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2006年10月08日

とあるプロバイダー会社

こんな対応に出会いました。




以前、数年間利用していた、プロバイダーを解約することにしたのです。
引っ越したマンションの回線の関係で、使用ができなくなってしまったのです。

解約にあたっての手続きは、サービスセンターに直接電話で申し込むというもの。
また、レンタルの場合はモデムやケーブル、アダプター類などを、梱包して返送しなければならないシステムでした。

このようなやりとりは非常に面倒な為、なるべく早く処理し、時間を無駄にしたくないものです。


早速、私はサービスセンターに電話をしました。

何回かは「回線が混みあっている」とのことで、かけ直しが必要でしたが、まあまあ想定内。
イライラはしたものの、こんなものでしょう。


そして、何回かのチャレンジでようやく繋がりました。

担当は男性。
声からすると、20代半ばくらいの感じ。

言葉遣いは丁寧なのですが、スピードやあいづちのタイミングがちょっと合わない・・・。


経験豊富なオペレーターであれば、顔は見えずとも相手の呼吸を読み取り、スムーズに会話を運んでいくはずです。


しかし、その日は違ったのです。
私はイライラしながらも、とにかく早く処理を済ませ、新しい回線業者へのアポイントを取りたかったのですが…。

問題はここからだったのです。
その後、やり取りの中で解約のために、確認された項目がこれ。


○ ID・お客様番号
○ 申し込みコース
○ 住所
○ 氏名
○ 電話番号
○ 返却モデムの有無
○ モデムのタイプ
○ その内容
○ 返却先の住所
○ 返却期日
○ 期日を過ぎた場合の対処法
○ 解約の理由
○ 次回契約検討中のプロバイダー
○ 担当者の名前


・・・と、電話口でかなりの項目をしゃべらされ、そして聞かされたのです。

しかも、新米オペレーター口調で。
後半は特にイライラが募り、かなり投げやりの回答になってしまいました。

この日、対応を受けて、改めて「解約して良かった」と痛感したものです…。



 
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    爆弾爆弾爆弾爆弾


解約手続きというものは、ユーザーがただでさえ不満点を感じているので、スピーディかつ正確に行ってもらいたいもの。

上記の事例でいえば、前半部分は電話口で確認する必要性のないものばかりです。
多くは手元の書類にあるばずなのではないでしょうか。

マニュアルでは、本人確認や最終チェックなどの名目なのかもしれませんが、本人確認であれば、数項目でできるはずでしょう。

本人であるにも関わらず、自分のことをズラズラと言わされるのは、非常に苦痛を感じるものです。

また、解約の理由など、電話で丁寧に回答する人など、存在するのでしょうか。
それを受けた企業は、真剣に受け止めるのでしょうか…。


長いやり取りに辟易して、テキトーな回答をするのがオチです。

確認事項は必要最低限とし、対応においては顧客の呼吸を読み取り、気持ちよく回答できるように運ぶべきです。

たとえ解約をしたとしても、その対応が気持ちよかったならば、何らかの形で印象に残るはずなのです。



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2006年09月29日

とあるリムジンバスにて

こんな出来事に遭遇しました。



先日、短い期間の沖縄旅行に行ったときのこと。
地元駅から、羽田空港直通のリムジンバスを利用することにしました。

片道1200円を大人が2名。
合計2400円也。

ちなみに、子供(2歳児)は無料でした。
事前予約なども必要なかったため、当日バス乗り場に並び、運転手に直接料金を支払うシステムです。


しばらくして、バスが到着して、先頭から直ぐの順番で並んでいた私たちは、待つことなく乗車することができたのです。


私「大人2名」

運転手「はい。2400円です」

チャリン。


と、いたって普通のやり取りでした。
しかし、それから入ってくる人。


客「大人2名で、回数券を買いたいです」

運転手「はい。2000円です」

チャリン。


ここまでの言葉では分かりにくいでしょう。

要するに、回数券の購入を申し出た人は、割引価格が適用され、申し出なかった人(存在を知らなかった人)は通常料金を支払うようになっていたのです。

その後も割引価格で支払う人もいれば、それを知らずに通常価格で支払う人も…。


席で待っていた私たちは、返金を迫ることをしませんでしたが、不公平感に明らかに不満でした。



 
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価格はわかりやすく明示すべきです。

運転手はその価格差を知りながら、お客さまへの案内義務を怠っているのです。

いや、もしかすると、会社の方針かもしれません。
しかし、その時点でお客さまが一番お得感を感じることができる、料金案を提示すべきでしょう。

会社としての売り上げは向上し、運転手は面倒な応対をしなくて済むシステムになっているのです。


しかし、それはお客さま優先のサービスではありません。

気付かなければいいのかもしれないが、後々に気付いたときには、返金対応や説明に追われることになるでしょう。

たとえお客さまが、料金システムを理解していなくとも、お得な支払方法を提案するのが、本当のサービスであると思います。


バス料金の徴収などは、ルーティンワークの一環かもしれませんが、お客さまの立場に立ったサービスを、今後は追求してほしいと願います…。



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2006年09月15日

とある証券会社ホームページ

こんな出来事に遭遇しました。



私が普段利用している、証券会社のホームページ。
趣味程度で始めたのだが、そのインターフェイスは非常に使いやすいと評判でした。

トレード方法も楽々。
チャートなどもカスタマイズがかなり細かい所まで可能で、視認性もいいのです。


しかし、最大且つ最悪の難点が…。


深夜0:00になると、チャート更新ができなくなるのです。


分かりづらいかもしれないが、価格を表すチャートは秒単位で刻々と変化しています。
それに世界中のディーラーが反応し、価格が変動するのです。


それが、ストップしてしまうのです。
最近はプログラムが多少改善はされているようですが、未だに更新ができなくなっています。

証券会社自体は非常に対応もよく、上記事態の問い合わせに対しても、素早い返答が返ってきました。
まあ、内容はベストではありませんが…。


金銭を取り扱う商品のため、徹底したシステム作りとサービスを望みたいと思います。





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取引によっては、大問題になりかねないところです。

おそらく重要項目として、改善課題に挙がってはいるでしょうが、メンテナンス項目の膨大さに手が回っていないのかもしれないのです。


スピーディな対応は良いのだが、肝心のシステムが成立していません。

顧客の求めるサービスを察知し、それに対してどれだけの力で満足を提供できるか。
ここに企業のサービスに対する姿勢が表れるのではないでしょうか。




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