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2007年12月04日

サービス語録−その11

『私たちは「変えなくてはならないこと」と「絶対に変えてはならないこと」をテーマにサービス業に励んでいます』



帝国ホテル宴会部 山口勝さんの言葉です。
※太陽企画出版「美しいマナー教科書」より引用しました

伝統ある、帝国ホテルならではの言葉だと思います。
山口さんは、こう説明しています。


「変えなくてはならないこと」

お客さまのニーズをいち早く把握し、臨機応変にサービスを行うこと。


「絶対に変えてはならないこと」

常に「May I help you ?」の精神で、お客さまに接すること。


これは、格式のあるホテルのみならず、小さなお店にもあてはまることです。

よく、「マニュアルトーク」や「マニュアル通りのサービス」という言葉が使われますが、接客・サービス業においては、やはりマニュアルの果たす役割は大きいものがあります。

入りたての新人が、一定のレベルまで仕事をこなすことができるようになるためには、オペレーションなどのマニュアル使用が効果的でしょう。


ただ、決められた形にはまってしまうと、臨機応変な対応ができなくなり、「マニュアル通りのサービス」につながってしまいます。

仕事をしていく中で、多くのお客さまと触れ合い、また多くの先輩方からの学びによって、いかにして自分の引き出しを増やし、それを最適なタイミングで使用することができるか。

それが、形にあてはまらないサービスの提供として、お客さまに感動を与えることができるのです。


また、山口さんの言葉のように、伝統やその業界のルール、お店のコンセプトなどの「守らなければならない線」は越えてはいけません。

お客さまに接する際の気持ちや姿勢、言葉づかい、身だしなみ、クレンリネスなどは、「絶対に変えてはならないこと」にあてはまるものだと思います。


同じ対応の仕方でも、「決まりきったサービス」と捉えられる場合もあれば、「気の利いたサービス」と満足される方もいらっしゃいます。

サービスを提供する個々の意識付けと、教育システムなど…。
常に確認と改善を行い、より柔軟で高いレベルのサービスを目指していきましょう(^-^)




posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ● 接客・サービス語録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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