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いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
(あくまでも主観です。感じ方には個人差がありますので、
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サービスやお店について、疑問を感じたときの力になれると幸いです。
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2007年02月03日

とある飲食店にて

折り紙01

久しぶりにこれにはうなりました…。

う〜ん、すばらしい!!!

まあ、あくまでも私見です。
もしかしたら、どこかのお店では既出のものかもしれませんが…。


飲食店やレストランでは、オーダーをしてから料理が運ばれてくるまで、一定の時間を要します。

それが適度であれば、ドキドキする時間として、かえってプラスの作用に働くこともあるのですが、混み合った時間帯になると、多くはイライラの要因となってしまいます。


特に子供づれのお客さまであれば、まず子供が我慢できなくなるでしょう。
そして、子供がぐずり出すと、親もイライラが募ってしまう…。

そうです。悪循環の始まりですね。
このような経験は子供をお持ちの方なら、誰もがされていることと思います。


そこで、大概の親御さんが取る行動は…


・あらかじめ用意しておいたおやつを与える
 →せっかく美味しい料理を楽しみにしているのに

・泣き出した子供をお店の外へ連れて行く
 →寒い中、外へ出るのも大変です

・持ってきたおもちゃを広げて遊ばせる
 →おもちゃによっては周りの迷惑にもなりますね

・子供を叱り付ける
 →子供には何の罪もありません

・店員に八つ当たりする
 →店員さんも一生懸命でしょう


などなど、それが原因で楽しい食事が台無しになってしまいます。

そこで、上記のオーナーが考えた方法が…



『折り紙』


だったのです!!

そうです。
待ち時間の間、自由に折り紙をして下さい、ということです。

折り紙02

しかも、数多くの折り紙の楽しい折り方マニュアルまで、テーブルに置いてあります。

お子さまだけでなく、ご両親も楽しみながら料理が運ばれてくるまでの時間を過ごすことができますね。

しかも、折り紙の内容は比較的レベルが高いものが多く、手数が多い分、完成した時の喜びも大きいのです。

そして、手数が多いということは、完成するまでの時間もある程度必要となり、料理が運ばれてくるまでの時間内で最小限の枚数で済むようになっています。


いや、そこまでは計算されていないかもしれませんが…。

ただ、もちろん中には簡単な内容のものもあり、本当に楽しんでいる間に料理が運ばれてくるのです。


久しぶりにうなりました。

ここのオーナーさんは、きっと子供づれの家族が、不満に感じる要素をよく分かっていらっしゃるのでしょう。

形式的におもちゃをプレゼントするだけではなく、このような遊び心も心地良いサービスなのだと感じました。





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2006年10月14日

とある携帯ショップにて

こんな出来事がありました。




首都圏のとある携帯ショップ。
私は、携帯電話を購入するために数店舗を回り、ある大手流通系ショップにたどり着いたのです。

そこの店員と、商品説明などを確認した後、購入の手続きを取りました。


ここからはごく普通のやり取りが。

書類記入に始まり、契約内容の確認、サービスの説明などを終え、開通手続きのために、一旦店をあとにした。


約20分ほどで終了するとのことだったのですが、再び店舗を訪れたのは、ゆうに1時間以上経過しての時でした。


昼過ぎのアイドルタイムにしては、店内は混みあっている様子でした。
おそらく、私と同様の受け取り待ちの人たちが、多かったのでしょう。

7〜8名ほどいる店員は、いずれもせわしなく動き回っていて、電話応対も含めてとても忙しそうでした。


契約のときに、私の担当をしてくれた店員は、バックヤードにいるのでしょうか。
姿が全く見えない。


特に列ができていたわけではありませんでしたが、私はそれとなく後ろの方で、引換用紙を持って待っていました。

しばらくして、私の前方で待っていた男性が手続きを行い、ようやく列に動きが見え出したその頃…


店員「お客さま、大変お待たせしました!」


手続きをした人とは別の店員が、私の方に向かって頭を下げていたのです。
「はい」とうなずいた私は、その店員の方へ向かいました…。

その手には、既に購入した携帯電話の商品一式と、引換の確認書が。


そう、その店員は私のことを呼び、既に商品を用意していたのです。
面識もないのに。


店員「混みあっておりまして、申し訳ございません」
と頭を下げ、素早いやり取りを終え、
「もし何かご質問などありましたら、遠慮なく連絡下さい」

と、締めくくったのです。


おそらく先ほど契約を交わした店員は、私の特徴を全ての店員に周知し、不在時の対応を依頼していたのでしょう。
そして、それは忙しい時間帯にも関わらず完璧に遂行されていたのです…。


待たされた時間などは、既に忘れてしまっていました。
とても、気持ち良い対応でした。


 
サービスレベル評価(最大☆5つ)
   かわいいかわいいかわいいかわいいかわいい


冷静に考えれば、これは私に対してだけの対応ではないと思います。


全てのお客様に対して、特徴や預かった商品を把握し、周知伝達する。
そのシステムが、徹底して機能しているのだと思います。


小売店でさばくお客さまの量は、ハンパな数ではありません。
それらを上記のような方法でこなしていくためには、非常に高いレベルの対応技術が必要とされます。

受け取りの際に応対してくれた店員も、いかにも経験を積んでいるふうではなく、若いごく一般的な見かけの男性でした。

いかに、レベルの高い教育がされているかの証だと思います。


また細かいポイントでは、お客さまの個人名を呼んでいない点にも注目です。


顧客情報保護法のため、個人が特定できる情報は公にしないようにしなければなりません。
ある病院では、名前ではなく番号札で呼ぶところもあるそう。

方法に関しては一長一短で、企業方針にもよるところが大きいとは思いますが…。


ただ、上記の会社ではお客さまの外見の特徴を把握し、アイコンタクトをしっかりと行うことで名前を呼ぶことなく案内ができるようにシステムが確立しているのです。

最終確認は、もちろん引換の確認書。


短時間でお客さまの特徴を把握し、スタッフ全員に周知徹底できる技術。
そしてそれを遂行し、お客さまのプライバシーを守ろうとする姿勢。


サービスを提供する側にとって、とても勉強になる出来事でした。



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2006年08月27日

とあるお好み焼き屋にて

こんな出来事がありました。



とある地方のお好み焼き屋さん。
ガイドブックに載っているようなところでもなく、ホテルでオススメのショップでもない、小さなお店。

たまたま街を流していた時、お昼時に目に飛び込んできた、ただのお好み焼き屋さん。

店内にはテーブルが3つ。
それぞれ4脚の椅子があるので、12人で満席になるくらい。
(店のおばさんが座っている時もあるので、実質はもう少し少ないですが…)


さっそく、手書きのメニューとPOPの中から、適当なものを注文しました。
店員はおばさん1人。
手際よく材料を用意し、テーブルでお好み焼きを作り始めました。


2人で注文したのは、お好み焼きが2枚とそばめしを1人前。
関西風のお好み焼きで、とても美味しい。
何より、手際の良いおばさんの腕前が心地良いのです。


全てのものが揃い、談笑しながら食べていたそのとき、


おばさん「すぐに戻ってくるからね」


と、お客さまである私たち2人を残して、お店を出て行ってしまったのです。


あっけにとられた私たちは、流れているテレビを見ながら、しばらくの沈黙の後、再び食べ続けることにしました。


しばらくして、おばさんが戻ってきました。
何やらいろいろ買い込んだ様子です。

奥に入り、慌しく作業をし出しました。
材料の仕込などをしているのでしょうか。


すると…。


おばさん「これ、食べ」


と、皿に盛り付けられた手作りのお団子を、渡してくれたのです。

そうです。
私たちが観光客と知って、わざわざ材料を購入して、その場で作ってくれたのです。

手作りのため、形は不恰好でしたが、よもぎやゴマなどの味が絶妙で、とても美味しくいただきました。


話によると、後ほどご近所に配るためのお団子を、私たちのためにわざわざ作り、出してくれたそうです。
そんな心遣いに恐縮しつつも、お団子を挟んでの会話に華が咲きました。

お好み焼きなどを食べていた私たちにとって、さすがに食べきれる量ではなく、お団子は少し余ってしまいました。

おばさんは残りを丁寧に包装し、さらに飲み物まで入れてくれたのです。

おばさんは、お代に加えて私たちが差し出したお礼を軽くかわし、最後まで笑顔で見送ってくれました…。


 
サービスレベル評価(最大☆5つ)
   かわいいかわいいかわいいかわいいかわいい


「究極のおもてなし」のひとつの形ではないでしょうか。

人は誰でも、母親のぬくもりや人の温かさに心を打たれます。
ほっとしますよね。

立派に構えたお店でもなく、「サービス」という概念さえも思い浮かばないような場所で、事故のような感動に出会ったのです。

私たちはもちろん、予想だにしなかった「人の心」に胸を打たれたのである。


サービスというものは、非常に広い意味で捉えることができます。
料金の安さ、期間の延長、綺麗な状態、きめ細かい気配り、スピーディな対応…。

そのどれもが人々に喜びをもたらし、感動を与えてくれる可能性を秘めています。


しかし、そこに絶対に必要なものは、紛れもなく


純粋な『人の心』


ではないでしょうか。

お店とお客さまを結びつけるのは、「お金」や「商品」ではなく、「心」なのだと思います。

売上などの数字や、見栄えにとらわれがちな今、改めて「人の心」にスポットライトを当ててみるのも良いかもしれませんね…。



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