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いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
(あくまでも主観です。感じ方には個人差がありますので、
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サービスやお店について、疑問を感じたときの力になれると幸いです。
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現在アメブロより引越し作業中です。
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2006年07月15日

入口の考え方

042.jpg

とある雑貨屋のファサード部。

どう感じますか?


私は率直な感想として、「入りやすい」と感じました。
雑多な通りに面している店舗ですが、そこからすんなりと、お店の中に足を踏み入れることができるのです。


また、そう感じた要素は、どのようなものがあるのでしょうか。


○ 整然とした商品の陳列。
○ 開放的な入口の空間。
○ 段階的に設けられたマグネット・スペース。
○ 真っ直ぐに店の奥まで伸びた通路。
○ 目立たない店員の存在。


…などなど。
売り出し中の商品を所狭しと並べ、入口からイヤでも目に入る派手なPOPを飾っているお店がとても多いですよね。

目に見える訴求ではなく、人間の性質や行動に基づいた吸引力を追求している好例ではないでしょうか。




サービスとはお客さまに対しての接客だけではありません。


「お客様が快適に感じる環境作り」


これも立派なサービスです。
特にお店のファサード部は、あらゆる顧客を優良顧客として迎え入れるための、とても大切な部分。


・素晴らしい接客技術を持っていても、
 お店に入ってもらえなければ意味が無い。
・とてもお値打ちの商品を陳列していても、
 お店に入ってもらえなければ意味が無い。
・アフターサービスが充実していても、
 お店に入ってもらえなければ意味が無い。


お店の入口とは、顧客満足への入口でもあるのです。


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2006年07月12日

駅の売店

突然ですが、次の商品の合計金額を計算して下さい。


・キシリトールガム
・リポビタンD
・ビニール傘
・日経新聞

→合計○○○円

全く判りませんよね。では、次ではどうでしょう。


・キシリトールガム(120円)
・リポビタンD(150円)
・ビニール傘(400円)
・日経新聞(140円)

→合計○○○円

さすがに値段が判れば、計算できますよね。


では、その計算をした上で、1000円札で支払った場合のお釣り銭を5秒で答えて下さい。


・キシリトールガム(120円)
・リポビタンD(150円)
・ビニール傘(400円)
・日経新聞(140円)

→合計○○○円、お釣り銭○○○円


どうですか?

小学生並みの計算でも、時間などのファクターがプラスされることで、難易度はかなり高くなります。
これでもし接客を兼ねていたら…。


誰もが利用したことがあり、誰もがよく目にするお店。

「キヨスク」

駅の省スペースで、約500種類もの商品を取り扱い、スピーディな計算と確実なやりとりで定評のある「キヨスク」。

みなさんもお分かりでしょうが、大抵の計算は瞬時。
お釣り銭も瞬時。


ちなみに、平均7秒で1人の接客ができる計算になるそうです。
1分間で8.5人。
回転にすると恐ろしい数になります。





サービスレベル評価(最大☆5つ)
     かわいいかわいいかわいい

担当しているパートさんは、大方年配の女性です。

商品や値段の記憶力と計算力、スピーディな対応はまさに訓練の賜物です。



忙しいビジネスマンにとって、この品揃えとスピードは、何ものにも変え難い価値があるでしょう。



「スピード」は最も優れたサービスの一つになります。


その「スピード」を求めるためには、商品の記憶、値段の記憶、計算の正確さが必要不可欠。
「年齢」を理由にものを覚えることを拒む人に、爪の垢でも煎じて飲ませて差し上げたいところです…。



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『感動』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年06月11日

とある楽器店にて

こんな出来事がありました。



私は趣味でバンド活動をやっています。
担当はベースギター。


つい数ヶ月前に、新しいベースを購入するために、都内のとある楽器店に足を運んだのです。

目当ての楽器を前に、店員を呼び、試奏をお願いしました。


私「すみません、このベース弾かせて欲しいんですが・・・」

店員「かしこまりました。今セッティングしますね」

と、慣れた手つきでチューニングとアンプの接続を終え、私に楽器を手渡してくれたのです。


店員「どうぞ」


店員はそう告げると直ぐに持ち場を離れていきました。

私は自分の感覚でさまざま確認し、試奏をして使用感を確かめました。
しばらくして、確認したい箇所が出てきたので、店員を呼ぼうとしたのですが、その時…


店員「はい、何かございましたか」


そう、近くにいないはずの店員が、実はすぐ側にいたのです。
単刀直入にポイントを教えてくれると、

「遠慮なくお呼び下さい」と告げ、またどこかへ消えていったのです。

しばらく試奏を繰り返し、不安を払拭できた私は、購入を決意し、店員を探そうとしました。

その時…


店員「はい、いかがでしょうか」


また、すぐに登場!!全てお見通しみたいです。

楽器自体に満足したのはもちろんですが、店員のさりげない仕事ぶりにすっかり感心してしまいました…。




サービスレベル評価(最大☆5つ)
     かわいいかわいい


楽器を購入されたことがある方には、分かって頂ける部分もあるでしょう。
購入にあたっては必ず試奏を行いますが、とても周囲に気を遣うのです。

まあ、要するに「恥ずかしい」のです。

できるだけ、近くにいて欲しくないと思う。


この店員の優れている点は、単純に『監視』しているだけでは無いところでしょう。

監視であれば、一歩離れた距離から「じっと」見守っているはずです。
商品を傷つけたりしないか、冷やかしではないか…。

離れた場所で別の作業を行い、もしくは別の接客中に、自分が担当したお客さまへの意識を維持している…。


そして動きがあった時には、一旦作業を止め、最速でお客さまの元へと移動する。

人間の領域(パーソナルスペース、テリトリーなどと呼ばれる)は自ずと決まっているものです。
それをむやみに犯すことなく、不快な思いをさせないサービスは、非常に高レベルではないでしょうか。





posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『感動』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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