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いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
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2007年11月19日

ご意見承りカード

ご意見01

イオンで実施されている『ご意見承りカード』です。

かなり以前からジャスコなどで実施され、全国的にも有名だと思います。
これを手本として、他の企業でも実施しているところも多いですね。


お客さまからの意見、クレームなどを匿名で投書していただき、それらを全て公開しているものです。

主なものはボードに掲示し、期間を経過したものや、内容が重複したりしているものは、上記のようなファイルにまとめてあります。

そして、それらは店内の目立つところに設置してあり、誰でも閲覧できるようになっているのです。
ちなみに、上記店舗では1階中央にあるサービスカウンターの前に設置してありました。


もちろん、企業側からすればお客さまからの、ご意見やクレームが表面化するということは、マイナスイメージにつながる可能性があります。

クレームが多いお店には、誰でも行きたくないですからね…。

ただ、あえてそれを公開し、それに対しての対応なども明らかにすることで、情報の透明性と、何よりもお客さまへの対応など、誠意を見せることができます。


このところ、生産地の改ざんや、製造日の改ざんなど、企業の隠蔽体質が表面化していますが、お客さまはそれに対しての謝罪や訂正を望んでいるのではなく、根幹にある体質の改善を望んでいるのではないでしょうか。

カード公開掲示板です↓

ご意見02

もちろん、お客さまの名前は伏せてありますが、対応者や店長などの責任者は明らかにしています。


そして、素晴らしいのは、これらものすごい数のカード全てに目を通し、コメントを添えている点です。


なかには、いたずらに近いような内容もあります。(上記写真とは別店舗です)


「うしろをつけてこないでください。ぼくは万引きなんてしません。ぼくに対してのいやがらせですか?」


投書には子供も含まれます。

ただ、子供の意見がいたずらだけとは限りません。
なかには、大人の目線では感じることのできない指摘があったりするのです。


そして、これに対してその店舗の店長は、


「(中略)私の妻も警備員に後をつけられ、嫌な思いをしたそうです。きっと、警備員の人とあなたのテレパシーが通じたんじゃありませんか?気分が悪いと思いますが、万引きという犯罪を行っている人がいるので、いつも防犯対策をとらなければいけないのです。世の中は厳しいということを体験してくださいね。」


と返したのです。
ご意見カードには、多くの子供も含まれるそうです。

丁寧に理由や原因、それについての対策を述べるものもあれば、考え方をやんわりと諭したり、冗談を交えてかわしたり、と相手によって柔軟に対応しています。

そして、問いかけに丁寧に答えてあげることによって、子供たちに
「意見を言うことでちゃんと答えが返ってくるんだ」
という認識を持ってもらいたい、との意図もあるそうです。


担当者としては、とても頭の痛い仕事の一部でしょうが、柔軟な思考と引き出しを求められ、とても教育に役立つのではないかと思います。


私も以前の仕事で、似たようなアンケートをお客さまから頂戴していたことがありましたが、なかには「これくらいなら別に答えなくでいいや」「イタズラじゃん!!」ということも、正直ありました…(>_<)

対応を徹底することって、本当に素晴らしいと思います。



また、これらの掲示板はスタッフも見ることができます。


店長をはじめ、上層部の人たちがお客さまに対して、もしくはスタッフの仕事に対して、どのような考え方を持っているのか、を知ることができるのです。


これは、とても大きいことです。
組織が大きくなればなるほど、現場とトップの考え方は乖離し、意思疎通が困難になります。

ただ、会話を交わすことができなくても、このようなボードがあれば、上層部のお客さまへの考え方が分かり、それらを手本としてスタッフも意識することができるようになります。


店舗の担当者によるバラツキはあるでしょうが、このようなシステムを導入し、一般的に広めたという点では大きな功績ではないでしょうか。

お店としても、とてもデリケートな部分に、あえて足を踏み入れている訳ですからね…。
今後も、ぜひ続けて欲しいシステムですね。


※高橋晋著「なんとかしてよ店長さん!」より一部引用しました




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2007年10月22日

とある中古車屋にて

車が…動かなくなりました(T-T)


少し前の出来事ですが、お客さまにもご迷惑をおかけしてしまい、とてもブルーな一日になってしまったのです…。

しばらくの間、車の利用ができないのと、多大な修理費を覚悟しながら、泣く泣くお世話になっている車屋に連絡。

「ああ、今後の仕事もキャンセルしなければならないかも…」と思いながら。


しかし、そこでサービスの神髄を見ました
 

いの一番で飛んできてくれたのです。群馬から。
ちなみに動かなくなった場所は東京の世田谷。

私のお客さまに影響を与えまいと、台風の近づく雨の中、ずぶ濡れになりながら、不安定な場所でとても迅速に修理をしてくれました。

しかも、なんと費用は無料!!

高速を飛ばしてきてくれたので、せめて高速料金だけでも、とお願いしましたが、丁重にお断りされ…。


私の所有している車は、少し特殊で、一般のディーラーでは取扱いが難しい車種です。
いわゆる「クラシックカー」に入ると思います。

都内や首都圏近郊でも取扱店はあるのですが、その店で購入を決めたのは「サービスの質」にありました。

特殊な車を取り扱っているのですから、その技術や知識はもちろんですが、店員の方々の挨拶や対応一つとってみてもいわゆる「ごまかし」のような空気がありません。

お店ですから、当然利益などのお店都合の要素がどうしても滲み出てきますが、このお店にはそれを感じさせるものがありませんでした。
もちろん、そのような思惑はあるでしょうが、表面に出さないような教育が行き届いているのだと思います。


サービスレベル評価(最大☆5つ)
   星星星星星


その日、直後の仕事が差し迫っていた私は、近日中にお店に必ず伺う旨を伝え、足早に仕事に向かってしまいましたが、プロとしてのレベルの高い仕事とお客さまへの心配りを、まさに目の当たりにしたのです。

このような業種であれば、顧客満足の第一歩は紛れもなく「技術の向上」にあるでしょう。

しかし、高い技術を提供しているお店が繁盛しているかといえば、必ずしもあてはまらないのも現状です。

このお店では、主力商品はあくまでも「車本体」と「メンテナンス技術」です。ただ、私が感動を覚えることができた点は、それらの要素に限ったものではありません。

「迅速な対応」「私のお客さままでも意識する気配り」「修理費用は無料」など…。

あくまでも、目に見える部分ではこれらの要素ですが、遠方の店舗で交わされたであろう打ち合わせや、修理に必要な最低限工具などの選択、天候に左右されない高い技術などは、オモテに表れなくとも目に見えない努力の積み重ねがあってこそ、提供できるサービスだと思います。

技術向上や笑顔、電話対応など「目に見える要素」のみを追求するのではなく、それらの根底にあるあらゆる仕組みや教育、自己啓発などを含めたレベルアップを図って、はじめて高い満足につながるのではないでしょうか。

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2007年02月24日

とあるウェブサイト

こんなサイトがありました。



とある内装に関する業者さんのウェブサイトです。
トップページには、取扱い商品やセール、カタログ請求、会社に関するリンクなど、一般的な作りに見えます。


しかし、そのトップページには


『クレーム公開』


のリンクが張られています。

要するに、取引やお客様とのやり取りで起こってしまったクレームをサイトに公開しているのです。
日時や起こった現象、会社側がとった対応、そして写真まで。

ここで扱っている商品は決して安いものではありません。
したがって、納品などで発生したトラブルは、比較的大きなものに発展します。

しかし、その対応をきめ細かく説明し、それに加えて今後の対策までつなげています。

対応にあたっては、もちろんお客さまへの満足度を高め、且つ自らの反省とレベルアップを図ることができます。

接客・サービス業に従事していれば、クレーム公開はとても勇気がいることとお分かりだと思います。

よく言われることですが、クレームを言うお客さまほど、優良顧客になる要素があります。
言い方は悪いが、クレームという形で、お店への期待を表しているわけですね。

そのため、的確な対応と丁寧な謝罪、気持ちが伝わればそのお客さまはリピート客になる可能性が高くなります。


この会社のウェブサイトでは、あえてクレームを公開することで、自らの懐をさらけだして安心感や信頼感の印象付けに成功しています

お客さまは商品を購入する際に、何らかのトラブルが発生した時の対応をある程度予測することができるでしょう。


もちろん、クレームは発生しないにこしたことはないのですが、あらゆるサービスの提供において、クレームの発生率が「ゼロ」ということはありえません。
もし「ゼロ」であれば、かえってどこかに歪みがきているでしょう。

起こりうるクレームの対策を予め想定し、シミュレーションを行う。
また、社員やスタッフに日頃からの意識付けを行っていく。

そういった点では、まさに会社としてのスタンスや社風、経営者の考えが如実に表れてくることでしょう。


クレームを「悪」として捉えるのではなく、またクレームを発生させた要因を「不手際」と決め付けるのではなく、会社の成長のためのひとつのツールとして考えても良いのかもしれません。

決して気持ちの良いものではないでしょう。
しかし、上記の会社のように次につなげる手段として、あえてさらけ出すのもひとつの手段ではないでしょうか。

もちろん、しっかりとした対応と対策がなされている事が前提ですが…。



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『無敵』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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