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2005年06月19日

レストランチェーンでの出来事

ある日の出来事です。


夕食をレストランでとることにしました。

大手チェーン店のハンバーグ店。


オーダーを済ませ、ほどなく料理が運ばれてきました。


そこに・・・



つけあわせの葉菜に「うにょうにょ」とアオムシが這っているではありませんか!!


約1cm。小型!!
でも関係ない!!




すぐさま、近くのウェイターを呼びました。

ウェイター「申し訳ございません。直ぐに作り換えます」



楽しみにしていた食事。

虫が大嫌いな友人は、それを見て一気に食欲が無くなり、帰ると言い始めたのです。

少しして、私は責任者を呼ぶように伝えました。
もちろん店長を。



…飛ぶようにして、別の人間がやってきた。



人間A「申し訳ございません。直ぐに作り換えます」

頭を下げられたのですが、私は謝罪をしてもらう為に呼んだのではないのです。

なぜこのようなことが起こるのか…。
他の食材は大丈夫なのか…。

それに対しての、責任者の声を聞きたかったのです。
しかも、明らかに先程のウェイターのチーフらしき人物でした。


私は再々度責任者を呼ぶように伝えた。


…飛ぶようにして、別の人間がやってきた。



人間B「申し訳ございません。調理は慎重に行っておりますが・・・」



コック。コック。

来たのはコックでした。

調理の際には、細心の注意を払っているとの言い訳を並べだしたのです。

急いで出てきたので、エプロンは油まみれ。
帽子を取り、腰低く謝り倒しているので、その姿勢は誠意が伝わる…のですが…。


残念!!!


私が話しをしたいのは責任者。
居ないのならその旨を伝えろ!!!

いや、こんなに取り乱してはいないですよ。はい。
そんななか、再々再度責任者を呼ぶように伝えたのです…。


…飛ぶようにして、別の人間がやってきました。
それは、明らかに店長とみえる人物


心の中「居たんかい!!!」

店長「申し訳ございません。何かございましたでしょうか?」

私「・・・は?」






サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
   爆弾爆弾爆弾爆弾爆弾


がっくし。(がっくりと同義語。)



店舗の対応としては、呼ばれた段階で既に最悪のスタートを切っているのです。


いかにその後に気持ちのこもった対応ができるか。
しかもスピーディーに。
そしてその最悪のスタートには責任者が向かうべき。
たとえ忙しくとも。



上記のようなやり取りがあると、お客さまからすれば、店長が自らの身を汚したくない為、試行錯誤している、と悪く捉えることもできてしまいます。

結局、虫は仕入れの段階から混入していた可能性が高く、調理の水洗いの際にしっかりと確認を行わず、盛り付けたようでした。



その後、新しいものが運ばれてきましたが、ほとんど箸をつけることなく店を出たのはいうまでもありません…。


最悪ですよね。

この会社は、人材育成とマネジャークラスによる、店舗巡回をもっと強化すべきでしょう。

まず、仕事における報告の仕組みが全く機能していません。
おそらく、普段の何気ない作業でも、各々のスタッフが自分の判断で、適当にこなしているのかもしれません。

飲食店におけるクレームとしては、『異物混入』が最も大きなものの一つ。
お客さまとして、体験すれば、いい気持ちであるはずがありませんよね(T_T)



 
posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『崩壊』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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