お越しいただき、ありがとうございます(^▽^)/
いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
(あくまでも主観です。感じ方には個人差がありますので、
ご了承のうえ、お読みくださいませ…)

サービスやお店について、疑問を感じたときの力になれると幸いです。
〜 サービスのブログといえばココ!といわれるように頑張ります! 〜

現在アメブロより引越し作業中です。
お見苦しい点もございますが、しばらくご了承ください…(_ _)
 

2006年09月10日

とある警察の取調べにて

こんな出来事がありました。




 

都内のある警察署。
私はひょんなことから、仕事中に警察に情報協力することになったのです。


 

任意の情報提供で、その書類をまとめるお手伝いをすることに。


 

そこで担当警察官(上長らしい方だった)について感じたこと。



 

@ 横柄
この言葉が全てです。「お役所仕事」とは他の項目でも触れていますが、それらと質が全く異なるものです。
まず目線が「上」から。これ基本。


 

A 決めてかかる
記憶とは曖昧なもので、情報を提供するにあたり、確実に自信を持てるものは少ないのです。しかし、それに強引な確実性を求められます。
「そうなんですよね」「間違いありませんね」が口癖。


 

B 威圧的
まず案内されたのが4畳半程の取調室。そこの「上座」。
いわゆる出口から一番遠い場所に座らされ、まるで逃走を前提にしているかのような雰囲気。
繰り返しますが、善意の情報提供で、逆側の立場ではないのです。


 

C 汚い
最後に、担当の警察官含め、ほとんどが身だしなみに気を配っていません。(若い方で清潔感溢れる方もいらっしゃいましたが。)
市民を守る立場なのだから、言動同様にもっと格式を持って欲しいものです。
鼻毛、タバコ臭、フケは定番。



 

と、悪い点だけ意地悪に挙げてしまったので、イメージ最悪ですが、警察官もサービス業です
場合によっては、市民と触れ合う機会が民間企業よりも、多いのではないでしょうか。





 

サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
    爆弾爆弾爆弾爆弾



 

まあ、まず市民の安全を守って頂きたいのが第一ではあります。


 

ただ、サービス面を向上させることは、「気持ちよく」警察に協力することができる、大きな要素だと思います。



 

女性警察官も前面に出てきた現在、今一度サービスを考え、従来の体質を変革する時が来たのではないでしょうか。




 

posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『激怒』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年08月28日

とあるレンタルビデオ屋にて

こんな気持ちになりました。



都内の大型レンタルビデオショップにて。
大手のチェーン店で、フロア面積もかなり大きいところ。

もちろん、働いているスタッフも多く、常にせわしなく動いている様子。

私は、特に目当ての映画があったわけではないのですが、あるジャンルの棚で、しばらく作品を眺めていました。

そのとき、返却されたビデオを大量にもって、次々と棚に戻している一人のスタッフが徐々に近づいてきていました。


そのスタッフが、私の見ている棚のすぐ横に来たとき、今まで慌しく作業をしていた手が、イキナリ止まったのです。


私は、特に気にもせず作品を吟味していたのですが…。

真横にピタリと立ち止まっているスタッフは、微動だにしていないことに気付きました。



得も知れぬプレッシャーを感じて、思わず私はその場を離れました。

すると、そのスタッフはすかさずとばかりに、今まで私が眺めていた棚にビデオをどんどん戻し始めたのです。


そう、私が離れるのを待っていたのでした。
お客さまが全く目に入っていない、その手馴れた作業ぶりを横目にしながら、私はそのフロアを後にするしかあなかったのです…。



 
サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
    爆弾爆弾爆弾



「どいてくれないかなあ…仕事のジャマだなあ…」

そんな言葉が口に出なくても、確実に聞こえてきます。
スタッフは作業効率を優先するために、お客さまへの配慮を全く考慮しなかったのです。


まるで、
「ビデオを棚に戻すときに、ジャマな客がいたら、こうすればどいてくれるよ」
という教育を受けているかのようです…。

まあ、それは極端かもしれませんが、日々の仕事の中で、身についている動きであることは明らかです。
このような不快な思いをした人は、おそらく私だけではないでしょう。


人間には「パーソナルスペース」というものがあります。

そのエリアに入ってきた場合、緊張を覚えたり、場合によっては恐怖を感じることさえある。


接客サービス業に携わっているのであれば、お客さまの「パーソナルスペース」に不用意に入っていくのは避けなければいけません。

上記のような場合であれば、それは「無言のプレッシャー」に映るでしょう。

作業効率を優先して、お客さまへの心配りを忘れてしまってはいけません。





posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『激怒』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年08月19日

とある宅配便の対応

こんな出来事がありました。




田舎に住む両親から、私宛に荷物を送ったとの連絡がきたのです。

私は仕事柄、休みも不定期で、帰宅も深夜になることが多く、そのため、送ってもらうときには、あらかじめ日時の指定をしてもらうことにしています。

そのときも休みの日を選び、夜20時ごろに帰宅予定だったのでその時間帯の指定をしてもらっていました。


当日、私は用件を済ませ、急いで帰宅をしました。
20時。荷物の到着指定時刻よりも、少し前に自宅に到着。


セーフ!!


と、そこに…


不在通知が入っていたのです。
「20時頃お届けに来ましたが、不在のために持ち帰ります」と。


いや、20時とは今のこと。
ドライバーは、それよりも早い時間に持ってきていたはず。
この不在通知には、あり得ない時間が記入されているのです…。


この時間帯の再配達は翌日以降とのことでしたが、仕事の都合もあるために私はすぐに連絡を取り次ぎ、ムリヤリ当日届けてもらうようにお願いをしました。

電話を受けた担当者は通り一遍の対応のあと、こちらの態度に軟化し、すぐにドライバーに連絡を取ってくれました。

そして、数十分後に荷物は無事に手元に届いたのです…。




サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
    爆弾爆弾爆弾爆弾


これはもう論外でしょう。
こういったことがまかり通っていたのでは、時間指定の意味が全くなくなってしまいますよね。


まあ、ドライバーもさまざまな事情があることと思います。
ルートで回ってくる際に、思いのほか早く到着してしまったのかもしれない。


しかし、時間を指定している以上は、たとえ早く到着してしまったとしても、何らかの形で時間を作り、指定時刻に訪れるべきです。


また、不在通知に虚偽の時刻を記入したのも良くありません。
もしかすると、ほんの何秒かの出来事で入れ違いがあったのかもしれませんが、だったら、その時間を正確に記入すべきでしょう。


時間は厳守すること。


特に指定で明確にされているものであるならば。



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『激怒』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
×

この広告は1年以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。