お越しいただき、ありがとうございます(^▽^)/
いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
(あくまでも主観です。感じ方には個人差がありますので、
ご了承のうえ、お読みくださいませ…)

サービスやお店について、疑問を感じたときの力になれると幸いです。
〜 サービスのブログといえばココ!といわれるように頑張ります! 〜

現在アメブロより引越し作業中です。
お見苦しい点もございますが、しばらくご了承ください…(_ _)
 

2007年10月31日

電話応対のポイント

よく色々なお店に電話をかけます。

丁寧な応対もあれば乱暴に感じる応対も。


思えば、電話中に不快な思いをすることもしばしば。

相手としても、そのつもりがある訳ではないと思いますが…。


むしろ丁寧な応対を心掛けていたとしても、最悪の形で受け止められるときもあります。


また決められたマニュアル通りの応対も、発声はキレイであっても、人間味が無くかえって不快に感じるところもありますよね。




私の店でも電話応対は1日の業務の中で大きな部分を占めています。

ポイントを挙げれば数多くありますが、全員が常に意識をしている3点をまとめてみました。


ちょっとだけ参考までに…。



@ワントーン上げて


電話回線の特性から、相手の耳に届くまでに必ずトーンは落ちるようになっています。通常のトーンだと、どうしても聞き手は暗い表情の曇った声に聞こえてしまいます。

ちょっと大げさな位にトーンを上げて、ようやく普通の声の高さとして相手に伝わるのです。


Aゆっくりと



電話をしている環境を考えれば、周囲の雑音が多い場所での会話もありますよね。たとえトーンを上げていたとしても、早口であれば内容を把握するのは困難です。

自分でも気持ち悪い位の、ゆっくりとしたスピードを心掛けます。



B笑顔で


電話は相手の顔が見えません。

ので、声のみで表情を把握しようと意識します。
顔は見えなくとも、寂しい気持ち、暗い表情、悪い体調などは見事に相手方に伝わってしまうのです(>_<)
笑顔で自然に口角を上げて発声できれば、聞き手側も自然と笑顔になるかもしれませんね。


以上ですが、素晴らしい電話応対は慣れからくるものではなく、日々の心掛けと高い意識が必要です。



スタッフによっては、お客様用回線と業務用回線で応対が変わってくる人もいたりしますから…(T_T)

自分の店舗や会社に電話を入れる際、業務用回線だけでなく、時折お客様用回線に電話をかけてみるのもチェックをするための良い方法かもしれませんね。


意外に表情が丸見えです。

第一印象を決定する要素である電話応対は、より高い意識でのサービスレベルが必要でしょう。


 
posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
コメントを書く
お名前:

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント:

認証コード: [必須入力]


※画像の中の文字を半角で入力してください。
×

この広告は1年以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。