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2007年12月22日

自店のルールづくりをしっかりと

「ルールづくり」

といっても、ピンとこないと思います。


例えば、営業時間やサービス内容、メニューの料金、勤務時間など…。
お店にはさまざまな要素の「ルール」が存在することに気づくはずです。

お店を運営するにあたって、このルールづくりにはとても苦労することと思います。


特にお客さまにまつわる要素ならば、一旦決めたルールを頻繁に変更することはできません。

混乱を招く可能性がありますし、なによりもお店としての信頼が損なわれてしまいます…。


そうならないように、あらかじめルールを決めるときは、お客さまや地域のニーズなどを徹底して調査し、あらゆる角度から分析する必要があります。

例えば営業時間であれば、ビジネス街と住宅地の立地で変わってきますし、メニュー内容もお客さま層によってはニーズが異なります。



また、よくキャンペーンなどで割引サービスなどを実施しますが、その際のルールにもブレがあってはいけません。

人によってサービス内容が違う、ということは不信感につながります。


もちろん、ガチガチのルールをつくる必要もないでしょう。
ある程度の「逃げ道」を用意しておくこともお勧めです。

サービスなどでルールを明記するとき、一文の最後に、「あくまでも現時点でのサービスです。状況によっては変更する可能性もございますので、あらかじめご了承ください」と添えるだけでも、簡単な修正に対しての障壁は少なくなりますよね。


また、対象などを明記する場合、最後の項目として、「その他」と加えると、曖昧ですがいざというときの「逃げ」に使うことができます。

でも、但し書きや逃げ道は多く露出すると、かえって不信感にもつながりますので、ほどほどに…というところでしょう。



そして、忘れてはならないことは「スタッフへのルールづくり」です。
より詳しくは別の機会に触れますが、お店の重要なキーになるのは、やはり「人の力」です。

採用や契約時において、お店のルールを明示することは義務です。
そして、そのルールに反した労働条件を与えることは義務違反になります。


労働時間、休憩時間、備品使用法、出勤ルート、個人情報の取扱いなど…。


きちんとした労働条件を含めた就業規則の作成などは、社会保険労務士などの専門家にお願いするのがベストですが、仕事上の簡単なルールなどもお店としては、あらかじめ決めておく必要があります。

しっかりとしたルールづくりは、地道で時間のかかる調査と、お店としての方針、そして心配りなどでじっくりと検討していきましょう。



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2007年12月21日

とあるホームセンターにて

防犯砂利

『砂利』です。

でも、ただのジャリではないのです。


『防犯砂利』です。


見た目は普通の石に見えますが、これは「踏むと鳴る石」なのです。
古い建物やお城によくある、「うぐいす廊下」と同じ感覚ですね。

要するに、この石をベランダや庭などに敷き詰めることによって、外部から侵入する際に音を発し、それを未然に防ぐものです。


これ、実際に踏んでみましたが、とてもよく鳴ります。

ただ、ホンモノの砂利のような重い音ではなく、軽くこすれる音ですね。
風情とか、そういった類のものは全くありません…(^-^;)



まあ、以上は商品の説明ですが、お店としては、このような商品は実際に試してもらわないことには、購入に結びつきません。


単に袋やダンボールに入っていても、実際の効果は分かりませんからね。


このような形で、実際に踏んで試すことで効果を実感し、購入する意欲が湧くようになります。

AIDMAの法則などでも、効果を具体的にイメージすることで、購入へのアクションが飛躍的に高まります。

以前に紹介した、ヘッドフォンの試聴コーナーも同様ですが、単に値段や形などで訴求をするでけでなく、効果を肌で感じることができれば、満足度もグッと高めることができるでしょう。


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2007年12月20日

サービス語録−その12

『サービスの仕事に従事するにふさわしい資格は


「人間好きであること」「人生が好きであること」ではないだろうか』




ソムリエ 田崎真也さんの言葉です。
※大和出版「田崎真也のサービスの極意」より引用しました


私は、地方の出身で上京後まもなく、東京ディズニーランドで働くことになりました。

当時の私は、とにかく「人見知り」。
接客はおろか、あまり人と話すことに慣れていませんでした。

で、なぜTDLかといえば、親戚が以前に働いていた話を聞いて、憧れを持っていたことと、勤務内容が比較的自分に合っていたから。

ロケーションは「パーキングロット」。
いわゆる、駐車場ですね。
私は、車相手ならば人との会話も少なく、楽に仕事ができるかと考えたのですが…。



フタを開けてみると、全く異なりました!!



しゃべる、しゃべる。
ヘタをすると、パーク内のキャストよりお客さまとしゃべるかも。

しかも、その範囲はパークや駐車場にとどまらず、地域の道案内や高速の入口、渋滞の予想やレストランの場所、遠方から来園された方の相手や、入園制限で入れなかった方のクレームなど…。

そんな仕事を続けていくうちに、接客やサービスという分野に強く興味を持つようになったのです。



…と、話はそれましたが、私がそのような仕事を続けることができたのも、

「人間好き」

だったからです。


一緒に働いているキャストはもちろん、他のロケーションのキャスト、多岐にわたるお客さま(ゲスト)…。

接していくうちに、楽しくなり、自然と笑顔がこぼれるようになります。
また、お客さまの笑顔を見たいために、喜んでもらえるような対応や会話をします。

お客さまと触れ合ううちに、多くを学び、またそれを次のお客さまへ活かすことができるようになります。


「いろんな人がいるなあ…」


と、よく口にしていたものです。
それからというもの、出会う人には多くを語りかけ、なるべく接点をもちたいと思うようになっていきました。

今となっては、「しゃべりすぎ」と上司からも注意され、「聞く」「会話を引き出す」ことの大切さをいつも意識するようになりましたが…(>_<)



また、田崎さんはこうも言っています。


『サービスとは、気配りではなくアシストである』


「気配り」とはえてして自分勝手な押し付けになる場合があり、「アシスト」とはお客さまの思いや望みを実現する手助けのこと、と述べています。

お客さまの要望や満足度は多種多様です。
それらを、口に出さずとも読み取って、お客さまの求めるタイミングで提供する…。


とても高いレベルですが、常に意識したい点ですよね。



…とはいっても、現場ではいっぱいいっぱいだったりもします(^-^;)

自然と身体が反応するためには、多くの引き出しと、「人間好き」からくる観察の蓄積からくるのかもしれませんね…。


posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ● 接客・サービス語録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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