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2008年02月06日

サービス語録−その15

『 「いいえ」や「しかし」はいらない 』



ソムリエ 田崎真也さんの言葉です。
※大和出版「田崎真也のサービスの極意」より引用しました


お客さまと交わされる多くの会話の中で、中には明らかに誤った解釈をされているお客さまもいらっしゃいます。

そのような状況で店舗側として対応すべき点は、お客さまの否を明確にして修正することではなく、お客さまの立場を理解した上で選択肢を提供することです。



田崎さんは次のように言っています。


『サービススタッフがお客さまに「ご教授」するなどもってのほか』


お客さまの考えを否定し、店舗側の主張へ強引に導くことは、絶対に避けなければなりません。


ただ、そのまま放置することができないケースもありますよね。
その場合にも、「はい」で始める対応が望ましいと述べています。


「はい、おっしゃるとおりですが、申し訳ございません…」
「はい、一般的にはそのような受け止め方になりますが、この場合には…」


など、一旦お客さまの意見を受け止めた上で、やんわりと方向修正をする…。



でも、これがとっても難しいですよね(^-^;)
当然、店舗側の人間が「プロ」ですので、正しい知識をお客さまに押し付けがちです。



お客さまの認識とのギャップをいかに把握し、方向を修正することが肝心です。



あまりにもかけ離れている場合には、修正しないほうがかえって失礼にあたったりもします。

「なんで、あのとき教えてくれなかったんだ…」

と、後日言われかねません。



私の場合はフットケアという、とてもお客さま心理としてデリケートな部分もあります。
ですので、たとえお客さまがこれまで足に全く気を配ってこなかったとしても、それを否定したり、戒めたりすることはできません。

それぞれの事情などありますからね…。


「そうですよね。ご自身でのケアも限られますからね」

と一言添え、

「今日から、少しづつ意識してみましょう」

とお伝えします。



もちろん、正解のやり取りではないかもしれません。
なるべく、お客さまの心理を理解し、且つ傷つけないように気を配っているつもりです…(>_<)


本当、難しいところですね…(T_T)


田崎さんの本を読みながら、まさに自分ともリンクする部分があり、ハッとさせられました。


posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ● 接客・サービス語録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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