お越しいただき、ありがとうございます(^▽^)/
いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
(あくまでも主観です。感じ方には個人差がありますので、
ご了承のうえ、お読みくださいませ…)

サービスやお店について、疑問を感じたときの力になれると幸いです。
〜 サービスのブログといえばココ!といわれるように頑張ります! 〜

現在アメブロより引越し作業中です。
お見苦しい点もございますが、しばらくご了承ください…(_ _)
 

2007年12月19日

とある雑貨ショップにて

からっぽ陳列棚

この写真、分かりますか?


そうです。
商品の陳列ケースです。

このエリアは文房具のコーナーでしたが、おそらくここには封筒や手紙、用紙類などが並ぶ予定だったのでしょう。


しかし、周りの様子からすれば、棚卸しでもなさそうです。
また、レイアウト変更や商品の補充途中でもなさそう…。


これは、大きなチャンスロスになります。


混み合った営業時間において、商品が陳列なされていないということは、そのエリアが無いに等しいものがあります。

また、このような様子を目にしてしまうと、お客さまからの印象もマイナスになってしまうでしょう。

・商品の補充はされないのかな…。
・発注のミスでもしたのかな…。
・不良品がたくさんあるのかな…。
・作業を途中で投げ出しているのかな…。
・商品をあまり売りたくないのかな…。

さまざまな感想をもたれると思いますが、それは決してプラスではないはずです。


もちろん、それなりの事情はあるのだと思います。
仕入れや配送などの関係で、商品が無いのであれば、その旨のPOPなどを掲示しておくべきです。

お店によっては、そのような欠品を、POPの掲示でむしろプラスに転じているところもあります。


また、陳列ケースや棚割りを工夫することによって、見た目にボリュームを演出することも可能でしょう。

同じ商品点数だったとしても、「ゼロ」の場所をなるべく作らないような陳列で、見た目の寂しさを回避するのも一つの方法です。



また、店内で欠品の棚を数多く見かけると、「このお店、閉店するのかな?」とも考えてしまいます。

お店を経営していて、お客さまにそのように感じて欲しくないものですよね…。


商品の発注と補充、そして陳列は計画的に行い、場合によってはPOPを有効に使いましょう。


そして、さらに大切なことは、そのような売場の状況を把握するべく、管理者はチェックを怠らないことです。

発注や陳列などのシステム面だけでなく、従業員個々の意識がこのような事態を防ぐポイントになります。

上長は、常に売場を把握し、従業員とのコミュニケーションをもって、意識を高める努力をすべきでしょう。
そうすることによって、チャンスロスを最小限にし、売場の活性化を演出することができるのです。





posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『崩壊』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年11月04日

ネットオークションの取引にて

私はよく、ネットオークションを利用します。


メリットはやはり値段の安さ、そして豊富な商品ですかね。
また、個人同士の取引になるので、そのつながりがかえって心地よかったりもします…。


ところで、しばらく前に体験した取引。

私は一つの商品を落札し、挨拶文や送付先などの連絡をしました。
ここで、大抵の取引の場合は即日、もしくは翌日くらいに先方からの返信がきます

振込先や今後の流れについてなど。


そのときは、3日経っても連絡がありませんでした。
別に金額を振り込んだ訳ではないので、詐欺などではないのですが、購入した「お客さま」に対しての気持ちが全く感じられなかったのです。

で、こちらからの催促でようやく返信。
『仕事に追われて…』
みたいな理由で。

まあ、大変なんでしょう。
オークションでの取引実績も多いし、やり取りするメールの数もハンパじゃないのかもしれません。


で、即日振り込みました。
到着の時間指定をお願いし、あとは商品を待つばかり…。



…約1週間。音沙汰なし。

少額とはいえ、さすがに金銭が発生しているので、ちょっと強い口調で連絡を入れました。
すると、あわてたように返信。

『仕事に追われて…』
みたいな理由で。


もう分かってるって!!
詐欺まがいのやり取りは止めましょうよ。

といった気持ちになってしまい、やり取りの口調も少しづつ強くなっていってしまいます(>_<)


で、それからさらに1週間後…。
商品到着。
先方からの連絡は何もなし。

「本日送りました」
「ご迷惑をおかけしました」

などの一報があってもいいと思いますが…。

まあ、梱包もしっかりしていて、商品も確実。
不思議なことに、商品を受け取ることで怒りは収まってくるんですよね。




サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
   爆弾爆弾爆弾爆弾爆弾



私もオークション利用歴はそれなりにあり、数百を越える回数の取引をしています。

そのなかでも、上記のケースは最悪の部類に入りますね。
まあ、詐欺でなかっただけいいのかもしれませんが、一歩間違えば…という範疇でしょう。

オークションを利用されたことがある方ならば分かるかと思いますが、取引終了後には先方に対しての「評価」をつけます。


もちろん、このような取引には、良い評価をつけることはできません。


履歴を見ても、「悪い」評価が付いている訳でもなく、問題ないかと思われたのですが…。

やはり日本人。
あまり気持ちの良くない取引だったとしても、建前の評価をつけているのかもしれませんね(-_-;)

いや、オークションなどは相手の顔が見えない分、余計に神経を研ぎ澄ませたやり取りが必要になってきます。
商品を出品し、サービスを提供する立場であれば、対面販売などよりもより繊細なサービス精神が望まれます。


メールの文面、梱包状態、商品の状態、説明、入金システムなど…。
そしてなにより大切なのが、


『スピード』


です。
とにかく迅速に。相手に微塵も不安を与えないことです。



…と、長くなってしまいましたが、この話には後日談があります。

取引終了後、約1週間ほど経ってから、なんと、同じ商品がまた届いたのです!!!


さすがに閉口して、「受け取り拒否」として持ち帰ってもらいました…。
まあ、受け取ってしまって、ヘンな料金を請求されたくないですしね(*-*)

厳重な口調でメールを一文送りましたが、ここまで不快にさせてくれるのも、なかなかのヤリ手ですよね…。



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『崩壊』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年01月15日

年末年始の新幹線

年末の新幹線ホームにて。



12月30日。帰省ピーク真っただ中に、私は東京駅のホームにいました。
時間は昼過ぎ。
おそらく、最も混み合う時間帯だったでしょう。

指定席チケットを取ることができなかったので、1時間ほど並ぶ覚悟で自由席のホームに向かいました。

そこで、予想通りの出来事が…。

とにかく人であふれるホーム。
並んでいる列は次の電車なのか、さらにその次なのか…(T_T)


昨年は、約1時間並んだあげくに、喫煙車に乗り合わせ、家族でぐったりした経験があります。
喫煙車はとにかく避けたい…その気持ちで列の最後尾を探しました。


…すると。



ない!




最後尾が。



よく見ると、私と同じように列を求めて彷徨っている人がそこかしこに。
ディズニーランドやバーゲンの最後尾のように、看板を立てておく必要はないでしょうが、とにかく分かりづらい。

ようやく探し当てた最後尾に並び、約30分のちの電車を待ったのです。
最前列から数えて、座れるギリギリの位置。

しかし、目的地までの都合いい電車が数少ないため、やむを得ず並んでいました。

そして、約20分ほど。
乗車の案内が流れ、列がにわかに動き出したのです。

どんどん吸い込まれていく人。
すると、入口のあたりで列に乱れが。


なんと!!

複数の列がまとまり、一つの入口に吸い込まれている!!!

そうです。
私が並んでいた列は、枝分かれした1本だったのです。

トラブルが無いところを見ると、どうやらそのような形で最初から並んでいたらしい。


「えっ!!!」

思わず声を上げてしまいましたが、見る見るうちに座席は埋まり、列の中ほどで満席の状態になってしまいました…(>_<)

それでもどんどん列は吸い込まれていきます。
おそらく、通路やデッキで立って帰るのでしょう。

結局、ベビーカーを持っている私たち家族が、約3時間を立って過ごすこともできないため、やむなく次の電車を待つことにしました。


…ただ、そこにもワナがあったのです。


この乗り場の次の電車は、目的地まで行かない!!


なんと不便な。
私が向かう目的地までの電車は、しばらくこの乗り場にはなく、階段を下りた別ホームに集中しているのでした。

ガックリきた私は、別場所で待っている家族にそのことを伝え、別のホームに向かったのです。


そして、そこで待っていた現実は…



最後尾が分からん!!



と、さっきと同じ。
ただ、ここでは運良く列の初めのほうに、場所を確保することができました。


本当に「運」です。

約1時間ほど待ち、座席に座ってようやく帰路につくことができたのです。

あの時、運良く列を見つけることができなかったらと思うと、ものすごくゾッとします。


 
サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
   爆弾爆弾爆弾爆弾爆弾


駅員さんは年末年始の最も忙しいとき、多くの仕事に追われているのでしょう。

私の待つ自由席のホームには、ほとんど駅員さんを見かけませんでした。


忙しいのでしょうか。
それとも多くの問い合わせに対応するのを避ける為?

私には、サービスを放棄しているふうにしか見えませんでした。

右往左往する人々。
泣き出す子供。
すれ違うこともできないまま立ちつくす人。

たしかに、指定席を用意しなかった私にも、非はあるのかもしれません。

ただ、自由席という場所を設けている以上は、そこに座る人たちへのサービスも同等にあってもいいのではないでしょうか。


多くの人で溢れかえるこの時期。
鉄道会社が提供するサービスは「臨時増発」くらい。

いや、もしかしたら他にもあるのかもしれませんが、この時期には多くの不満が集中するのも分かっているはずです。

昨年の不満から、今年こそはとの気持ちで望みましたが、やはり変わらずでした。
いや、それ以上かも。


人をさばくことにとらわれるのではなく、そこに存在する人達へのサービスを考える必要があるのではないでしょうか。




posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『崩壊』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
×

この広告は1年以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。