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2006年12月11日

携帯電話の不祥事について

こんな記事がありましたね。

NTTドコモ用端末、電池パック異常で回収


携帯電話業界の動きは猛スピードで移り変わっています。

・写メールが普及したかと思ったら、
 500万画素のカメラ搭載の機種が登場。
・携帯で動画が見れるかと思ったら、
 ワンセグでテレビ視聴ができるように。
・一昔前のショルダー型携帯電話から、
 いまや12mmの薄さまで。

技術革新とサービス争いは終わるところを見ず、あげくのはて、ソフトバンクの割引プラン問題や今回の電池パックの件。

記事によると、
「ドコモ、三菱電機とも半年以上前に異常を把握していながら、問題を公表せず、被害が広がった」

とのこと。
何が企業をそうさせてしまったのでしょうか。

ユーザーの立場は全く無視されてしまっています。

少し前の三菱自動車のリコール問題にも似ています。


また、消費者の求めるものと、企業が提供するものにズレが生じてきているのも事実ではないでしょうか。

例えば、有料トランシーバー機能付きの携帯電話や、着ぐるみ携帯。超高機能スピーカー内蔵なども。

欲しい機能や嗜好には個人差がありますが、エスカレートした商品のみを立て続けに提供された場合、結局はスタンダードに落ち着くのも人間。

目新しい携帯電話は発売当初にヒットはするものの、長続きしないのはそういった「原点回帰」の意識があるからかもしれないですね。



サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
   爆弾爆弾爆弾爆弾爆弾


少し前より、auが打ち出したのが「顧客満足No.1」

どこでその線引きをするのかは、疑問ではありますが、サービスという視点で差別化を図り、顧客の獲得を狙ったのは、ある意味では必然の策なのかもしれません。

今回の件、サービスの観点からはとても残念なこと。

企業として信頼を回復するのは容易ではないと思いますが、脱線することなく、努力をしていって欲しいものです。



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2006年10月13日

とある携帯ショップにて

こんな出来事に遭遇しました。




都心のとある携帯電話ショップにて。
看板には大手販売店の名前が。

この地域には、小さな携帯ショップが多く並び、値引きやサービスなどの競争が激しい様子でした。
特に、若い年齢層の通行人が多いためか、ショップで働いているスタッフも若い人が占めていました。


私は携帯電話の値段を知りたくて、ふらりとそのショップに入ったのです。

店頭では、

「○○(キャリア名)はご新規0円からご案内していま〜す」
「地域最安値で提供しておりま〜す」
「ご不明な点はスタッフまでお尋ねくださいね〜」

などの言葉を、高らかに掲げています。

まあ、店頭での呼び込みは常套手段ですね。
誇大広告でなければ、お客さまもある程度は理解しているでしょう。

私はある機種を手に取り、すりよって来た若いスタッフに尋ねました。


私「この機種、新規だといくらになりますか?」

店員「はい。……(ポケットから一覧表を取り出し、上から順番に値段を探している)」

しばらくのち、

店員「○○○円になります」

私「そうですか。(長いなあ…)」

また別の機種を手に取り、尋ねました。

私「これは新規だといくらですか?」

店員「はい。……(同様に)……○○○円ですね」

私「わかりました。(長いよ!!)」


しかも、地域最安値をうたっているわりには、1万円近く高い金額でした…。
しばらくして、タイミングをみてちょっとベテランっぽい店員にも尋ねてみました。

すると…

店員「……(同様の確認作業)……○○円です」

私「ありがとうございます。(さっきと違う金額じゃん!!!)」

値段の高さと、スタッフの対応の悪さに、私は思わず店を出てしまったのです…。




サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
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ただ一点です。

『扱っている商品くらい、しっかり覚えろ!!!』

ということ。


数万点の商品を扱っている小売業ではないのですから。
商品の種類やカテゴリー的にも、難しい問題ではないはずです。

もちろん、スペックや詳しいプラン、ライフスタイルに合わせた提案をして欲しいわけではなく、金額だけなのです。

最低限、商品名と金額は覚えるべきでしょう。
プライスカードには「値段はスタッフにお気軽にお尋ねください!!」とあるのだから。


ましてや、スタッフによってその金額にブレがあることなど、論外です。
若いスタッフであれば、許されるという部分でもないと思います。

大手販売店の看板を掲げている以上、そういった教育システムもしっかりとしてもらいたいと感じました。


ただ、この手のショップのサービスは、これくらいのものがほとんどかもしれません。

「1円」や「0円」などで販売している商品があり、近隣店舗との価格差もほとんどないような現状です。


「サービスで差別化」とまではいわないものの、最低限自分のショップがマイナスになるような要素は排除すべきでしょう。


お客さまは、不快な思いをしたお店には、二度と足が向かなくなるものです。
一度は足を踏み入れているのに…。

もったいない…。



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2006年10月05日

とあるクリーニング業者

ありえないサービスに出会いました。



私の店で契約している、クリーニング店。
毎週2回、制服の回収と納品に来てくれるのですが…。

実のところ、この業者は付き合いが浅いのです。
今までの業者から、コスト面や取引内容を見直す意味で、会社として取引先を変更した矢先でした。


このような業者の場合、概ね営業担当の方は腰が低く低姿勢。
で、配達担当者は若いアルバイト風。
もしくは年季の入った職人風。

この業者の場合は、配達は前者でした。


しばらく取引をしていて、気になる点が多いことに気付いたのです。

○ 付けたはずの無いシミが付いている
○ 不自然なシワがよっている
○ バックヤードに入ろうとする
○ 対応が横柄

などなど…。
以上でも充分にクレームに値しますが、究極と思われる点を。

それは、


『回収した数と納品した数が合わない』


ことがあるのです。
分かりやすく言えば、クリーニングに出した制服が返ってこない!!

しかも、その旨を告げたときの担当者の言葉…


「数ですか?そんなもんですよ」


「え?」「は?」「お?」

という言葉しか出ない…。

のうのうとそんな言葉を言ってのけたのです(>_<)
自ら持っていった商品に責任を持っていないのです!!


それは私の担当ではない、とばかりの態度。

いや、あなたの担当だ!!と声を大にして言いたいところです。





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最低のサービス。
というより、そんな従業員はクビにすべきです。

回収数と納品数が合わないことが、まかり通るはずもありません。
ましてや、それを良しとする業者もありえません。

もちろん即座に営業担当にもクレームを入れ、以後はそのようなコメントもなくなり、数がブレることもなくなりました。

営業担当は平謝りでしたが、私たちは別に営業の方に謝ってほしいわけでもなく、今後このような対応がないように約束をしてほしいだけなのです。


サービス以前に契約通りの仕事をしてほしい。


また、それぞれの部署がバラバラになっている印象を受けるので、各担当の連絡を密に取り、顧客への対応を統一してもらいたいと思うのです…。



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