませんし、一瞬とはいえあまり動きたくない気持ちでしょう。



まずは、お客さまをよく見て欲しいと思います。
どれくらいのタイミングでその場所を離れるのか、もしくは離れる意志がないのか…。

もし、その呼吸がつかめれば、お客さまに不快な思いをさせることなく、自分の仕事を遂行することができるでしょう。


また、本当に「今、このとき」でなければならない仕事であれば、心の声を口に出すべきだと思います。

「申し訳ございません。お足元失礼してよろしいでしょうか…」


「失礼いたします。商品の補充をしますので、少しだけ右手にずれていただけますか…」

などなど。
失礼のない程度であれば、大抵の方は機嫌を損ねることはないと思います。
いや、虫の居所にもよるかもしれませんが…(^-^;)


まあ、本来ならば、やはりお客さまの呼吸を読み取るべきでしょう。
もし、声をかける場合でも、タイミングによっては不快に感じるときもあります。


単純作業中でも、いかにしてお客さまを見ているか。
それも優れたサービスだと思います。

そんな店員さんが多いお店では、きっと店内の居心地も良く、滞留時間も多くなることでしょう。
そうすれば、客単価アップ…ですね(^-^)




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