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いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
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2006年09月20日

サービス語録−その4

『ゲストが言葉に表さない願いや要望もかなえること』




ザ・リッツ・カールトン・ホテル
全サービススタッフが携帯している「クレド」と呼ばれるカードにある言葉です。

私は恥ずかしながら、まだリッツ・カールトン・ホテルに泊まったことがありません。

ホテルサービスの最高水準との呼び声も高い、このホテルをいつか必ず利用したいとは思っていますが…。


このホテルでは、入口を入り、レセプションに向かうと


「ミスター○○、ようこそリッツ・カールトンへ」

と出迎えてくれるそうです。


それまで一度も名前を口に出したことがないのに。

ドアマンが荷物についているタグなどで、さりげなく名前を確認し、無線で連絡しているそうです。


まあ、これは一つの例ですが、ホテルに限らずともお客さまが予測できる範囲内のサービスは、「あたりまえ」の範囲内に収まってしまいます。


想定外、予想以上のサービスがお客さまを満足に導き、感動を与えるのです。


この言葉は、そんなサービスを提供するための大きなヒントではないでしょうか。

何も言わないお客さまに、敢えて注目してみましょう。
物思いにふけっているお客さまに、敢えて目を向けてみましょう。
挨拶一つで立ち去るお客さまの背中を、よく見てみましょう。

お客さまが満足し、リピートしてくれるきっかけが、そんなところから見えてくるかもしれません。



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2006年09月02日

サービス語録−その3

『本物のサービスは、本人の個性があって初めて完成するもの』




ヨコハマグランドインターコンチネンタルホテル
ヘッドコンシェルジュの阿部佳さんの言葉です。

大抵の接客・サービス業には、マニュアルやある種のパターンがあるはずです。

パターンとは、店のコンセプトやトップの方針、商品構成や客層など、様々な要素から派生するもの。
それは経験と共に蓄積され、その店(会社)ならではのサービスとなります。


しかし、そのサービスがステレオタイプになってくると黄色信号。

マニュアルやパターンを否定している訳ではありませんが、そこに『個性』が加わると、もっと強力なサービスになるのではないでしょうか。

笑顔が得意なスタッフもいれば、声が非常にキレイなスタッフもいるでしょう。

豊富な雑学でいつもお客様を楽しませる人、口数は少ないがポイントを指摘するのが上手い人、一つ一つの仕草が流れるようにスムーズな人…。


それら『個性』が発揮されて、お客さまの期待以上のものを提供できるのだと思います。

パターンや風土、システムになぞらえて『個性』を隠してしまうよりも、もっと前面に押し出しても良いのではないでしょうか。

一見すると統一感があるものの、フタを開ければ個性派集団。

そんなさりげなさもいいですよね。



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2006年08月25日

サービス語録−その2

『‘言えばやってくれる’は当たり前。
‘言う前にやってくれる’が気の利いたサービス』



料理ライターの森脇慶子さんの言葉です。

例えば、料理であれば、進み具合を確認して、次の料理を最高のタイミングで運んでくる。
また、洋服店などでは商品を手にした瞬間、姿鏡を側に用意する。

…などなど。


要はお客さまの心情を読み、先回りをすることができるかどうかなのです。

ましてや、商品を手にしたお客さまが、店員探しにウロウロ、キョロキョロするなどは論外ですよね。


店員が必要と感じるその瞬間に、こちらから声をかける。
もしくは、お客さまから声をかけやすい場所に、あえて移動する。


そしてそのためには、お客さまを観察する能力と、何が必要かを察知する経験が必要になります。


ただ、あまり観察を意識するあまり、お客さまを「監視」する態勢になってしまったり、プレッシャーを与えてしまってはいけません。

お客さまへ意識を集中しながら、最高のタイミングでさりげなく行動に移す。

こんなことが自然と出来る、立派なサービスマンになりたいものです。



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