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いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
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2006年06月16日

とある大型美術館にて

地方の実家に帰省した時のこと。



車で約1時間のところにある、大型の美術館に一家揃って行くことになりました。

父・母・私・妻・子供(1歳)の5人。
当然ベビーカー付きです。

連休中で混み合う美術館に、チケットを購入して入口に向かいました。


係員「こんにちは。チケットを拝見します。ところで、お子さまはベビーカーですね」

私「はい。何か」

係員「館内は階段が多く、狭い通路もありますので、ベビーカーの方専用の順路をご案内しております」


そうです。
ここでは、ベビーカーや車椅子用に別順路を準備されているのです。

大型の美術館なので、通路はむしろ余裕があり、エレベーターも完備しているにもかかわらず。


その係員に、キレイにまとめられた案内図を渡され、簡単に順路の説明を受けました。

係員「もし途中で分からなくなりましたら、お近くの係員に申し出て下さい。すぐにご案内致しますので」

私たちは、その後案内図を頼りに、快適な時間を過ごすことができたのです。
なかには、正式な順路を逆走する場面もありましたが、ちょっとした優越感だったりして…。


とても大きな美術館だけあって、途中に狭い通路や階段もありましたが、ベビーカーを畳んだり交代で鑑賞するようなことは全くありませんでした。
館内で過ごした、約1時間半はあっという間でした。

そして、帰り際に先の係員に出会いました。

係員「お疲れ様でした。いかがでしたか。またお越しの際には声掛けて下さいね」


…その言葉が素直に嬉しく感じ、覚えているかどうかは分からないが、また来たらぜひ声を掛けてみようと思ったのです。



 
サービスレベル評価(最大☆5つ)
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まさに、システムの勝利でしょう。

美術館のサービスとして、ベビーカーや車椅子のお客さま向けの対策を練ることは当然のことです。


ただ、そのシステムに順応に機能している従業員の存在が大切。
一般的には、ここが一番難しいでしょう。

素晴らしい仕組みがあったとしても、サービスを提供する人間に温かみがなかったり、システムに甘んじているケースが多いことも事実。


この場面では、見る限りかなりのお客さまが来館され、車椅子やベビーカーの方も少なからず見受けられました。

そのような中、このシステムは完璧に機能していたのです。
私たち一行と、他のベビーカーの方が往来したり、ぶつかり合うことも全く無かった。


おそらく、複数のルートを用意しているのでしょう。


混み具合や時間帯によって、別々のルートを案内し、お客さま同士のバッティングを避けているのです。
何という気配りでしょうか。

さまざまなシチュエーションを想定して、複数の解決策を用意し、なおかつそれに順応した従業員の教育。
そして、それらが融合して機能することで、完璧なシステムが完成し、最高のサービスが提供できているのです。




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2005年07月27日

奄美大島のホテルにて

こんなことがありました。



私は結婚したばかりの頃、新婚旅行として、奄美大島に訪れたのです。

そこでプチホテルに宿泊。
部屋数は14室。
全室から見渡せるオーシャンビューと、アットホームなサービスが自慢のホテルでした。


空港からの迎えの車に乗って、ホテルに到着した私たちは、手早くチェックインを済ませ、部屋に転がり込みました。
初日はあいにくの曇り空だったので、薄暗い室内に明かりを灯したのです。


そこに…


『ご結婚おめでとうございます』


と手書きで書かれたメッセージカードと、ハイビスカスの花が。


突然のサービスに驚いて、しばし言葉が出ませんでした…。
お互いに。
私たちは、このホテルには新婚である旨は、実は伝えていなかったのです。

ホテルに伝えてあるのは、夕食時の食材のリクエストと、レンタカーの手配だけ。



…ちょっとさかのぼると、私たちは地元の旅行代理店で奄美大島への宿泊先を選んでいました。

予算と条件に見合ったプランにこのホテルが入っていて、写真のイメージや内容のよさに選んだのです。
その際に、担当スタッフから新婚ですか?と聞かれたような気が…。

おそらく。それくらいの記憶。


そして、夕食時にはなんとオリジナルのウェディングケーキと、ホテルスタッフ一同の祝福の演出があったのです。シャンパンとかも。

私たちは、予期せぬ出来事に、感謝の気持ちで一杯になりました。


当然、翌日からの旅行は大満足で、最終日には、ホテルスタッフ総出で見送ってくれたのです…。




サービスレベル評価(最大☆5つ)
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個人的にはとても嬉しく、もしかしたらサービスの域を超えているのかも…。

やっぱり、予期しないサービスには胸を打たれるものですね(T_T)


もしかすると、この業界では当然の情報収集とサービスの提供かも知れません。
特に書類に記入した覚えも無く、特典を確認したはずもないのですが、些細な一言をしっかりととらえて、顧客満足に繋げる…。


見事な連携プレーではないでしょうか。


これがマニュアルのプランであれば、形どおりのプレゼントがあり、演出もプロっぽいものだったでしょう。

ただ、手書きのメッセージ、自然の花、ちょっと不恰好な手作りケーキ、ありあわせの道具と歌で一所懸命祝ってくれた演出。全てに気持ちが込められ、またスタッフ全員が楽しんでいるように見えたのです。



突然の出来事、予期しないサービス、想定以上のおもてなしが、顧客の感動を生むのではないでしょうか。



計算では出来ないサービスがあります。
それは経験でも無く、スタッフ一人一人の心が作り上げるのだと思います…。



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2005年07月13日

コンビニのトイレにて

こんな光景に出会いました。


ある地方で、ドライブ中にどうしてもトイレに行きたくなってしまったのです。
今となっては、トイレご利用歓迎のお店も多いですが、以前はコンビニでトイレの利用には、非常に勇気がいったものです。


私は店員に一言告げ、奥にあるトイレを借りました。
まあ、どこにでもあるような小ぢんまりしたトイレ。

そこで、あることに気づいたのです。
入口から奥まで掃除がとても行き届いていて、キレイ。

感心しつつトイレの扉を開けた。そこに…



『いつもキレイにお使いいただきありがとうございます。またご利用下さい。 店主』


と手書きの張り紙が。
非常に丁寧に、気持ちが込められているのが良く分かります。

私は用を足し、張り紙の通りにキレイな状態を保ち、トイレを出ました。
そしてガムとジュースを手にレジへ。

店員「いらっしゃいませ。…ありがとうございました!」

若い店員ですが、とても滑舌よく、ハキハキと気持ちの良い応対。

きっと店主の教育も行き届いているのでしょう。




サービスレベル評価(最大☆5つ)

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実は、ずいぶん前のエピソードです。

何年か前から、大手のコンビニや飲食チェーン店でも、このような張り紙は定番化しました。
ただ、パソコンでフォーマットを作成し、打ち出したものばかり。

このコンビニでは、手書きで丁寧に書かれています。
そこに店主の気持ちが伝わってくるのが、素晴らしいと思います。

まずお客さまを信じ、信頼関係を築くために、店主自らが歩み寄っているのです。


このような業態において、店舗と顧客のつながりを求めるのは非常に困難なものです。

お客さまは、欲しいものを手に入れるためだけに来店し、お店は売るためだけに商品を置く。
サービスの差別化が、一つの要素となってきてはいるものの、お店側からの押し付けのサービスになっているようにも感じるときも…。


ただ、この店主はお客さまに委ねているのです。


別にキレイに使わなくてもいいのです。

誰も監視しているわけではないですし…。
汚したところで、追いかけてくるはずもないですからね(^-^;)

でも、このトイレは「汚せない」のです。

店主がお客を「汚すはずがない」と信じ、そして「また来てくれる」と信じている以上は。


サービスとは何か…。
まず、お客さまを信じることから始めてみるのも、いいかもしれませんね。




posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『無敵』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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