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2008年02月14日

サービス語録−その16

『 サービスは、コンスタントに提供できてこそ 』




潟U・ウィンザー・ホテルズインターナショナル
代表取締役社長 窪山哲雄さんの言葉です。


窪山さんは続けてこう述べています。

「オンリーワンサービス」が間違った形になると、『L』がついて、「ロンリーワンサービス」になってしまう。



気合を入れて、個別に特別なサービスを提供するとき、陥りがちな点です。
要するに、サービスは常に一定のレベルで提供しつづけなければならない、ということですね。


話が盛り上がったとき、同郷の人だったとき、趣味や嗜好が一致したときなど、思わずそのお客さまへの特別なサービスを提供してしまいがちです。

もちろん、提供することに問題はないのですが、一旦提供したからには次回も同様のサービスをつづける覚悟も必要になります。

もしくは、「今回のみ」の特別な待遇である点を、説明して納得していただく必要があります。



サービスを提供する側としてみれば、よりお客さまの喜ぶ顔を見たいものですよね。

しかしそれが、そのとき、そのスタッフ、そのシチュエーションのみでしか、なし得ないものであれば、次回以降のことや他のお客さまのことも含めて、提供する内容を考えるべきでしょう。



ただ、「サプライズ」とは全く別です。


お客さまが予想だにしていなかったサービスを、予告なしに提供する…。
多くのお店などでは意識していることと思いますが、思いもしない「サプライズ」は、とても大きな感動を与えることができます。


その場合は、もちろんお客さまも「サプライズ」ということは認識済みになりますよね。

誕生日、結婚記念日、出産祝い、クリスマス、バレンタインデーなど…。

そのときだけ、という条件もきっと認識してくれると思います。



お客さまは受けたサービスを、支払った金額の対価ととらえるでしょう。
そうすると、次の来店時に同等の金額を支払った場合、やはり同様のサービスを求めてしまうのも自然なことです。


自分がお客さまの立場だったら、分かりますよね…。



いつもご来店くださるお客さまや、常連さん、友人などには、特別なサービスを提供したくなるものですが、また提供できるものなのか、それとも「今回のみ」の説明を要するものなのか、線引きを考える必要はあるでしょうね。

なかなか難しいラインですが…(^-^;)


ちなみに、この窪山さんは、洞爺湖サミット開催のウインザーホテルの代表取締役です。
数多くのホテルを手がけ、ウインザーホテルの繁栄を図るべく、立て直しに尽力されてきました。


今となっては、全世界が注目するサミットの舞台ですからね…。

洞爺湖、私はまだ訪れたことがありませんが、ぜひ一度は訪れてみたいところですね〜(^-^)



posted by さくらrock at 22:19| Comment(0) | ● 接客・サービス語録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2008年02月06日

サービス語録−その15

『 「いいえ」や「しかし」はいらない 』



ソムリエ 田崎真也さんの言葉です。
※大和出版「田崎真也のサービスの極意」より引用しました


お客さまと交わされる多くの会話の中で、中には明らかに誤った解釈をされているお客さまもいらっしゃいます。

そのような状況で店舗側として対応すべき点は、お客さまの否を明確にして修正することではなく、お客さまの立場を理解した上で選択肢を提供することです。



田崎さんは次のように言っています。


『サービススタッフがお客さまに「ご教授」するなどもってのほか』


お客さまの考えを否定し、店舗側の主張へ強引に導くことは、絶対に避けなければなりません。


ただ、そのまま放置することができないケースもありますよね。
その場合にも、「はい」で始める対応が望ましいと述べています。


「はい、おっしゃるとおりですが、申し訳ございません…」
「はい、一般的にはそのような受け止め方になりますが、この場合には…」


など、一旦お客さまの意見を受け止めた上で、やんわりと方向修正をする…。



でも、これがとっても難しいですよね(^-^;)
当然、店舗側の人間が「プロ」ですので、正しい知識をお客さまに押し付けがちです。



お客さまの認識とのギャップをいかに把握し、方向を修正することが肝心です。



あまりにもかけ離れている場合には、修正しないほうがかえって失礼にあたったりもします。

「なんで、あのとき教えてくれなかったんだ…」

と、後日言われかねません。



私の場合はフットケアという、とてもお客さま心理としてデリケートな部分もあります。
ですので、たとえお客さまがこれまで足に全く気を配ってこなかったとしても、それを否定したり、戒めたりすることはできません。

それぞれの事情などありますからね…。


「そうですよね。ご自身でのケアも限られますからね」

と一言添え、

「今日から、少しづつ意識してみましょう」

とお伝えします。



もちろん、正解のやり取りではないかもしれません。
なるべく、お客さまの心理を理解し、且つ傷つけないように気を配っているつもりです…(>_<)


本当、難しいところですね…(T_T)


田崎さんの本を読みながら、まさに自分ともリンクする部分があり、ハッとさせられました。


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2008年01月08日

サービス語録−その14

『 技術や商売の仕方は、遊びのなかから身に付けるもの 』



岡野工業株式会社 岡野雅行さんの言葉です。
※中経出版 財部誠一著 「世界一の職人 岡野雅行 俺が、つくる!」より引用

向島の小さな町工場でありながら、屈指の技術をもって、世界の大企業を相手に活躍されている現役職人の方です。

製造業という、接客・サービス業とは異なる分野ではありますが、その考え方はとても参考になる部分があります。


誰もやりたがらない仕事を行い、技術を積極的に向上させていくことで、オンリーワンの地位を確立する。
そして、5年10年先を見据えた開発により、柔軟な経営を行い、効率の良いビジネスモデルを構築する。

そのなかで、『遊び』から学ぶ部分は大いにある、と仰っています。


まさに、これはどのような業界でも当てはまるところではないでしょうか。

机上での理論を修得したところで、現場で活きるとは限りません。
また、趣味やスポーツに没頭することが、仕事と関係ないとはいえないでしょう。



いいサービスを提供するためには、いいサービスを受けることも必要です。


何気ない日常のウラに、実は優れたサービスのヒントが隠されているかもしれません。


私はフットケアの技術者でもありますが、やはり技術は盗むものです。
また、実際のお客さまを相手に経験を積み、向上するものです。



普段、何気なく過ごしているプライベートの時間に、ほんの少しだけ視点を変える意識をしてみるのもいいかもしれません。

仕事では見えなかった、新鮮な「何か」が発見できるかもしれませんよ…。


posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ● 接客・サービス語録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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