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2008年01月02日

サービス語録−その13

『 客室の清掃には鼻から入ります 』




帝国ホテル フロアマネージャーの及川宏さんの言葉です。
※ダイヤモンド社出版 宇井洋著 「帝国ホテル 感動のサービス」より引用


ホテルをチェックアウトして退出すると、客室清掃が即座に行われます。

帝国ホテルでは、1059室に及ぶ全ての客室が、フロアごとに管理され、担当に分業されて清掃が行われています。

一般的に考えれば、まずはベッドメイクやバスルームの清掃、水拭き、ゴミ回収、毛髪のチェックなどが思い浮かびますが、大前提としてチェックすべき項目は…


『ニオイ』


です。

特にホテルのように、長時間滞在したあとの空間には、前のお客さまのニオイは確実に残ります。

「タバコ」「香水」「体臭」「お酒」「料理」「整髪料」「化粧品」…。

本人は意識していなくとも、他人からすれば、一瞬にして気になるニオイもあります。また、ニオイには数秒のうちに慣れてしまうそうです。


そのため、帝国ホテルの客室清掃では、まず「鼻」から入ることを意識しています。
そして、そのニオイが何からくるものなのかを、瞬時に判断しなければならないそうです。

ニオイの原因によっては、その解消法も変わってきますからね…。


さらに徹底している点は、長期間滞在などでニオイがこびりついて取れない場合は、その部屋を数日間貸さないそうです。

お客さまにどのような形であれ、不快な要素を与えたくないという表れですね。



また、これはホテルのみならず、どのようなケースにも当てはまるものだと思います。
あらゆるタイプのお店において、「ニオイ」は重要なファクターになります。

もちろん、心地よい香りを演出することによって、快適な空間を作り上げることも可能ですが、強すぎるニオイはかえって不快感を招いてしまいます。

また、体臭や整髪料など、他人と直結する要素のあるニオイは、より細かい気配りが必要になります。


いかに、お客さまの立場に立ってお店を見ることができるか。
私は、よくスタッフに次のように言っていました。


「一旦外に出て、散歩してからまた戻ってきて」


お店に常駐していれば、その環境に慣れてしまいます。
ニオイはもちろん、室温、湿度、照明の明るさ、細かいホコリ、BGMの音量など…。

一旦外出して、新鮮な状態になって再度入ってもらうことで、よりお客さまに近い印象を感じることができます。

そこで、初めて「あっ、ちょっと寒いかな」「何かにおうかも」「少しムッとする」などの感想を持ち、環境改善の動作を取ることができるようになるのです。



ホテルの客室に入って、前の人のニオイが残っていると、そこで滞在する時間全てが台無しになってしまいます。

「鼻」からスタートする、とても大切かつ高度なサービスではないでしょうか。




posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ● 接客・サービス語録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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