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いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
(あくまでも主観です。感じ方には個人差がありますので、
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サービスやお店について、疑問を感じたときの力になれると幸いです。
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2006年09月24日

とある本屋チェーンにて

こんなことに遭遇しました。




都内の、とある大型ブックストア。
駅前立地のために、非常に混み合う時間帯が多く、学生からOL、ファミリー層に至るまで、客層も広いお店。

品揃えも多く、比較的店内もキレイに保たれています。
ちょっと混み合っているので、動線は比較的悪いですが…。


しかし、気になるのは従業員。店内のスタッフです。

大型店舗のため、人員は比較的多めに配置されています。
ピークともなれば1フロアに10数人はいるでしょうか。

ただ、人数が多い分、サービスの提供には、より慎重にならなければなりません。


スタッフによってサービスの質にバラツキが発生し、暇を持て余している者も出てきてしまうのです。


しかし、その店で気になったのは、そういった個々の能力に起因するものではありませんでした。
店舗、企業レベルでの運営方針やコンセプトによるものです。


とにかく、



『うるさい』



のです。
全スタッフが、とにかく常に声を出しているのです。

これをプラスに捉えれば、活気があって元気のある店内が、演出できているのかもしれませんが。


しかし、とにかく声出しが徹底されています。

「やまびこ」といわれるオペレーションですが、サービスの観点からすれば、必ずしも優れているとは限りません。


一人が発声する。

「またご利用くださいませ」

すると他の4〜5人が追いかける。

「またご利用くださいませ」

その直後、言いそびれたスタッフが声を出す。

「いらっしゃいませ、こんにちは」

すると他の4〜5人が繰り返す。

「いらっしゃいませ、こんにちは」

すかさず、言いそびれたスタッフが…


という繰り返し。
よくもこれだけ声を出し続けられると思います。
それは、ある意味感心…。



しかも声がやたらデカイ。


本屋です。
購入のために、内容を読んで把握したいのです。

せわしなく動きながら、耳元で叫ばれる状態。
これが満足に繋がるのでしょうか…。

少なくとも私は不快に感じ、長い時間、店内にいることができませんでした。




サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
    爆弾爆弾爆弾爆弾爆弾


ラーメン店や居酒屋などでは、活気を出すために、声出しを徹底しているところも多くあります。

お客さまとして、そのような店舗を利用している時には、ある種の心地良さを感じることもあると思います。


「活気のあるお店」
「元気なお店」
「明るいお店」


また、


「いつも元気な店員さん」
「いつも笑顔の店員さん」
「いつも声の大きな店員さん」


これらは、業種や店舗のコンセプトに、消費者の満足度ニーズが合致しているために、心地良さとして捉えられるのです。

チェーン展開をしている店舗や、それを模倣しているお店などには、通り一遍の「サービス」が多いように感じます。

それは、企業方針や店舗のコンセプトに加え、スタッフ個々のレベルまで、教育が落とし込まれていないのも原因かもしれません。


声を出せばオッケー、元気良ければ満足、先輩についていこう、とにかくアピールだ…

これはお客様に対するサービスではありませんよね。
先輩従業員や上司、会社に対する自己アピールにすぎないのです。

もちろん、声出しを否定しているわけはありません。

使い方を考えれば、非常に高いレベルのサービスに繋がります。
そのような店舗では、どんどん声を出すべきでしょう!!!


来店したお客さまが、居心地良く感じる空間作りができるかどうか。
また、少しでも長く店内に留まってくれる雰囲気作りができるかどうか。

提供するサービスを考える場合、このような視点からのアプローチも必要だと思います。




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2006年07月16日

とある高級料理店にて

私のよく知っているお客さまから、こんな話を聞きました。



ある日、知り合いの紹介で、マスコミにも取り上げられる有名な料理店で食事をとったときのこと。


味は保証付きで、接客も申し分ない。
店内は予約客で賑わい、さすがに人気店の雰囲気が。

そして、ほとんどのお客さまが女性。
身にまとう衣服は、高級ブランドのものばかり。


しばらくして、食事を終え、お会計を済ませたところで、預けていたコートを出してもらった。


…ところが、そのコートが見当たらない。

スタッフは全てのコートを探してみたものの、お客さまのコートが発見できないらしい。



紛失。



どうやら、他のお客さまに渡してしまった模様。
実は、預けていたコートは日本でも数着しか存在せず、海外でやっとの思いで手に入れたものだそうです。


それが紛失。


知り合いの紹介の店だけに、その場で取り乱すわけにもいかず、冷静に後日話し合いの場を設けることになりました。


そして後日。なんと…


店側は、トラブル処理代行者のような人間を仲介に立て、店側の責任を完全否定したのです。
上記のような状況が、成立しているにも関わらず…。


しかも、お客さまが加入している損害保険を使い、時価で保険金を請求するように勧めたのです。



自らの過ちを認めることなく、まるでお客さまの責任で紛失したかのように、自身の保険を使えと言っているのです。


本来であれば、店が加入している保険を使用し、謝罪と共に紛失したものを購入して返却するか、もしくは同等の商品か金額に換算して返却をすべきところでしょう。


話し合いの文言は削除していますが、相当強気の発言があり、話し合いでは一歩も譲歩しない姿勢を見せていたといいいます…。




サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
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結論からいえば、少額訴訟にもちこみ、時価相当の金額をお客さまに弁償することでまとまったそうです。

私はアドバイスをしていたにすぎませんが、人によっては、泣き寝入りせざるを得ないような展開。
明らかにお店側の過失であり、無関係の代理人を仲介に立て、穏便に処理しようとするその姿勢には憤りさえ感じるものです。


結局のところ、お店は損害保険に加入しておらず、トラブルが表沙汰になることを避け、外部の仲介人を雇って処理しようとしたらしい。


勇気を出して法廷の場に出れば、全てが明らかになり、被害を被った側が報われます。


しかしながら、少額訴訟とはいえ裁判を起こすためには、相応のエネルギーが必要になる。


判決も当日に出るようになってはいるものの、それまでにかかる時間は数ヶ月を要し、結審しなければ民事訴訟に発展する可能性もある…。



以上、お客さま側からの視点でまとめてみましたが、お店側からの立場であれば、裁判を起こされることは会社の存亡にも関わる一大事に違いありません。

また、口コミの威力は大きく、話題はすぐに多方面への広がりをみせるでしょう。


明らかにお店側に非がある時には、素直に謝罪をすべきです。
そして、そうなってしまった経緯を調査し、今後二度と起こらないような対策を立てた上で、報告書にまとめること。


常に大きなミスを回避すべく、サービスを構築しなければならないのです。

そして最低限、保険には加入しておくべきです




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2006年07月13日

とある洋食器屋

こんな出来事に遭遇しました。しかも今日。



私の店で使用している、アクリル製のタンブラー。

先週、新しいもの10ヶをとある洋食器屋に注文したのです。
今までに何回も取引をしている業者です。品質の割に比較的安価。


数日後、新品のタンブラーが届いたので、早速確認すると…

なんと、10ヶのうち、8つに明らかに目立つキズが付いていたのです。
しかも、2ヶにはひび割れが入っていた!!



運送の途中に付いてしまったのでしょうか。
はたまた梱包中に付いてしまったものなのか。
もしくは、わざわざキズ付きの物を選んだのか。

早速、業者に連絡を取り、引き取りと新品の納品を依頼しました。
で、さらに数日後…



そこに新しいタンブラーが10ヶ。
キズだらけのタンブラーが。


ありえないことです。
現在、2年間使用しているものの方が、よっぽど綺麗な状態。

誰が見てもキズだらけなのは明らか。
当然、そのまま引き取ってもらいました。


「部長」と言われる人物が対応に来ていましたが、さも当たり前かのように振る舞い、不満げに足早に帰っていきました。
そして、その数日後(今日)…


業者「すみません、運ぶ途中で傷付くのはしょうがないんで、この中から選んで!」


と、約50ヶのタンブラーを目の前に広げたのです!!

謝罪の言葉もなく、逆ギレ。
当然のように正当性を主張し、商品を突きつけられました。


ありえない。最悪だ!!!


こみ上げてくる怒りを抑え、スタッフは中でも綺麗なものをピックアップし、「お客様もいらっしゃいますので…」と早々と引き取ってもらったのです。





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実は、私が不在の時に起きた出来事。
早速、電話を一本入れたのですが、対応の酷さを指摘した程度に留めました。

これ以上、この業者と付き合いたくなかったから。
追求すれば、営業妨害や損害賠償などで訴えることもできるのかもしれませんが…。


まず、スタッフを褒めたいと思いました。
よ〜く我慢したと思う。

私だったら、確実にキレていましたね。
大声を出していたかもしれません…。


でも、それは正しい選択ではなかったでしょう。
店内にはお客さまも存在し、冷静かつスピーディな対応が必要だったのです。


キレていたなら、より混乱を招いたかもしれません。


しかし、よくこのようなサービスが出来るものだと、呆れ返ってしまいました。
横柄。自分勝手。礼儀知らず。

お客さまに対しての「謝罪」という言葉は、この業者には存在しないに違いありません。


どのようなケースであれ、お客さまからのクレームに対しては誠意を持って対応すること。
そして何より「謝る」ことです。

また、お客さまが迷惑を被っているのであれば、いかなる手段を用いてもそれを解決すること。
そして、お客さまを「疑う」ということはありえないのです。


当然、この業者とは取引を止めました。


「クレーム」が対応次第で優良顧客になり得ることを、知らなかったのでしょう。





posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『崩壊』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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