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2008年01月11日

東京ディズニーランドの言葉

東京ディズニーランドでは、お客さま(ゲスト)に対しての言葉を厳しく決められています。
今回は、そのひとつを紹介しましょう(^-^)



『分かりませんは禁句』



おそらく、多くの業界で同様の教育がなされていることと思います。
小売店や飲食店でも、この言葉を使わないように教えられているところも多いでしょう。


では、どうして使ってはいけないのでしょうか。

制服を着て、一旦現場に出たならば、お客さまから見れば「プロ」です。
そのお店のことを知っているばかりでなく、取り扱っている商品やサービスについても詳しいものと考えています。


…当然ですよね。


お客さまは支払う金額に見合った対価を求めます。
その範囲は幅広く、商品の提供だけではないことは、このブログをお読みの方ならば既にご承知のことと思います。

お店や商品について、疑問や不明な点があった場合、当然従業員に尋ねることになりますよね。

その回答に「分かりません」という言葉が返ってきたとき、どのような気持ちになりますでしょうか。


おそらく、みなさまが同様の印象を持たれることと思います。

「新人だから仕方ないか…」
「質問の内容が悪かったかな…」
「担当部署が違ったのかな…」
「聞いちゃまずいことだったかな…」

などとは、考えてくれません(^-^;)


キャリア10年の人も、入って2ヶ月の人も見た目で区別はつきません。
(でも、年齢からくる経験などは分かりますが…。)

一旦、お店に出た以上は同じ土俵に上がったも同然ですよね。
なので、多くの企業では一定の期間に、『研修中』という名札を付けている場合があります。

しかし、その考え方も一長一短です。
お客さまは、寛大な方ばかりではありません。
全ての方がその名札を見て、「仕方ないか」とは思わないでしょう。


質問に対する回答に「分かりません」が出るような状態であれば、お客さまと接する状態ではない、ということですね。

もちろん、自分にとって担当以外の質問や、知識や経験にも無いような質問をされることもあると思います。
思わず「それは…分かりません」と答えそうにもなります(>_<)


そこで、お客さまに不快感を与えないような対策が必要になってきます。

○ 上司や責任者など、回答が可能な人を呼ぶ
○ 担当部署や窓口へご案内する
○ 詳しい資料を持参し、書面で説明する
○ 自分が説明できる範囲内に、会話を誘導する
○ 連絡先などをうかがい、後日改めて説明にあがる

などなど…。
決して質問に対しての「逃げ」の姿勢ではなく、積極的にお客さまの満足を導き出すための動きだと、考えていただきたいですね(^-^)


いずれにしても、お客さまに対してのできる限りの誠意を見せることです。
「分からない」ことでも何とかします、という気持ちを表すことです。


人間、完璧ではありません。


たとえ経験を積んだベテランであっても、全てのお客さまに即座に完璧な回答ができるとは限りませんからね。

もちろん、理想はどのようなシチュエーションでも、臨機応変に対応し全てのお客さまへ不便をおかけしないことです。

そのために大切なことは、やはり…


「日々の積み重ね」


ですね。

毎日起こっていることが、全て知識になります。
経験として蓄積され、後に活きてくることになります。

いかにして、その引き出しを増やしていくか。
そして、もし分からない質問だったとしても、その対処の方法を理解していくか、です。


さらに、もうひとつ大切なことは…


『分かりません』というカードも用意しておく


ということです。
このテーマの主旨と外れるように見えますが、全てはお客さまの満足につなげるための要素です。

「分かりません」と言うことを頑なに拒み、良かれと思ってお客さまへ嘘をついたり、混乱を招くような言動は決してあってはなりません。

また、担当するスタッフが全責任を感じてしまい、過度な重圧がかかるようであれば、いいサービスは提供できないでしょう。


なかには、業務を妨げる意図のもと、困難な質問をされるお客さまも、ごくまれにいらっしゃいます。
そのような対処には、「分かりません」という言葉が必要な場合もあるかもしれません…。



あくまでも「プロ」としてお客さまと接している以上、あらゆる疑問や質問に的確に答える必要があります。

そのために「分かりません」という言葉を口にすることなく、お客さまを満足へつなげる努力をしましょう(^-^)

ただ、厳に禁止するものではなく、「分かりません」を言うこともできる、という余裕を持つことで、心理的にもゆとりができるものと思います。


全てはお客さまの満足のため。
そのための『禁句』というルールです。



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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