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2008年02月20日

ボディランゲージについて

私は以前に、東京ディズニーランドでキャストとして勤務していました。

ロケーション(勤務地)はパーキングロット(駐車場)です。
東京ディズニーランドに車で行かれたことがあるかたならば、お分かりだと思いますが、広大な敷地面積に早朝から途切れることなく自家用車やバス、バイク、VIPの車まで来園されます。

働いているキャストは、広大な面積に応じて多数配置されていますが、やはり車と人。

車からみた視認目的は小さな「人」なのです。


そこで、ディズニーでは各ロケーションごとにコスチューム(制服)を設定しています。


テーマパークならではのコンセプトに応じたコスチュームが多く、なかにはドレスのようなデザインも存在します。

女性ならば、そのような制服を着用して仕事に取り組むことが、夢のように感じる要素なのかもしれませんね(^-^)


ただ、パーキングにおいて、最も重要視される点は「視認性」です。

これまでも取り上げましたが、ディズニーで考えるサービス方針の最優先項目は…


『S』


ですね。

『安全性』です。



ゲスト(お客さま)の安全はもちろんのこと、働いているキャストの安全性も考慮しなければなりません。
そのような面はコスチュームにも反映されています。

パーキングの制服はとにかく「派手」です。
私が入社した手の頃は、全身が「黄色」でした…。

そして、現在は「黄色」と「青」の組み合わせです。



いずれにしても、遠くから見ても確認でき、時間帯に関係なく動きを容易に把握できるカラーになっているのです。



そしてさらに重要な要素が…



『ボディランゲージ』



なのです。

パーキングロットでは、新人研修から知識や仕事の流れ以上に、全身を使った表現方法を学びます。


どうすれば、運転手から分かりやすい動きができるのか。
運転手から見て混乱しない手の向きは、どのような形なのか。
自家用車とバスとでは、どのような点を意識すればいいのか。
自分の思い通りに車を誘導するための、コツとは。


などなど…。
もちろん、『安全性』を最優先してのことです。

キャストの思い通りに誘導できなければ、車が右往左往するだけでなく、場合によっては自分自身が轢かれてしまいますからね…(>_<)


私も何度もそれに近い経験をしましたが、いかにボディランゲージが大切かを実感して学んだものです。


そして、これらの要素はパーキング以外の条件でも、役立つものだと思います。

・お客さまを席にご案内するとき。
・訪ねられた商品を指し示すとき。
・帰りの道案内をするとき。
・別のレジに列を誘導するとき。

など。
店舗でのオペレーションにも、少なからずボディランゲージは関わってくるものですよね。


小さな指先一つでも、立派なお客さまへの意思表示になります。
また、身体を大きく動かさなくとも、目線の移動ひとつでお客さまへ意思を伝えることも可能です。



店内でのお客さまの接点を、今一度振り返ってみてはいかがでしょうか。


POPやサインの掲示に頼りきっていませんか?
ついつい手馴れた流れ作業で、お客さまへ対応していませんか?
丁寧さをアピールするあまり、ムダな動きが加わっていませんか?


日頃から、的確なボディランゲージを意識することで、お客さまへのサービスレベルも向上できるだけでなく、スタッフ同士の意志伝達にも大いに役立つものと思います。

車を誘導する訳ではありませんが、店内の作業にも有効なボディランゲージを取り入れてみるのも、いいかもしれませんね。



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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