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2008年02月14日

サービス語録−その16

『 サービスは、コンスタントに提供できてこそ 』




潟U・ウィンザー・ホテルズインターナショナル
代表取締役社長 窪山哲雄さんの言葉です。


窪山さんは続けてこう述べています。

「オンリーワンサービス」が間違った形になると、『L』がついて、「ロンリーワンサービス」になってしまう。



気合を入れて、個別に特別なサービスを提供するとき、陥りがちな点です。
要するに、サービスは常に一定のレベルで提供しつづけなければならない、ということですね。


話が盛り上がったとき、同郷の人だったとき、趣味や嗜好が一致したときなど、思わずそのお客さまへの特別なサービスを提供してしまいがちです。

もちろん、提供することに問題はないのですが、一旦提供したからには次回も同様のサービスをつづける覚悟も必要になります。

もしくは、「今回のみ」の特別な待遇である点を、説明して納得していただく必要があります。



サービスを提供する側としてみれば、よりお客さまの喜ぶ顔を見たいものですよね。

しかしそれが、そのとき、そのスタッフ、そのシチュエーションのみでしか、なし得ないものであれば、次回以降のことや他のお客さまのことも含めて、提供する内容を考えるべきでしょう。



ただ、「サプライズ」とは全く別です。


お客さまが予想だにしていなかったサービスを、予告なしに提供する…。
多くのお店などでは意識していることと思いますが、思いもしない「サプライズ」は、とても大きな感動を与えることができます。


その場合は、もちろんお客さまも「サプライズ」ということは認識済みになりますよね。

誕生日、結婚記念日、出産祝い、クリスマス、バレンタインデーなど…。

そのときだけ、という条件もきっと認識してくれると思います。



お客さまは受けたサービスを、支払った金額の対価ととらえるでしょう。
そうすると、次の来店時に同等の金額を支払った場合、やはり同様のサービスを求めてしまうのも自然なことです。


自分がお客さまの立場だったら、分かりますよね…。



いつもご来店くださるお客さまや、常連さん、友人などには、特別なサービスを提供したくなるものですが、また提供できるものなのか、それとも「今回のみ」の説明を要するものなのか、線引きを考える必要はあるでしょうね。

なかなか難しいラインですが…(^-^;)


ちなみに、この窪山さんは、洞爺湖サミット開催のウインザーホテルの代表取締役です。
数多くのホテルを手がけ、ウインザーホテルの繁栄を図るべく、立て直しに尽力されてきました。


今となっては、全世界が注目するサミットの舞台ですからね…。

洞爺湖、私はまだ訪れたことがありませんが、ぜひ一度は訪れてみたいところですね〜(^-^)



posted by さくらrock at 22:19| Comment(0) | ● 接客・サービス語録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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