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2007年04月20日

とある和食レストランにて

こんなことを感じるようになった。



私は家族ととある和食のレストランに入った。

大きなチェーンではないのですが、数店舗を構えてピークタイムはいつも混み合っているイメージがあるお店です。
そこでは、来店時やお見送り時には全従業員が大声で挨拶をしてくれます


接客担当が「いらっしゃいませ〜」と言えば、ホール担当全員が「いらっしゃいませ〜」と。
いわゆる『やまびこ』ですね。

ここではその『やまびこ』が徹底されていて、よく訓練されているので、とてもタイミングや声の大きさが揃っていて、とても聞いていて気持ちのよいものです。

しかし、こういった大声を出す系統の接客は、得てして好みが分かれるものですが、ここでは店内の賑やかな雰囲気とあいまって、逆に心地よく感じます。


…ところが、先日来店した時、その『やまびこ』にキレがない

接客担当の第一声が小さいのもあるのですが、それに呼応するホールなどのスタッフの声もまばら。
タイミングも微妙にずれている。

それくらいだったら、かえって黙っていたほうが気持ち悪くならないのに…。
と、感じてしまうくらい揃っていなかったのです。


一見したところ、スタッフは多くが入れ替わり、察するに店長も変わっているのでしょう。

お店には店長のカラーが如実に出るものです。

お店の雰囲気を一変させてしまうほどの、人的な変化があったのかもしれません。


そして、よく店内を見てみると、食材の置き場所や皿の配置がバラバラ。
クレンリネスも、うーん…。
ピーク時に、本来ならば揃えているべき調味料が切れている。

おそらくそれらは、全て共通の原因からくるものでしょう。
人の変化が、お店に大きな変化をもたらしてしまったようです。


料理自体には変化が無いので、レシピの遂行は行われているようですが、おそらくそれだけでは前の状態に戻すことは難しいでしょうね。

私が入店した時間帯はピークタイムです。
表には待ちが出るほどの入り具合。
雑誌やフリーペーパーなどで集客することができても、店内の状態がこのような形であれば、リピートの確保は困難です。


おそらくお店のスタッフ自身も気づいているでしょう。

「何とかしなきゃ」
「前よりだいぶ変わったね」
「仕事がつまんない」
「店長はなんて思ってるのかな」

…などなど。

個々で仕事をしながら、お店の変化には気づいているのかもしれません。
そういった気持ちをプラスに働かせるのは、もちろん店長の仕事です。


お客さまの目に容易に留まる「状態の変化」は、もはや末期です。


店長には意識をしてもらいたいですし、スタッフにもグッと歯を食いしばって欲しいものです。




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2007年04月19日

地方のとあるスーパーにて

チョコボールPOP

お菓子売場の一コマです。

チョコボール。POPにはこうあります。


『森永のおやつまつり チョコボール(各種) よりどり2個 100円』


と、売り出し価格で一般的な内容ですね。
計算では1コ50円になります。まあ、安いほうではないでしょうか。

大人になっても、たまにはこのようなお菓子も食べたくなるもの。
陳列は堂々、大人目線のゴールデンラインに並んでいました。

ただ、商品をよく見ると…


そうです。


チョコボールは『キャラメル味』しか置いていないのです!!


よりどり2個とはいいながらも、よりどれない事実がここにあります。

ピーナッツ味とか、ミルク味とかは選択肢にありません。

在庫の関係でそうなってしまったのか、単純に陳列ミスなのか分かりませんが、ちょっとした違和感を感じた陳列でした。

まあ、許容範囲内でしょうか。
ちなみに、無性に食べたくなった私はキャラメル味を2個購入してしまいました…(^_^;)



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2007年04月08日

とあるレストランにて

こんな光景を目撃しました。



都内のとあるレストランに行ったときのことです。
ピーク前の時間帯で、店内にはお客のすがたはまばら。

従業員の動きにも余裕があり、ピーク前の準備などで動いている様子が見られました。

ここでは入店する前に、係員が人数とメニューを確認して席まで案内してくれます。

私の前に子供連れの3人家族。
お父さんとお母さんと小学生低学年くらいの女の子。
少し早めの夕食だったのでしょう。


店員「いらっしゃいませ。本日はご来店ありがとうございます」

家族「あの、初めてなんですけど」

店員「かしこまりました。何名様ですか

私はここで、「え!?」と感じました。

だって、明らかに3名ですから。
少し離れた私とお連れとでも思ったのでしょうか。

家族「あ、3人です」

店員「かしこまりました。お子様は、4歳になってますか?

家族「はい…7歳ですけど…」

店員「そうですか、ではお子さま料金が適用になりますが、よろしいでしょうか」

家族「はい。大丈夫です…」


…こんなやりとりに何の意味があるのでしょうか。
上記の会話でこの店員が得ることができた情報は、

「3人連れ」「子供は7歳(4歳以上)」

それだけなのです。
明らかに見て分かる情報。

後ろにいた私の方が早く把握しています。



まあ、可能性としてはいろいろ考えられるでしょう。


「もしかしたら、後から追加で来るかもしれない」

「大きく見えても、まだ4歳にギリギリなっていないのかもしれない」

「マニュアル通りに聞かないと、ミスしたときの言い訳ができない」

「少し前に通達があったばかりだ」


などなど。
こういった対応がマニュアル対応ととらえられ、画一的なサービスと思われてしまうのでしょう。

先に挙げたとおり、この店員が得るべき情報は、ものの数秒で把握できることです。
オペレーションなどで確認の徹底が必要であるならば、言い方を工夫するべきでしょう。


店員「いらっしゃいませ、3名様ですね。ご来店ありがとうございます」

店員「3名のお客様、こちらへご案内します」

店員「学校はまだ春休みなんですか?」


など…。
工夫すれば、お客様に確認ととらえられることなく、同様の情報を手に入れることができます。

なおかつ、マニュアル的にならず、より一歩踏み込んだ会話につなげることができるでしょう。


家族「あ、3人ですけど友人の勧めで来てみました」

家族「学校はまだお休みなんですよ。旅行でそこのホテルに泊まってます」


などの会話につながる可能性もありますよね。

もちろん、ここまでお客様から言葉が出ないかもしれませんが、先の店員の応対よりも人間味があるのではないでしょうか。


来店時の確認という単純作業の中にも、サービスレベル向上のポイントが潜んでいます。


こういったやり取りを楽しんでできるようになれば、お店の第一印象もグッと良くなることでしょう。



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『我慢』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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