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いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
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2006年11月19日

サービス語録−その7

『お客さまに気付かれないサービスにこそ価値がある』



潟U・ウィンザー・ホテルズインターナショナル
代表取締役社長 窪山哲雄さんの言葉です。

数々のホテル立ち上げや、社員教育を実践されてきた方ならではの、含蓄ある言葉だと思います。


目に見えるところ、いつもあるもの、既に感じているものなどのサービスは、お客様にとっては当たり前の範囲内です。恩着せがましいサービスや挨拶は論外でしょう。

お客さまにとっては

「心地いいこと」

が何よりの望みです。

心地よさを提供する為には、目に見えない部分の徹底が大切だと考えます。
万が一、そのことにお客様が気付いた場合には、何にも変え難い満足を得ることができるでしょう。



いかにして、スタッフが「目に見えない」サービスを実践することができるか。
また、そのようなスタッフを育成する為には管理者自らが、意識をする必要があります。

お客様の目に見えないサービス。
きっとプラスに働くはずです。



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2006年11月12日

サービス語録−その6

『医者の仕事の9割以上は「話・トーク」にある』



がん治療相談所「キャンサーフリートピア」代表
外科医の土屋繁裕さんの言葉です。

「ドクハラ」という言葉を作り、医者の患者に対するハラスメントを撲滅すべく活動している方です。


次のようなことは、みなさんも体験したことがあるのではないでしょうか…。


・悩んで、苦しんでお医者さんに相談したのに、
 つれなくかわされてしまったこと。

・コンプレックスに思っていることを
 ズバッと他人の目の前で言われたこと。

・自分のことのみならず、家族のことを責められたこと。


…もちろん、悪気があって言っている方ばかりでは無いと思います。

が、本人は大丈夫と思っていても、言われたほうからすると、一生引きずる心の傷になることだってあるのです。


これはお医者さんだけのことではないことは、既にお分かりいただけるでしょう。

接客・サービス業に携わっている人であれば、お客さまに対して心の傷をつけるようなことは、絶対にあってはなりません。


・いかにお客さまの立場になって考えることができるか。
・いかにお客さまの心境を読み取ることができるか。
・いかにお客さまの喜ぶことを見つけ出すことができるか。


このようなことを常に考えていると、とても疲れるものです。
勤務後はぐったりするでしょう。頭の中が。

しかし、お客さまの満足から得られる喜びは、それよりもはるかに大きいものです。
だからこそ接客・サービス業が面白く、奥が深いものなのだと思うのです…。



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2006年11月02日

サービス語録−その5


 ※顧客が感じることを感じるべし
 ※顧客が見るものを見るべし
 ※顧客が聞くものを聞くべし
 ※顧客が嗅ぐにおいを嗅ぐべし 
                     』



ブランドコンサルタント会社「ブランドストリーム」
CEOのスコット・ベドベリさんの言葉です。


「お客さまの視点に立って」
という言葉はよく耳にしますよね。

しかし、はたして本当にお客様視点に立つことができているのでしょうか。

混み合った飲食店で、「食べたい」と思って並んでいるお客さまを、半ば無理矢理に相席に案内する…。
確かに「食べたい」という欲求は満たされるかもしれませんが、まず落ち着くことはできないでしょう。

もしかすると、ゆっくりと時間をかけて食事を楽しみたいのかもしれません。
もしかすると、他人の目の前で食事をしたくない女性かもしれません。
もしかすると、食器の扱いが不得手な障害をもっている方かもしれません。

これでは、単に店の売り上げを上げるための、「お店側の視点」です。

もしくは、上司や先輩従業員の目を気にする「従業員の視点」ではないでしょうか。


ピークタイムなどの忙しい時間帯に、お客さま視点のオペレーションを考えるのは、ある程度の経験が必要です。
そのために、普段余裕のある時間帯に、お客様視点に立ったシミュレーションを組んでみるのもよいと思います。

「自分が初めてこの店に入ってきたお客さま」
という想定で、最適なサービスを考えてみてはいかがでしょうか。





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