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2007年11月25日

クレームの対処について

お客さまは、商品やサービスの対価として、お金を支払ってくれます。

そして、支払ったお金に見合った満足が得られない場合、そこに不満足が生まれます。


その不満足はお客さまによって、受け取り方が異なります。

「まあいいか、これくらい」
「今回だけかな」
「今までと違うね」
「信じられない」
「こんなこと、はじめてだ」
「もう来ない」
「金返せ」

などなど…。
同じ条件下でも、お客さまの感情や、おかれた環境によっては思いは大きく違ってきます。

そして、その思いを悪いほうに増幅させてしまうのが


『対応の悪さ』



です。
お客さまの主張に対して、はぐらかしたり、ごまかしたり、時にはウソをついたり…。


そのような対応の悪さに、きっかけになった不満足は消え去り、サービスに対してのクレームに発展するのです。




基本は、このような対応の悪さによるクレームを未然に防ぐこと。
そして、誠意をもって取り組むことです。


感情同士でぶつかってしまっては、ただのケンカです。
言い合いになってしまえば、お店や会社側に相当不利な展開になってしまうでしょう。


クレーム処理についての手法は多くの情報が出回っていますが、その中で共通している、最も大切な要素といえば…


『スピード』



です。


とにかく迅速に対応し、誠意をもって臨むこと。
決してごまかしたり、ウソをついてはいけません。


必ずそれに伴い、傷口が広がることになります。


クレームの内容によっては、時間をあえてかけることで沈静化を狙い、冷静に対応することができますが、それはあくまでもテクニックのひとつです。
まずはスピーディに、そして誠意をもつことが基本です。



会社によっては、「謝ってはおしまい。過ちを認めることになる」と教えているところもあるそうです。
ただ、これはとても危険な考え方でしょう。


上記例のように、お客さまは対応の悪さによる、二次的クレームを引き起こす可能性があります


文字通り「謝ってくれればそれでいい」と考えている人も多いのです。
何をもって過失とするかは、会社が判断するところではありません。


どのような状況であっても、お客さまがご立腹されたのは事実。
その事実に対して、まずは謝罪べきだと思います。



対処法などテクニックを考える必要があるのは、それからでしょう。





posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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