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2007年12月31日

年末年始に必要なもの

ない…。


どこにもない…。



見当たらないです…(T_T)




とあるスーパーにて。
年末の買い物を終え、必ず確認したいことを探しているのですが…。



『年始の営業のお知らせ』




です。

年が明けて、いつから営業するのか。
お休みがあるのか、ないのか…。


とても気になりますよね。

本来ならば、一番目立つ入口やレジ周辺に掲示するはずですが、このお店にはそれがありませんでした…。


あったのかも知れませんが…。
もしかしたら、発見できなかったのかも知れません(>_<)


でも、POP類は「発見」するものではありませんよね。



自然と目に入って認知されるもの。
場合によっては、お客さまの意図していない形で認識され、それが印象に残ります。



このお店は「年中無休」です。
おそらく、そのために掲示していなかったのかも知れません。

しかし、私のように年始の営業について確認したい人は、多くいらっしゃったのではないかと思います。


せめて、「年末年始も休まず営業します」といった類の掲示をしてもらいたいですよね(^-^;)
それこそ、「元旦のみ臨時休業」の方針だったら、ちょっとした混乱になるでしょう。



後で、もう一回行ってみよう。
最終確認しておかないと…(>_<)
 
 
posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年12月30日

ネームコール

「お客さまの名前を呼びましょう」

ということですね。


やはり、人は名前を覚えてもらうと嬉しく感じるものです。
特に、初めて行ったお店で再来店したときに覚えていてくれると、特別なものを感じますよね。


「こんにちは。○○さん。」
「ありがとうございます。○○さん。」
「○○さん、先日のお店はどうでしたか?」


などなど…。
声かけのパターンはお店やお客さまによって変わりますが、ちょっとしたきっかけをつかんで会話につなげるのも技術です。

もちろん業務上、名前をいただく場合とそうでない場合もあります。
特に名前が表に出ないようなケースでは、無理して聞くことはないでしょう。


近年では、個人情報の関係もあり、名前を名乗りたくない方も多くいらっしゃいます。


また、もし名前を確認したとしても、やみくもに使い過ぎないのも気配りです。
周囲に多くの人が存在する場合は、状況をみて控えたほうがいいかもしれませんね。


ここで、ポイントです。



○ 名前は正確に覚えること
 
名前を間違って呼ばれることには、誰もがいい気持ちがしないと思います。
特に、間違えやすい名前や特徴がつかみにくい名前は、ノートや名刺で管理するなりして、正確に覚えましょう。


○ できればフルネームで

私は、仕事柄フルネームで名前を伺います。予約時に、同姓同名などのミスを防ぐためです。
まあ、お呼びするときに、下の名前で呼ぶことはないと思いますが…。


○ 名前と一緒に特徴も

やはり、記憶というものはあいまいです。
名前はしっかりと覚えていたとしても、その場で何を話したのか、お客さまは何を購入したのか、再度ご来店くださったときに話をつなげる工夫をしましょう。



なかなか難しいかもしれませんが、できるだけ意識したいですね。


…とはいえ、慣れないうちはネームコールをすることに、抵抗もあるかと思います。
会話の中で少しずつ織り交ぜるようにして、流れの中で自然と名前が呼べるようになるといいですね。



ただ、「馴れ馴れしくする」というのとは、別です。


ネームコールは、お客さまとの距離を縮めるためのいち手段ですが、むやみに距離感を縮めるとかえって不快な要素になってしまいます。


適度な距離を保ちつつ、お客さまとの間にある壁を少しだけ取り除く、という意識ですね。


お店によって、アプローチも変わると思います。
少しづつ、工夫してみてはいかがでしょうか。



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年12月29日

とあるテーマパークのレストラン

使い捨てカップ

これ、何だか分かりますか…?




写真だけで分かった方、相当なディズニーマニアですね!



正解は…


東京ディズニーシー「マーメイドラグーン」内のレストラン「セバスチャンのカリプソキッチン」です。

そのカウンター脇に設置された、フォークやストロー、おしぼりなどと一緒にある紙コップです。


いえ、特にこれといったコメントはないのですが、その設置されたアイテムの数はとても豊富!!

このようなシェル型のケースに入った小物が、大きな柱をぐるりと一周しています。
かなりの数が並べられ、なかにはタバスコの袋入りなどもありました。


で、この写真を撮った直後、私の連れがアイスコーヒーとポテトを派手にぶちまけてしまったのです…(>_<)

他のお客さまにかからなかった分、まだ良かったのですが、一瞬現場は騒然とした空気になってしまいました。


私は、直ぐに周囲の方に服の汚れなどをうかがい、連れを落ち着いて席に着かせました。
そして、カストーディアル(清掃係)のキャストを直ぐに呼んだのです。


その時間帯に配属されていたキャストは少なかったのですが、とても迅速に作業してくれました。

床に散らばったポテトを拾い、コーヒーをペーパーに染み込ませ、回収。
ニオイも残るので、少量の洗剤を床に拭きつけ、素早くダスターで拭き取る。

最後に、こぼれてしまったコーヒーとポテトを、新しく持ってきてくれました(^-^)



マニュアルどおりで想定した範囲内のサービスでしたが、手馴れた動きは「さすが」と思いました。
とにかく、他の方に迷惑かからなかっただけ、助かりましたが…(T-T)


サービス業はイレギュラーの連続です。

いかにして、臨機応変に対応できるか。
どのような状況でも冷静に対処できるか。

そんな引き出しの多さが、高いレベルのサービスにつながるのですね。
また、その臨機応変さのベースには「マニュアル」が存在し、安定した土台のうえに成り立っているのだと思います。


posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『感心』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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