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いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
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2006年11月28日

とある牛丼チェーン店にて

たまに利用するのですが、ふと思うことがあります…。


とある牛丼チェーン店。
最も有名な企業。

ここでは、気持ちの良いサービスを受けた記憶がありません。
いや、あったのかもしれませんが、印象には残っていません。

なぜなら、そのサービスはマニュアルの範疇を超えていないから。

ちなみに、不快に感じたサービスは多くあります。


○ オーダーとは別のものが運ばれてくる
○ ファストフードなのに、かなり待たされる
○ 形式だけの挨拶
○ 入店したことに気付かれない
○ 食器類が水でびしゃびしゃ
○ 注文やお会計の優先順位がバラバラ
○ お会計をする手もびしゃびしゃ
○ 前の人が食べた食器が長時間目の前に
○ お客さまの目の前で食器を重ね、服に飛び散る
○ お会計のミス


などなど…。
簡単に思い出しただけでも、これだけ挙がります。

まあ、業態的にサービスの満足を、求めるものではないのかもしれない。
ただ、安価とはいえ、貴重な時間を過ごすために高い満足を欲するのは、自然の心理だと思います。

この企業の店舗では、以前よりオペレーションシステムの大幅な変更は成されていません。
古い方法を守り、あくまでも従業員のスキルに頼ったオペレーションが中心になっています。


ピーク時には、数限りないミスを目の当たりにすることができます。

まあ、従業員が全て悪いわけではないでしょう。
マニュアルに添った仕事を忠実にこなし、目の前のお客さまに不快な思いをさせないように、一生懸命動いています。

問題はそのシステム。
「慣れ」や「記憶」、「成り行き」に任せたオペレーションを改善し、よりラクで、かつミスの起こらない仕組みを構築する段階にきているのではないでしょうか。





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2006年11月18日

東京ディズニーランドにて

東京ディズニーランドのトイレ

先日訪れた東京ディズニーランドのトイレです。


粗を探すようではありますが…。

いつもキレイなTDLというイメージは脆くも崩れ去る光景ですよね。

この日はゲストの数も多く、パレード実施後の慌しい時間帯だったため、行き届かないところもあったのかもしれません。


清掃担当のキャストは「カストーディアル」と呼ばれます。
もしかすると交代時間の谷間だったのかもしれません。

ただ、たとえゲストの数が多かろうと、このような状態を放置しておく教育はなされていないはずです。




サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
     爆弾爆弾爆弾


TDLでは、クレンリネスの考え方として、

「常にキレイな状態を保つことが、汚れの最大の抑止効果となる」

とうたっています。


汚す側も好き好んで、その場所を汚くする訳ではありません。

多少なりとも汚れが目に入ってしまうため、「まあいいか」という考え方がよぎるのだと思います。


想像してみて下さい…。

真っ白なキャンパスに最初の筆を入れるとき、とても緊張しませんか?


常にキレイな状態であれば、「まあいいか」という考えはとても勇気のいることです。

ただ、常にキレイな状態を維持することは、とても難しいです。
いつも意識して汚れの原因を取り除くように努めなければなりません。

すぐにできる意識の改革では無いと思います。
時間をかけて、じっくりと。根気よくスタッフに声をかけていくほかないでしょう。

TDLでさえ上記のような状態を露呈してしまいます。

より高いレベルのサービスを提供するために、神経質なくらい清潔感についての意識をしてもよいのではないでしょうか。


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2006年11月04日

とある本屋にて

こんな出来事に出会いました。



ある日、都内のとある本屋に立ち寄りました。
週末の夕方の時間帯。
学生や社会人も多いそのエリアでは、通勤や通学帰りの人で賑わっていました。

そのとき、お店のスタッフが数名、レジカウンターに加わったのです。
どうやら、勤務時間の関係で、交代の時間が来たみたいです。


新しく加わったスタッフは挨拶をして、いくつかの引継ぎを始め出しました。
そのやり取りが聞こえ、そこで私は耳を疑ったのです…。


スタッフA「おはようございます」

スタッフB「おはよう。今日は忙しいよ」

スタッフA「そうみたいですね。さすがに金曜日ですね」

スタッフB「天気もいいしね。売上げもいいよ」

スタッフA「そうですか。今のところどれくらいですか」

スタッフB「うん。既に20万は行ってるよ」

スタッフA「へえ。結構忙しかったんですね」

スタッフB「うん。まだまだいけそうだから、あとよろしくな」

スタッフA「はい。お疲れさまでした」


…といった会話。
ざっとこんな内容でしたが、要するに、お客さまの目の前で、お店の売上げの話を堂々としていたのです。

やり取りの中から、おそらく先輩スタッフと後輩スタッフの会話であることは分かりました。

お客さまは結構、店員の会話を聞いているものです。
その内容によっては不快に感じることもあるでしょう。

お店の売上金額を聞いたところで、サービスに不満を覚えることもないかもしれませんが、そのようなことを軽々しく口にしているスタッフの「質」に疑問を感じてしまいました。


 
サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
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なにげない会話であるが、その内容には、細心の注意を払わなければなりません。

売上げはもちろん会社の機密事項ですが、場合によっては個人情報を口にしてしまうこともあるかもしれないのです。

そんな不安を感じさせるスタッフは、情報の取り扱いについての認識を改めるべきです。

また、そのような環境を作ってしまった管理側に最大の責任があると思います。


もちろん、スタッフ同士の会話を全て筆談にする必要などありません。
気軽に話しかけることも大切。

しかし、目の前にいるお客さまのことを考えるのが第一です。

お店である以上は、スタッフは常にお客さまに見られているという、意識を持たなければなりません。

それが自らの気持ちを引き締め、より良いサービスに繋がるのです…。



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