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2007年12月20日

サービス語録−その12

『サービスの仕事に従事するにふさわしい資格は


「人間好きであること」「人生が好きであること」ではないだろうか』




ソムリエ 田崎真也さんの言葉です。
※大和出版「田崎真也のサービスの極意」より引用しました


私は、地方の出身で上京後まもなく、東京ディズニーランドで働くことになりました。

当時の私は、とにかく「人見知り」。
接客はおろか、あまり人と話すことに慣れていませんでした。

で、なぜTDLかといえば、親戚が以前に働いていた話を聞いて、憧れを持っていたことと、勤務内容が比較的自分に合っていたから。

ロケーションは「パーキングロット」。
いわゆる、駐車場ですね。
私は、車相手ならば人との会話も少なく、楽に仕事ができるかと考えたのですが…。



フタを開けてみると、全く異なりました!!



しゃべる、しゃべる。
ヘタをすると、パーク内のキャストよりお客さまとしゃべるかも。

しかも、その範囲はパークや駐車場にとどまらず、地域の道案内や高速の入口、渋滞の予想やレストランの場所、遠方から来園された方の相手や、入園制限で入れなかった方のクレームなど…。

そんな仕事を続けていくうちに、接客やサービスという分野に強く興味を持つようになったのです。



…と、話はそれましたが、私がそのような仕事を続けることができたのも、

「人間好き」

だったからです。


一緒に働いているキャストはもちろん、他のロケーションのキャスト、多岐にわたるお客さま(ゲスト)…。

接していくうちに、楽しくなり、自然と笑顔がこぼれるようになります。
また、お客さまの笑顔を見たいために、喜んでもらえるような対応や会話をします。

お客さまと触れ合ううちに、多くを学び、またそれを次のお客さまへ活かすことができるようになります。


「いろんな人がいるなあ…」


と、よく口にしていたものです。
それからというもの、出会う人には多くを語りかけ、なるべく接点をもちたいと思うようになっていきました。

今となっては、「しゃべりすぎ」と上司からも注意され、「聞く」「会話を引き出す」ことの大切さをいつも意識するようになりましたが…(>_<)



また、田崎さんはこうも言っています。


『サービスとは、気配りではなくアシストである』


「気配り」とはえてして自分勝手な押し付けになる場合があり、「アシスト」とはお客さまの思いや望みを実現する手助けのこと、と述べています。

お客さまの要望や満足度は多種多様です。
それらを、口に出さずとも読み取って、お客さまの求めるタイミングで提供する…。


とても高いレベルですが、常に意識したい点ですよね。



…とはいっても、現場ではいっぱいいっぱいだったりもします(^-^;)

自然と身体が反応するためには、多くの引き出しと、「人間好き」からくる観察の蓄積からくるのかもしれませんね…。


posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ● 接客・サービス語録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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