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2008年01月02日

サービス語録−その13

『 客室の清掃には鼻から入ります 』




帝国ホテル フロアマネージャーの及川宏さんの言葉です。
※ダイヤモンド社出版 宇井洋著 「帝国ホテル 感動のサービス」より引用


ホテルをチェックアウトして退出すると、客室清掃が即座に行われます。

帝国ホテルでは、1059室に及ぶ全ての客室が、フロアごとに管理され、担当に分業されて清掃が行われています。

一般的に考えれば、まずはベッドメイクやバスルームの清掃、水拭き、ゴミ回収、毛髪のチェックなどが思い浮かびますが、大前提としてチェックすべき項目は…


『ニオイ』


です。

特にホテルのように、長時間滞在したあとの空間には、前のお客さまのニオイは確実に残ります。

「タバコ」「香水」「体臭」「お酒」「料理」「整髪料」「化粧品」…。

本人は意識していなくとも、他人からすれば、一瞬にして気になるニオイもあります。また、ニオイには数秒のうちに慣れてしまうそうです。


そのため、帝国ホテルの客室清掃では、まず「鼻」から入ることを意識しています。
そして、そのニオイが何からくるものなのかを、瞬時に判断しなければならないそうです。

ニオイの原因によっては、その解消法も変わってきますからね…。


さらに徹底している点は、長期間滞在などでニオイがこびりついて取れない場合は、その部屋を数日間貸さないそうです。

お客さまにどのような形であれ、不快な要素を与えたくないという表れですね。



また、これはホテルのみならず、どのようなケースにも当てはまるものだと思います。
あらゆるタイプのお店において、「ニオイ」は重要なファクターになります。

もちろん、心地よい香りを演出することによって、快適な空間を作り上げることも可能ですが、強すぎるニオイはかえって不快感を招いてしまいます。

また、体臭や整髪料など、他人と直結する要素のあるニオイは、より細かい気配りが必要になります。


いかに、お客さまの立場に立ってお店を見ることができるか。
私は、よくスタッフに次のように言っていました。


「一旦外に出て、散歩してからまた戻ってきて」


お店に常駐していれば、その環境に慣れてしまいます。
ニオイはもちろん、室温、湿度、照明の明るさ、細かいホコリ、BGMの音量など…。

一旦外出して、新鮮な状態になって再度入ってもらうことで、よりお客さまに近い印象を感じることができます。

そこで、初めて「あっ、ちょっと寒いかな」「何かにおうかも」「少しムッとする」などの感想を持ち、環境改善の動作を取ることができるようになるのです。



ホテルの客室に入って、前の人のニオイが残っていると、そこで滞在する時間全てが台無しになってしまいます。

「鼻」からスタートする、とても大切かつ高度なサービスではないでしょうか。




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2007年12月20日

サービス語録−その12

『サービスの仕事に従事するにふさわしい資格は


「人間好きであること」「人生が好きであること」ではないだろうか』




ソムリエ 田崎真也さんの言葉です。
※大和出版「田崎真也のサービスの極意」より引用しました


私は、地方の出身で上京後まもなく、東京ディズニーランドで働くことになりました。

当時の私は、とにかく「人見知り」。
接客はおろか、あまり人と話すことに慣れていませんでした。

で、なぜTDLかといえば、親戚が以前に働いていた話を聞いて、憧れを持っていたことと、勤務内容が比較的自分に合っていたから。

ロケーションは「パーキングロット」。
いわゆる、駐車場ですね。
私は、車相手ならば人との会話も少なく、楽に仕事ができるかと考えたのですが…。



フタを開けてみると、全く異なりました!!



しゃべる、しゃべる。
ヘタをすると、パーク内のキャストよりお客さまとしゃべるかも。

しかも、その範囲はパークや駐車場にとどまらず、地域の道案内や高速の入口、渋滞の予想やレストランの場所、遠方から来園された方の相手や、入園制限で入れなかった方のクレームなど…。

そんな仕事を続けていくうちに、接客やサービスという分野に強く興味を持つようになったのです。



…と、話はそれましたが、私がそのような仕事を続けることができたのも、

「人間好き」

だったからです。


一緒に働いているキャストはもちろん、他のロケーションのキャスト、多岐にわたるお客さま(ゲスト)…。

接していくうちに、楽しくなり、自然と笑顔がこぼれるようになります。
また、お客さまの笑顔を見たいために、喜んでもらえるような対応や会話をします。

お客さまと触れ合ううちに、多くを学び、またそれを次のお客さまへ活かすことができるようになります。


「いろんな人がいるなあ…」


と、よく口にしていたものです。
それからというもの、出会う人には多くを語りかけ、なるべく接点をもちたいと思うようになっていきました。

今となっては、「しゃべりすぎ」と上司からも注意され、「聞く」「会話を引き出す」ことの大切さをいつも意識するようになりましたが…(>_<)



また、田崎さんはこうも言っています。


『サービスとは、気配りではなくアシストである』


「気配り」とはえてして自分勝手な押し付けになる場合があり、「アシスト」とはお客さまの思いや望みを実現する手助けのこと、と述べています。

お客さまの要望や満足度は多種多様です。
それらを、口に出さずとも読み取って、お客さまの求めるタイミングで提供する…。


とても高いレベルですが、常に意識したい点ですよね。



…とはいっても、現場ではいっぱいいっぱいだったりもします(^-^;)

自然と身体が反応するためには、多くの引き出しと、「人間好き」からくる観察の蓄積からくるのかもしれませんね…。


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2007年12月04日

サービス語録−その11

『私たちは「変えなくてはならないこと」と「絶対に変えてはならないこと」をテーマにサービス業に励んでいます』



帝国ホテル宴会部 山口勝さんの言葉です。
※太陽企画出版「美しいマナー教科書」より引用しました

伝統ある、帝国ホテルならではの言葉だと思います。
山口さんは、こう説明しています。


「変えなくてはならないこと」

お客さまのニーズをいち早く把握し、臨機応変にサービスを行うこと。


「絶対に変えてはならないこと」

常に「May I help you ?」の精神で、お客さまに接すること。


これは、格式のあるホテルのみならず、小さなお店にもあてはまることです。

よく、「マニュアルトーク」や「マニュアル通りのサービス」という言葉が使われますが、接客・サービス業においては、やはりマニュアルの果たす役割は大きいものがあります。

入りたての新人が、一定のレベルまで仕事をこなすことができるようになるためには、オペレーションなどのマニュアル使用が効果的でしょう。


ただ、決められた形にはまってしまうと、臨機応変な対応ができなくなり、「マニュアル通りのサービス」につながってしまいます。

仕事をしていく中で、多くのお客さまと触れ合い、また多くの先輩方からの学びによって、いかにして自分の引き出しを増やし、それを最適なタイミングで使用することができるか。

それが、形にあてはまらないサービスの提供として、お客さまに感動を与えることができるのです。


また、山口さんの言葉のように、伝統やその業界のルール、お店のコンセプトなどの「守らなければならない線」は越えてはいけません。

お客さまに接する際の気持ちや姿勢、言葉づかい、身だしなみ、クレンリネスなどは、「絶対に変えてはならないこと」にあてはまるものだと思います。


同じ対応の仕方でも、「決まりきったサービス」と捉えられる場合もあれば、「気の利いたサービス」と満足される方もいらっしゃいます。

サービスを提供する個々の意識付けと、教育システムなど…。
常に確認と改善を行い、より柔軟で高いレベルのサービスを目指していきましょう(^-^)




posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ● 接客・サービス語録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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