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2007年12月08日

東京ディズニーランドの人材育成について

私が勤務していた東京ディズニーランドでは、従業員(キャスト)のモチベーションアップのために、数多くの趣向が凝らされています。

その中のひとつが、『スピリット・オブ・東京ディズニーランド』です。



モチベーションアップの手段として思い浮かぶのは、一般的に次のようなものではないでしょうか。


○ 昇給・賞与
○ 昇格
○ 職位の付与
○ 権限譲渡
○ 職場環境の改善
○ 休憩・休日の取得
○ 新ユニフォーム
○ レイアウト変更
○ 新装開店・リニューアル
○ 頼れる上司の存在
○ お客さまからの声


などなど…。
もちろん、受け止め方は人それぞれですが、このような要素は仕事へのやる気を引き出し、良好な環境の構築に貢献することでしょう。

私もお店では、大いにこれらの要素を意識して、評価育成に取り組んでいます。
特に、権限委譲や責任範囲の拡大などは、社会的な満足感を得るための重要な手段のひとつですね。



東京ディズニーランドは、働いている9割以上がアルバイト待遇の人です。
もちろん、職位や権限は経験に応じて与えられますが、ポジションを求めることでのモチベーションアップは、全てのキャストに当てはまる訳ではありません。

長期間働くつもりの人もいれば、短期間で退職する目的の人もいますからね…。
ちなみに、私も短期間のつもりでした…(^-^;)


では、そのような人たちのモチベーションを維持し、さらに向上させるための手段とは、どのようなものなのでしょうか。



それは、『評価』です。



評価といえば、多くは上長からの部下に対してのものになりますが、ディズニーランドでは同僚や同じキャストからの評価を重んじます。

その仕組みが『スピリット・オブ・東京ディズニーランド』なのです。
年に一度(複数回あったかも…)、全キャストに投票用紙が配布され、推薦したいキャストを一名投票します。

氏名と理由、コメントなども添えて。

そして、ディズニーランド全体でそれが集計され、各ロケーション(職場)ごとに最も票を集めたキャストが、一斉に表彰されます。


また、単なる投票システムではなく、ポイントもいくつかあります。

まず、投票されたキャストには、たとえ一枚であっても、投票された用紙が本人の手元に届きます。
自分に何票入り、どんなコメントが書かれているのかが分かるようになっています。

もちろん、投票は匿名です。
まあ、仲のいい職場であれば、筆跡で誰が投票してくれたのか分かりますが…(>_<)

そして、この投票方式の評価の結果は、給与には全く反映されません。
ただ、現在はどうなんでしょうね。少なくとも私がいた頃はそうでした…(^-^;)


多くの評価方式では、その結果を数字として反映させ、昇給につながるのが主です。
やはり、つまるところ「給与」です。
そこにつながることが、大きなモチベーションにもなりますからね。

しかし、ディズニーランドではあくまでも評価のみ。
表彰や「おめでとう」で完結です。

多くの権限を与えられていない、アルバイトならではの方法かもしれません。
ものすごい人数が働いていますから、相対評価などでの昇給は、大きな混乱を招きかねません。


ただ、ここでは「おめでとう」と言われることに意義があり、表彰はなによりの名誉となります。

別項でも触れましたが、ディズニーでは、それでも満足できるような土壌作りが、丹念に計画されているのです。

キャストは他のキャストに認められ、目標になりたいがために、一生懸命仕事をします。
もちろん、その土台にはお客さまへのサービスが前提で、それを見たキャストがそれを「褒め、認める」のです。


評価制度では、上司や役職からの目線が「監視」になってしまい、かつ公平な評価が困難である点が、リスクの一つとして挙げられます。
しかし、ここではそういったある種の「恐怖」は存在しません。

このような環境で働くことができれば、自ずとお客さまへのサービスに反映されるものですね。

積極的なモチベーションアップの手段ではありませんが、会社風土や環境作りなど、根幹への派生も期待できる、面白い方法だと思います。


同僚からの評価。

意外と基本です。
働いていて、まずは周りに認めてもらいたいものですからね。

お互いにそのような意識があれば、とても楽しい職場になるのではないでしょうか(^▽^)


posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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