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2007年11月06日

サービス語録−その10

『本当のサービス度とは、客に選択肢を与えること』




「ハンバーガーを待つ3分間の値段」の著者で、「シーマン」などのゲームクリエーター、斎藤由多加さんの言葉です。

斎藤さんは著書のなかで、「行列」について深く分析していますが、待たされていてイライラしてしまうのは、道しるべもないまま放置されているからだ、としています。

まさにその通りだと思います。


ディズニーランドでは、アトラクションの行列はもはや代名詞となっています。
しかし、その待ち時間には、苦痛を最小限に抑えてくれる工夫が施されています。

「あと○○分」という表記や、アトラクションが始まるまでのプロローグを通路内に設置して、待ちながらにしてすでにアトラクションの一部を体験している演出など…。


逆に、銀行のATMでの行列や、買えるかどうかも分からない限定品の行列、また人気ラーメン店の行列など。
目的にたどりつくまでの「道しるべ」が示されないまま、お客さまはただ待つしか術がありませんよね。



斎藤さんは、ファストフードのマニュアルについても触れています。

「ファストフード」の「ファスト」には、調理の時間だけでなく、来店からお店を出るまでの時間を指しています。


たまに、注文した商品が即時に用意できない場合、

「申し訳ございません、お時間を3分ほど頂戴しますが…」

とマニュアル通りに伝えてくれます。

そこで、3分の時間消費ができない方は、「他のメニューを選ぶ」という選択肢が与えられているのです。


もし、マニュアルにそのようなオペレーションの指示がなければ、急いでいる中、いつ出てくるか分からない料理を、イライラしながら待ち続けることになるでしょう。

たとえ、時間どおり出てきたとしても、それ以上の時間に感じられるのではないでしょうか。


冒頭の言葉には、選択肢を与えることができるサービスは、高い満足提供につながることを意味しているのだと思います…。



ただ、斎藤さんはこう締めくくっています。

「私なら、3分待つことよりも、何も買わずに店を出ます」

と。




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2007年04月12日

サービス語録−その9

『相手は人間です。話せばかならずご理解いただける』



「社長をだせ!」のクレーム実録本でおなじみの、CSアドバイザー川田茂雄さんの言葉です。


川田さんは大手カメラメーカーのお客さま係として、全国を飛び回り数多くのクレーム処理をされてきた方です。


接客・サービス業ではクレームはつきものですが、「クレーム」という言葉を聞くと、どうしても尻込みをしてしまう方も多いのではないでしょうか。


私自身、直接お客さまのお宅に上がり、ひざを付いて頭を下げたこともあります。また、早朝から深夜まで、お客さまの帰りを玄関口で待っていたこともあります。



対応によっては、精神的にかなりまいってしまうのですが、その分人間としての成長度はかなりのものだと思います。



そのようなとき、上記のような言葉を思い浮かべるのもいいかもしれません。

クレームを言ってきたお客さまは、どのような方なのか分かりません。
ましてや、電話口や文面では怒っていらっしゃるケースが多いため、どうしても悪いほうに想像してしまいがちです。


しかし、直接お会いしてみると、とてもやさしく物腰の柔らかい方だったりもしますし、恐縮されて逆に謝られたりする方もいらっしゃいます。奥様が出てきて、目の前で丁寧にお詫びをおっしゃられたことも…。


そういった経験をすると、やはり上記のような言葉の意味を痛感しますよね。


「クレーム」という言葉だけで尻込みをしてしまうのではなく、会社と自分の大きな成長のきっかけとして、意識して取り組んでみてはいかがでしょうか。





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2006年12月10日

サービス語録−その8

『お客さまからの情報提供は、本当に価値があります』



ジャスコ鰍ナ数多くの店長を歴任されてきた
高橋晋さんの言葉です。

高橋さんは、ジャスコの店舗において、「ご意見承りカード回答公開制度」を実施された方で、数限りないお客さまとの情報交換によって、店舗運営を支えてきました。


接客・サービス業において、お客さまからの情報は時としてクレームとなって届けられます。

ただ、それらを単に煙たがるのではなく、そこからお客さまのニーズや店舗の不備、売上増加のヒントを読み取り、プラスにつなげていくことが大切です。


スタッフや従業員など店舗側からの情報は、「こちら側」のフィルターを通して伝わります。

「あのお客さまは口うるさい」
「先日のクレームは私達の気持ちを分かっていない」
「指摘された物は、今まで通りの場所に置いておいた方が便利だ」
「お客さまが転んでしまったのは、お客さま自身が悪い」
「BGMはこのジャンルが心地いい」

などなど。
同じ場所で働き続けていると、その職場の空気に「染まって」いきます。

それは、接客・サービス業でも同様です。

染まりきってしまうと見えなくなるものが、「お客さまからの視点」です。

仕事や職場に慣れようとも、いかにして「お客さまからの視点」を失うことなく仕事を進めることができるかどうか。


ベテランスタッフや管理者ほど、耳を傾けるべきではないでしょうか。
お客さまからの直接の声や、少し前までお客さまだった「新人スタッフ」の声を。

クレームを含め、お客さまからの情報は本当に貴重です。

核心を突いているケースも少なくありません。
そしてまた、お客さまから出た時点では、既に末期の状況ということも認識しなければなりません。


高橋さんは、店内のボードを使用して、お客さまとのやり取りを情報公開してきましたが、手法はいろいろあると思います。

いかにして、お客さまからの情報を吸い上げるか。
そして、その情報をいかにして店舗に落とし込むことができるか。

管理者としての手腕が試されるときでしょう。



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