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いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
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2007年03月31日

とあるホームセンターにて

こんな出来事にあいました。



都内のとあるホームセンター。
材木などが豊富に取り揃えてあり、日曜大工品などの大抵のものはここで間に合うほど。

私はベニヤ板を購入し、加工が必要なためカットの注文をお願いしました。

図面をひき、専用カウンターにて申し込みを行うと、図面に若干の手直しが必要となり、担当スタッフの方が自ら修正をしてくれたのです。


スムーズな対応に感心し、その後の流れの話になりました。


スタッフ「それでは、カット加工に出しますので、出来上がり次第お知らせいたします」

私「はい、わかりました」

スタッフ「お知らせは『店内呼び出し』か『携帯電話などへのご連絡』のどちらかが選べますが」

私「しばらく出掛けますので、携帯の連絡にしてください」

スタッフ「かしこまりました。約1時間ほどかかりますが、しばらくお待ち下さい」

私「よろしくお願いします」


と、なんら問題ないスムーズなやり取りに安心し、しばらく別の用件を済ませるために外出しました。


…約50分後。
そろそろ電話の時間。
マナーモードを解除し、常に携帯電話を意識し出しました。

…約1時間後。
もういつかかってきてもおかしくありません。

…約1時間15分後。
さすがにかかり過ぎか。
土曜日だから混んでいるのかもしれない。

…約1時間半後。
もうダメです。タイムオーバー。
直接問い合わせることにしました。


そのカウンターにて。

私「携帯電話がならないので、まだだと思うんですけど、一応出来てたりしませんか?」

スタッフ「あ、出来上がっておりますよ」

私「え!?連絡来なかったですけど」

スタッフ「申し訳ございません。店内放送で何度もお呼びしたのですが…」

私「そうすると、結構前に出来上がってたんですか?」

スタッフ「はい…。15分前には…申し訳ございません」



まあ、多くのお客さまでごった返す中、個々の対応法まで把握しきれていなかったのかもしれませんが、お客さま側からすればお店の忙しさや人手の不足などは全く関係ありませんよね。

受付の対応や説明などは好印象だっただけに残念です…。




サービスレベル評価(最大髑髏5つ)
    爆弾爆弾


お客さまへの連絡手段の取り違えは、基本事項のミスです。

あえて選択肢を設け、サービスの向上を狙っているだけに、機能が発揮されていないのはとても残念です。


個人情報の関連で、店内での名前での呼びかけを気にする方もいらっしゃいます。


病院などでは、名前を呼ばずに、受付表に記載されている番号で呼ぶシステムを作っているところもあるくらいです。

また、私のように外出している方であれば、いくら店内放送に熱を入れても全く意味を成さないでしょう。
せっかく優れたシステムがあるのに、活かしきれていないひとつの例です。

スタッフ一人一人への業務の徹底、また担当者以外でも情報の把握ができるような仕組み作りが、必要なのではないでしょうか。



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2007年03月01日

とある水族館にて

クリスマスエイ

うーん、どうでしょう…。

分かりますか?
巨大なクリスマスのリースです。
バックにはエイ。


そうです。
とある水族館のクリスマス装飾の一コマです。

クリスマスや季節イベントの装飾は、各お店間で争うように行っていますよね。

特にイルミネーションはライトアップすることによって、ロマンチックな雰囲気を演出し、高級感を醸し出すことができます。

そして、クリスマスはおなじみのツリーやリース、サンタクロースの人形など。

機械的に飾り付けられたものではなく、手作りの装飾のほうが温かみを感じるものです。


写真のリースは直径にして約1.5メートルはあるでしょう。
それに電飾が巻きついていて、点滅しています。


観賞魚をバックにクリスマスのリースを眺める…。

ん?
と、よくよく見てみると…そうです。



このリースは「水槽の中」に設置されているのです。



超巨大なリースが点滅する電飾と共に、水槽の中に鎮座している…。
そして、魚たちはわずかながらも狭くなったスペースを縫うようにして泳いでいます。

まあ、もともと魚は障害物の陰が好みですから、邪魔とは感じないのかもしれませんが、異質な素材でできた巨大なリースが投入されたときには、さぞかしビックリしたことでしょう。

そして、水族館側の思惑がはずれ、残念なことにこのリースの前で記念写真をとるお客さまは皆無でした。
そのためのスペースが用意されているのですが、リースの中央にタイミングよくキレイな魚が入り込むのは、大変な確率です。


水族館に限らず、あらゆる業態の店舗では競うように装飾に力を入れています。

そこで忘れてはいけないことは、装飾はあくまでも販売している商品を引き立たせるためのものであること。

華美な装飾が主役ではありません。

雰囲気や季節感を演出したいがために、見ている側にとって疑問符が付くような装飾はなるべくならば控えたいものですね。


この水族館では、他の水槽に電飾つきのツリーやプレゼントの小箱、長靴などのディスプレイもありました。

とはいえ、ツリーの木陰で群れている小魚や、長靴の中で潜んでいるウツボなどは、それなりに可愛くもありましたが…。





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2007年02月17日

とある電話応対にて

こんなことがありました。


以前にも同様のことがありましたが、別の電話応対でも…。
某カード会社解約の際のやり取りです。

まず定番のプッシュ式質問に答え、長い機械的な質問攻勢のあと、オペレーターにつながります。

電話口の物腰の柔らかさ、丁寧な口調、聞き取りやすいトーン、いずれをとっても『プロ』という風格の漂う応対でした。

まさに対話でのサービスではプロ中のプロですから、当たり前ではありますが…。


しかし、このようなやり取りの中で不満を感じてしまう要素は、


『くどい』


ですね。
やはり。


今回行ったやり取りでも思い出す限りで挙げてみましょう。



「継続していただくご意思はございませんか?」
→結構です。解約のために電話したんです。

「別のご家族の方が使える、お得なカードもございます」
→必要ないです。私が解約したいのです。

「せっかくのポイントが使えなくなってしまいますが」
→はい。仕方ないですね。解約するのですから。

「有効期限までお持ちいただいても構いませんので」
→いや、だから解約したいんだって。

「解約後、1年以内でしたらスムーズに再契約できますよ」
→そうですか。そのとき考えます。

「私どものサービスで不満な点がございましたでしょうか?」
→はい。このやり取りです。

「残念ではございますが、カードにハサミを入れてください」
→わかりました。では。



などと、マニュアル通りにスムーズに出てくること。
しかも物腰柔らか。丁寧。聞いていてイヤミを感じる訳ではないんですけどね。

でもたとえ丁寧ではあっても、解約を引き止めるためのトークはここまで必要ないのではないでしょうか。
かえって悪い印象をもってしまいますよね。


そして、貴重な時間を割いているのも事実
サービスにおける所要時間も大切な要素ですね。

時間をかけて丁寧に対応すれば良い訳でもありませんし、スピーディさを重視するあまり説得力に欠けてしまっては意味がありません。

また、オペレーターの方は電話のプロなのですから、お客側の空気や感情も読み取っているはずです。

そのような空気を感じることが出来ているのであれば、同じマニュアルを使いながらもお客様に合わせた臨機応変さが欲しいものです…。




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