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いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
(あくまでも主観です。感じ方には個人差がありますので、
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サービスやお店について、疑問を感じたときの力になれると幸いです。
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2006年06月22日

とある小料理屋にて

こんなことがありました。



とある地方に、旅行に出掛けた時のこと。
私たちは、ホテルから車で約1時間ほどの有名な小料理屋で夕食をとりました。

魚介類が豊富に水揚げされる、その土地ならではの、魚料理と郷土料理が自慢のお店。
店内には3名の従業員と、私たちを含めて、お客さまが約10名ほど。


用意されたお品書きから、魚のてんぷら、お刺身盛り合わせ、野菜の炒め物、海草のサラダ、貝の焼き物などを予算内で注文し、順番に出される料理を堪能しました。

味は、とても美味しい。
新鮮な魚とスピーディな調理により、お刺身も歯ごたえがしっかりしていました。

約1時間ほどで食事を終えて、スムーズに会計を済ませました。
夜が遅くならないうちにホテルへ戻り、この余韻で疲れを癒したいと思い、車を飛ばしました。

戻る道中、ふと疑問が浮かんだのです。
それは…

「料金が高かった!?」

そうです。お品書きの値段を合計した金額よりも、どうやら多く取られているらしいのです。
そこで、早速電話をしたのですが繋がらず、仕方なく車で引き返すことにしました。


私「すみません、先ほどの会計で、少し多く払っているみたいなんですが…」

店員「はい?レシート見せてください。…(レシートを見ながら)…ああ、これはお刺身に旬のものを多く入れたので、少し値段が上がってしまってるんですよ

私「ええ!?そんなこと初耳ですよ。値段にも書かれて無いじゃないですか!」

店員「はい。ただ、観光の方にはより美味しい魚を食べてもらいたくて、サービスの一環として行っています


私は、楽しみな旅行でこれ以上不快な思いをしたくないので、話を打ち切り、数千円ではあったものの、余計に払った気持ちを拭い去るべく、足早に店を出たのです。

「なめんなよ!!!」と心の中では怒りながら…。



 
サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
   爆弾爆弾爆弾爆弾爆弾

メニューに無いものを、お客さまの了解なしで追加してはいけません。
もちろん、論外でしょ。

また、それを「サービスの一環」と言い切ってしまう従業員のレベルに、呆れ返ってしまいます。


どうして観光地では、不快な思いをする出来事に遭遇するのでしょうか。
場合によっては、明らかにお客さまが「下」の立場になっているところも。

地元のルールや、常識を知らないがゆえのワナなのでしょうか。
それとも、ただ単に勉強不足なのでしょうか。


おそらく、両方の可能性があるでしょう。
やはり、その土地ならではの、勉強が必要なのかもしれません。

ただ、上記のようなやり方はルール違反です。


サービスを提供する側が「後だしジャンケン」を行ってはいけません。
金銭の授受が発生する「契約」なのですから。


「最初はグー」

あらかじめ双方の了解があって、初めてジャンケンが行われるのです。
サービスは勝ち負けではありませんが、ジャンケンをし終えるまでに、「後だし」や「最初にパー」をしてはいけないのです。



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2005年08月09日

とある郵便局にて

こんな出来事に遭遇しました。



都内のとある郵便局。
私は仕事のため、定期的に郵便振替を利用して、送金をしています。

毎回手書きで振替用紙に記入をし、窓口にて手数料を支払う…。


局員「○○さん(私)。お待たせしました。えー、手数料合わせて○○○円になります」


当然、利用する時間帯によっては、かなり待たされることになります。
また郵便局の場合、確認事項が多く、一つの作業に対して時間がとてもかかってしまいます


そして、しばらくして…


局員「ご確認お願いします。○○様から××様宛、○○○円の送金、住所は…」

できれば、氏名や住所の発声は伏せてもらいたいですね。
プライバシーの問題もありますし…。
そのとき、周囲には受付待ちのお客さまが、結構な数いました。


このような項目は、確認するだけ相手を不快にさせることになります。
この段階で、既にお決まりのマニュアルトークにイライラと…。


局員「…○○さん、ゆうちょの口座はお持ちではありませんか?そうすれば手数料が安くなるんですが、この機会にぜひご加入下さい。今日の手数料が340円ですから、そうすると…(書類を出す)…」

私「必要ありません。もう何度もお断りしています」


マニュアル通りのお勧めでした。
しかも、それまでに何度となく聞かれ、そして全て断っているのです。

ばつの悪そうな表情を浮かべ、局員は説明書類を取り下げました。

いや、このようなやり取りをしていると、非常に時間を無駄にした気分になってしまいます。
やりとりはものの数十秒なのですが…。

 

サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
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よく、郵便局員の動きを見ていると、簡単に済みそうな作業を、わざわざ時間と手間をかけて行っているようにも見えます。

おそらく昔からの方法を踏襲し、何の改善もされてきていないのでしょう。
加えて、お客さまに対する接し方も、決して良い印象を与えるものではありません。


もちろん、全ての局員がそうではないのですが、ただでさえ殺伐とした空間に輪をかけて、冷たい印象を受けるような気がします。

そして、お決まりのトーク。


決められた事を、忠実に守る真面目さは素晴らしいのですが、その場その場の臨機応変さが欠けているような場面を、よく見かけます。

ご存知の方も多いかと思いますが、窓口にて手続きをする場合、ゆうちょの口座を持っていた方が、手数料が安く済みます。
メリットものでしょうが、お勧めの仕方が要因で、私は加入する気持ちになったことは一度もありません。


人に何かをお勧めをする際には、それ以前の不快要素を排除すべきでしょう。


また、型にはまった言葉、口調、トーンではなく、その人自身の言葉で説明してもらいたいものです。

ちなみに、すぐ近くの郵便局員の対応は、うって変わって心がこもったサービスを提供してくれます。
同じ郵便局内で、対応の違いが顕著なだけに、とても残念…(T_T)


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2005年07月18日

ホテルの駐車場にて

 

とあるホテルの駐車場を利用した時のこと…。



その日は、かなり混み合う日で、駐車場も満車状態でした。
私は係員に誘導され、立体駐車場の屋上へ車を停めたのです。

このホテルには大型駐車場が併設されていて、平面駐車場と立体駐車場に分かれていました。

駐車場への入り口は複数あったのですが、途中で全てが合流し、先頭で数人の係員が誘導をしている状態。

しかも、出口は1ヶ所で、全ての車がその出口へと集まってくる。
その先に、料金所があるためだったのです。



数時間後、私は用を済ませて、車に乗り込み出口へ向かいました。

案の定、通路途中から混雑をし始めたのです。
立体駐車場のため、らせん状の道を渋滞しながら時間をかけて下りていきました。

当然駐車券には打刻がしてあり、その間中も料金が加算され続けています。


しかし、待つしかないのです。
車が流れるのを。


30分ほど経った頃でしょうか。
ようやくスロープの終点に差し掛かり、出口に向かう、まっすぐな通路が目に飛び込んできたのです。

その左手には、平面駐車場がありました。
待ち望んだ出口に、ほっと胸を撫で下ろしながら…。

係員は、通路途中に数名立ち、列が乱れないように出口までの誘導をしていました。

もっとも、列は乱れようがない状態。
なにせ、びっしりと渋滞しているのですから。


左手の平面駐車場も満車状態で、ホテルから出てきたばかりの家族連れが、車に乗り込む光景が映りました。


やがてその車は走り出し、目の前の渋滞の列に向かってきたのです。

その合流点に係員。すると…

屋上まで連なっている渋滞の列を止め、今乗り込んだばかりのその車を割り込ませたではないか!!


『!!!』


そして2台目が…当然のごとく、列に割り込ませる係員の姿。

結局、私の車が微動だにしない間に、目の前で3台の車が列に割り込み誘導されたのです。


この光景に、黙っている訳にはいかないでしょ。


私「この渋滞を見ろよ!今の車は出て来たばっかりじゃないか。30分かけてここまで来たんだよ!ちゃんと誘導しろ!!…あとはお聞かせできません。あまりにも見苦しくて(笑)…」

係員「申し訳ありません。今日は大変混み合っておりまして、このような誘導に…あとはお聞かせできません。あまりにもかわいそうになってきました(涙)…」


そこからさらに時間をかけて、ようやく駐車場を出ることができました。
ぶつけようの無い怒りを抱えながら。

そして、同じ思いをした車が何台いたことでしょう…。




サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
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渋滞やレジでの長い時間の経過は、人を感情的にさせます。

クレームはそのような状態の時に起こりやすいので、従業員はその状態を考慮した上で、丁寧な対応をすべきでしょう。


とはいえ、上記の場合はこの従業員が100%悪い訳ではありません。

おそらくオペレーションのマニュアルか、上司の指示に従ったにすぎないのではないでしょうか。


問題は複数存在します。

オペレーションマニュアルの在り方。
上司の指示。
説明の皆無。
駐車台数に見合わない出口の設定。
出口までの通路の本数。
駐車区画の使い分け。
その他もろもろ…。


このような、多くの車が集中するシチュエーションを想定した上で、あらゆる対策を事前に練っておくべきでしょう。

これは明らかに人的ミス。
危機管理意識の欠如に他なりません。

以前どこかで花火大会後の誘導ミスにより、多くの人が死傷する事故がありましたが、

常に考えられる最悪の事態を、想定しながら計画を立てていかねばなりません


上記の場合は、ホテル側か駐車場の管理会社か、責任の所在は不明ですが、もっと重大な事項として捉える必要があるのではないでしょうか。

ただ、捨て切れない可能性もあります。

完璧な危機管理のもと、運営されていたにもかかわらず、いちスタッフの一瞬の判断ミスによる事態の発生です。
人間が携わっている以上、これだけはリスクをゼロにすることができません。


限りなくゼロに近づけることしか・・・。



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