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2008年01月13日

クレンリネスについて

『見えるところ、見えないところ』


お客さまからの視点が基本ではあります。
見えるところをキレイに保つのは、あたりまえです。


大切なのは、見えないところをキレイにすることができるか。


お店の状態はそのようなところからも、表にあらわれてきます。
従業員の気づきを養い、サービス面でもプラスになる ことでしょう。


また、「目に見えない」と思っているところが、実は見えていたりもします。

主観で考え、おざなりにするのではなく、「見ているかもしれない」と捉えていくといいかもしれませんね。


そして、そのような場所がキレイであることを、お客さまが目にしたとき、改めてそのお店のサービスレベルに満足してもらえるのではないでしょうか。


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2008年01月12日

ビラ配りについて

今回は、販売促進の手段『ビラ配り』について触れてみたいと思います。

駅前や交差点などで配っている、アレですね。
みなさんも、よく見かけることと思います。


ちなみに、『ビラ』と『チラシ』は別物です。

『ビラ』は語源が『Hand Bill』から来ていて、主に人の手から人の手に渡していくものです。
『チラシ』の語源は『散らす』です。よく時代劇などで、紙に書いた広告をバラ巻いている人がいますよね。あれと同じような感じです。

ですので、駅前などで通行人に声をかけながら手渡しするのは『ビラ配り』となります。



さて、そのビラ配りですが、実際にされたことがある方もいらっしゃると思います。
なかなか難しいものですよね…。

一般的には「邪魔」と思われてしまう上に、同じようなビラ配りをしている人からもライバル視されてしまいます。

また、こちらは一生懸命、真剣に配っていても、通行人から舌打ちをされたり、まるで汚いものを避けるかのうように拒絶されたりもします…(T_T)


こんなことを書いてしまうと、これからやってみようと考えている方は萎縮してしまうかもしれませんが、それでもみなさんが続けている理由は、


『効果がある』


からです。
即効性はないかもしれませんが、繰り返していくことで、その効果は徐々に現れてきます。

正確にいえば、即効性のある方法もあります。
目的が変われば手法ももちろん変わりますが、詳しくは別の機会に触れましょう。



そこで、ビラ配りを行うにあたっての考え方やマナーを見てみます。


○ 姿勢良く、身だしなみも清潔に

どのような業種でも、直接手渡しされるものであれば、やはり清潔感がある人からもらいたいものです。
また、そのような姿勢も、通行人はしっかりと見ています。
そして、それがお店のイメージと直結するのです。


○ ハキハキとした発声

声は迷わず出しましょう。
最初は恥ずかしいかもしれませんが、声を出すことで初めて存在が分かります。
また、何のお店なのかも理解してもらえるようになります。
もし、ビラをもらってくれなかったとしても、その声が印象に残ってご来店につながるケースもあります。


○ 通行のジャマをしない

モラルを守れない印象は、お店にとってもマイナスです。
最低限のマナーとモラルを守り、通行の妨げにならないように気を配りましょう。
ビラを渡そうと、無理をして道を塞ぐのはよくありません。


○ 近隣に迷惑をかけない

配る場所は適切ですか?他人のお店の前や、敷地内、構内などで配ってはいけません。
お店への迷惑が大きいようならば、営業妨害ととらえられかねないので、場所の選定はしっかりと行いましょう。
もちろん、注意を受けた場合には素直に謝罪し、以後その場所付近での実施は絶対に避けましょう。


○ 落とされたビラは拾う

ビラを受け取ってくれても、読んでくれるとは限りません。
その場で自転車のカゴに入れられたり、捨てられてしまう場合もあります。
ビラ配りを終えて帰る際、周囲に自店のビラが落ちているようならば、必ず拾うようにしましょう。


○ 他業者のジャマをしない

まず、同じエリアでビラ配りをしている業者を見てみましょう。
業種や服装、立っている場所など…。きっとその方が目的としているターゲットや手法があるはずです。
そのようなお客さまを横取りするようなアクションや、他業者の妨げになるような行為は慎みましょう。
場所は「早い者勝ち」が原則です。場所確保などのために割り込んだり、独占しようとすることは、トラブルの元となります。
可能であれば、挨拶を交わすくらいしたいものです。



少し細かくなりましたが、その場に応じて気を配るべき点は多くあります。
お店前の看板と同様、ビラ配りを行っている時点で、あなたは「お店の顔」となります。

代表としての意識を持ち、真剣に取り組みたいものですね。

そして、その気持ちは必ずお客さまにも伝わるものです。


今回は、心構えやマナーをまとめてみました。
また別の機会には、その手法ポイントについてまとめてみたいと思います。

以前、ビラ配りのアルバイトもやっていましたが、それも立派にサービスとつながります。


「一瞬の勝負」


そんな要素があったりもします。
実は、なかなか奥が深いんですよね…(^-^)



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ちなみに、ビラ配りは厳密にいえば道路交通法によって規制されています。
自分の所有地内や敷地内であれば、道交法に触れることはありませんが、一般道や歩道などでのビラ配布行為は、本来は所轄警察署の許可が必要です。

ただ、多くの場合は黙認されているのが現状ですね。
もし、法的に守られた条件下で行う場合は、警察署での許可を取りましょう。

また、上記の通り、他人の敷地内や構内などの配布は厳禁です。
ビラ配りを行うことで、近隣や行政からクレームが入った場合には、速やかに作業を中止して指示に従うようにしましょうね。
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2008年01月11日

東京ディズニーランドの言葉

東京ディズニーランドでは、お客さま(ゲスト)に対しての言葉を厳しく決められています。
今回は、そのひとつを紹介しましょう(^-^)



『分かりませんは禁句』



おそらく、多くの業界で同様の教育がなされていることと思います。
小売店や飲食店でも、この言葉を使わないように教えられているところも多いでしょう。


では、どうして使ってはいけないのでしょうか。

制服を着て、一旦現場に出たならば、お客さまから見れば「プロ」です。
そのお店のことを知っているばかりでなく、取り扱っている商品やサービスについても詳しいものと考えています。


…当然ですよね。


お客さまは支払う金額に見合った対価を求めます。
その範囲は幅広く、商品の提供だけではないことは、このブログをお読みの方ならば既にご承知のことと思います。

お店や商品について、疑問や不明な点があった場合、当然従業員に尋ねることになりますよね。

その回答に「分かりません」という言葉が返ってきたとき、どのような気持ちになりますでしょうか。


おそらく、みなさまが同様の印象を持たれることと思います。

「新人だから仕方ないか…」
「質問の内容が悪かったかな…」
「担当部署が違ったのかな…」
「聞いちゃまずいことだったかな…」

などとは、考えてくれません(^-^;)


キャリア10年の人も、入って2ヶ月の人も見た目で区別はつきません。
(でも、年齢からくる経験などは分かりますが…。)

一旦、お店に出た以上は同じ土俵に上がったも同然ですよね。
なので、多くの企業では一定の期間に、『研修中』という名札を付けている場合があります。

しかし、その考え方も一長一短です。
お客さまは、寛大な方ばかりではありません。
全ての方がその名札を見て、「仕方ないか」とは思わないでしょう。


質問に対する回答に「分かりません」が出るような状態であれば、お客さまと接する状態ではない、ということですね。

もちろん、自分にとって担当以外の質問や、知識や経験にも無いような質問をされることもあると思います。
思わず「それは…分かりません」と答えそうにもなります(>_<)


そこで、お客さまに不快感を与えないような対策が必要になってきます。

○ 上司や責任者など、回答が可能な人を呼ぶ
○ 担当部署や窓口へご案内する
○ 詳しい資料を持参し、書面で説明する
○ 自分が説明できる範囲内に、会話を誘導する
○ 連絡先などをうかがい、後日改めて説明にあがる

などなど…。
決して質問に対しての「逃げ」の姿勢ではなく、積極的にお客さまの満足を導き出すための動きだと、考えていただきたいですね(^-^)


いずれにしても、お客さまに対してのできる限りの誠意を見せることです。
「分からない」ことでも何とかします、という気持ちを表すことです。


人間、完璧ではありません。


たとえ経験を積んだベテランであっても、全てのお客さまに即座に完璧な回答ができるとは限りませんからね。

もちろん、理想はどのようなシチュエーションでも、臨機応変に対応し全てのお客さまへ不便をおかけしないことです。

そのために大切なことは、やはり…


「日々の積み重ね」


ですね。

毎日起こっていることが、全て知識になります。
経験として蓄積され、後に活きてくることになります。

いかにして、その引き出しを増やしていくか。
そして、もし分からない質問だったとしても、その対処の方法を理解していくか、です。


さらに、もうひとつ大切なことは…


『分かりません』というカードも用意しておく


ということです。
このテーマの主旨と外れるように見えますが、全てはお客さまの満足につなげるための要素です。

「分かりません」と言うことを頑なに拒み、良かれと思ってお客さまへ嘘をついたり、混乱を招くような言動は決してあってはなりません。

また、担当するスタッフが全責任を感じてしまい、過度な重圧がかかるようであれば、いいサービスは提供できないでしょう。


なかには、業務を妨げる意図のもと、困難な質問をされるお客さまも、ごくまれにいらっしゃいます。
そのような対処には、「分かりません」という言葉が必要な場合もあるかもしれません…。



あくまでも「プロ」としてお客さまと接している以上、あらゆる疑問や質問に的確に答える必要があります。

そのために「分かりません」という言葉を口にすることなく、お客さまを満足へつなげる努力をしましょう(^-^)

ただ、厳に禁止するものではなく、「分かりません」を言うこともできる、という余裕を持つことで、心理的にもゆとりができるものと思います。


全てはお客さまの満足のため。
そのための『禁句』というルールです。



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