お越しいただき、ありがとうございます(^▽^)/
いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
(あくまでも主観です。感じ方には個人差がありますので、
ご了承のうえ、お読みくださいませ…)

サービスやお店について、疑問を感じたときの力になれると幸いです。
〜 サービスのブログといえばココ!といわれるように頑張ります! 〜

現在アメブロより引越し作業中です。
お見苦しい点もございますが、しばらくご了承ください…(_ _)
 

2007年11月13日

とあるお弁当屋さん

しばらく前の出来事です。



以前、私はとあるアミューズメント施設にて勤務していました。

業務内容は、接客・サービス、カウンター業務、清掃、販促、景品管理、集金、金銭管理、機材搬入、メダル回収など…。

まあ、考えられるほぼ全ての仕事は、担当しました。
その期間で学んだことは、今でも大いに役立っています。


そのころの話。
私たちスタッフは、昼食によく宅配のお弁当を利用していました。

とはいえ、本来は宅配サービスを行っておらず、もともとは私たち自身がオーダーを決めて電話で注文したうえで、車で買いに出かけていたものです。
 
ほぼ毎日、そして大量に。
さすがに数ヶ月経ったころ、お店の店主らしき人が、いろいろと気をつかってくれるようになりました。


割引券や、ちょっとした単品のサービスなど…。
で、ある日いつものように車で買いに向かったとき。


店主「いつもありがとうね」

私「いえ、こちらこそ助かってます。休憩も限られるんで、お弁当が一番ですよ」


接客・サービス業の方ならば、分かると思いますが、休憩や食事の時間は不規則で、食事も急いでとることもしばしば…。

短時間で食べることができ、しかも残しても後で食べられる、お弁当が重宝しますよね。


店主「こんどから、配達行きますよ」

私「え!?いいですよ。お昼、忙しいじゃないですか」

店主「でも、お客さんたちは時間ずれてるから」


そうです。
私たちの「お昼」とは、14時とか15時だったりします。
飲食店のピークには当たりませんでした。


…で、結局その翌週から、なんと配達に来てくれることになったのです!!
小さいお弁当屋さんで、従業員も1人か2人。
そもそも、そんなシステムなかったんですが…。

そして、私たちはあたたかいお弁当を、食べたいときに配達していただき、まさに「おいしく」食べることができるようになったのです(^▽^)




サービスレベル評価(最大☆5つ)
     かわいいかわいいかわいい

規模の小さいお店は、小回りがききます。
サービス面では、お客さまのニーズを嗅ぎとり、さまざまな試行錯誤を繰り返すべきでしょう。


ただ、仕組みがないところから、新しいサービスを提供することは、とても勇気が必要です。
ましてや、配達となると、人件費やガソリン代なども負担になります。

でも、この店主はサービスを選びました。

そうすると、購入する私たちも、「ついつい多く」注文してしまうものです(>_<)


「え!?とんでもない!」
と、お客さまが、恐縮してしまうくらいのサービス。
サプライズ+感謝。これは虜になりますよね。


その後、店主はひとつのビジネスチャンスとして、配達システムを広め、地域でそれとなく有名なお弁当屋さんになっていました…。

まあ、結果的にお弁当屋さんの戦略に、うまくハマった形になってしまいましたが(^-^;)





posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『感動』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年11月08日

とある病院にて

しばらく前に子供が入院しました。



深夜に痙攣連発。
泡吹いて倒れ、救急車で…。

都内のとある大きな医療センターに運ばれ、即入院となったのですが、原因が判明せず。


まだ幼いので、付き添いで夜も看病して、約2週間。
熱が下がらず、食事も摂れず…というのが繰り返したのですが、「原因不明」というのがとても怖かった記憶があります。

結局、入院して2日目に『インフルエンザ』と判ったのですが、小さい子供は検査での結果が出にくいそうですね…。


原因は判ったものの、相手は『インフルエンザ』。
40度を越える高熱が続き、点滴チューブが手の甲に刺さったままの日々でした。

食事も摂ることができず、本人は元気に振舞っているつもりが、あきらかにぐったりした様子で…。


ある日、薬の効果もあり、熱は一気に降下し、平熱まで下がったのです。
人間ってこんな体温の変化も大丈夫なんだなって、逆に感じてしまいましたが…。



で、その入院中の出来事。

病棟には数多くの入院患者さんがいらっしゃって、さすがに大型病院というところでした。
もちろん、お医者さんや看護士さんも…。

主治医は女性の方だったのですが、長い期間の入院中、シフトなどで別の先生が診てくれるときもありました。


そのなかで、私は何気に感心したことがあります。
それは…


全ての先生、看護士さんが名前と病状、治療の流れなど全てを把握していたのです。
もちろん、私たち家族のことも。(仕事まで…)


数人とかってレベルじゃないですよ。

数十人ってレベルで。
 
一人の先生に付き添っている看護士さんが、いつも4〜5人くらい。
それぞれの方が名前で呼んでくれ、今の状態を聞き、進行具合を完全に把握していました。

なかには見た目にもとても若く、研修生っぽい方もいらっしゃいましたが、話しかける様子は、まさしく「プロ」でした。


個々の教育レベルと、人間関係、またそれらを取り巻く環境整備と、システムがとても機能しているのではないでしょうか。

いや〜、ホスピタリティって、このことだな…って、素直に思った入院期間でした。



サービスレベル評価(最大☆5つ)
    かわいいかわいいかわいいかわいい




別の病院ですが、私も1ヶ月の入院経験があり、担当でない先生の場合には、とても不安を感じたものです。

カルテを何回も見返したり、名前を呼び間違えたり…(T-T)
(同じ間違いを何度も!!!)


また、点滴が血管から外れ、「ぷく〜っ」と皮膚が膨れてきたこともあります。

入れ替わり看護士さんが変わるので、毎日の点滴が徐々に恐怖に…(>_<)



でも、上記の病院では、そんな心配を微塵も感じませんでした。

おそらく、見えないところでは入念なミーティングが繰り返され、担当医でない先生にもしっかりとした引継ぎが行われていたのでしょう。

そういった『目に見えないサービス』が、さりげなく垣間見えたのだと思います。



余談ですが、ある日の深夜、誰も付き添いが出来ないときに、ベッドや点滴などの機械類ごと運んで、ナースステーションで面倒を見てくれていました。

たまたま駆けつけた私がそれを見たのですが、素直に頭が下がる思いがしたものです…。



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とある病院にて

しばらく前に子供が入院しました。



深夜に痙攣連発。
泡吹いて倒れ、救急車で…。

都内のとある大きな医療センターに運ばれ、即入院となったのですが、原因が判明せず。


まだ幼いので、付き添いで夜も看病して、約2週間。
熱が下がらず、食事も摂れず…というのが繰り返したのですが、「原因不明」というのがとても怖かった記憶があります。

結局、入院して2日目に『インフルエンザ』と判ったのですが、小さい子供は検査での結果が出にくいそうですね…。


原因は判ったものの、相手は『インフルエンザ』。
40度を越える高熱が続き、点滴チューブが手の甲に刺さったままの日々でした。

食事も摂ることができず、本人は元気に振舞っているつもりが、あきらかにぐったりした様子で…。


ある日、薬の効果もあり、熱は一気に降下し、平熱まで下がったのです。
人間ってこんな体温の変化も大丈夫なんだなって、逆に感じてしまいましたが…。



で、その入院中の出来事。

病棟には数多くの入院患者さんがいらっしゃって、さすがに大型病院というところでした。
もちろん、お医者さんや看護士さんも…。

主治医は女性の方だったのですが、長い期間の入院中、シフトなどで別の先生が診てくれるときもありました。


そのなかで、私は何気に感心したことがあります。
それは…


全ての先生、看護士さんが名前と病状、治療の流れなど全てを把握していたのです。
もちろん、私たち家族のことも。(仕事まで…)


数人とかってレベルじゃないですよ。

数十人ってレベルで。
 
一人の先生に付き添っている看護士さんが、いつも4〜5人くらい。
それぞれの方が名前で呼んでくれ、今の状態を聞き、進行具合を完全に把握していました。

なかには見た目にもとても若く、研修生っぽい方もいらっしゃいましたが、話しかける様子は、まさしく「プロ」でした。


個々の教育レベルと、人間関係、またそれらを取り巻く環境整備と、システムがとても機能しているのではないでしょうか。

いや〜、ホスピタリティって、このことだな…って、素直に思った入院期間でした。



サービスレベル評価(最大☆5つ)
    かわいいかわいいかわいいかわいい




別の病院ですが、私も1ヶ月の入院経験があり、担当でない先生の場合には、とても不安を感じたものです。

カルテを何回も見返したり、名前を呼び間違えたり…(T-T)
(同じ間違いを何度も!!!)


また、点滴が血管から外れ、「ぷく〜っ」と皮膚が膨れてきたこともあります。

入れ替わり看護士さんが変わるので、毎日の点滴が徐々に恐怖に…(>_<)



でも、上記の病院では、そんな心配を微塵も感じませんでした。

おそらく、見えないところでは入念なミーティングが繰り返され、担当医でない先生にもしっかりとした引継ぎが行われていたのでしょう。

そういった『目に見えないサービス』が、さりげなく垣間見えたのだと思います。



余談ですが、ある日の深夜、誰も付き添いが出来ないときに、ベッドや点滴などの機械類ごと運んで、ナースステーションで面倒を見てくれていました。

たまたま駆けつけた私がそれを見たのですが、素直に頭が下がる思いがしたものです…。



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