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2007年11月21日

予約応対について

お店では、お客さまからのご来店予約を取る場合がありますよね。

もちろん、飛び込みなどでの直接来店もありますが、できる限り事前予約をしてもらい、その場合には準備態勢や人員配置などの心構えをしておきたいものです。

また、事前予約が獲得できれば、売上の予測にもつながり、直前キャンセルなどが発生しても、ある程度の売上確保が可能になります。


さらに、事前予約を習慣づけておけば、お客さま側も心理的な作用が働き、直前のキャンセル意識が薄れ、格段にご来店につながりやすくなります。

タイミングはご来店されたその日のうちに、次回来店の予約をしてもらうのがベストではありますが、スケジュールが直前にならないと確定しない方も多く、あまり固執はしないほうが良いでしょう。


では、どのような予約の方法があるのでしょう。

・ 電話予約
・ ホームページからの予約
・ メールによる予約
・ は直接ご来店されたうえで、先の予約を入れてくれるケース

などなど…。
ほとんどのパターンが、これらにあてはまるかと思います。

インターネットが普及した現在では、ホームページやメールによる予約も比重が増えつつありますが、まだまだ主流は電話による予約です。

お客さまの心理として、電話による接点を作ることによって、お店の対応や雰囲気、スタッフ教育などを間接的に感じ取っているのです。
そしてこれらは、ホームページ上の情報では、なかなか伝わりにくい部分でもあります。


電話の応対などで安心感を覚えたお客さまは、サービスに納得したうえでご来店くださいます。

逆に、電話応対に嫌悪感を感じたならば、どうなるでしょう。

予約の直前キャンセル、もしくは予約したまま来ない、ということもあり得るでしょう。

電話口で嫌悪感を感じたお客さまは、来店までに他のお店の情報収集を行い、少しでも「良さ」を見つけることができたお店に、鞍替えをしてしまうケースもあります。


そこで、大切なことは…



『予約の電話応対で、既にお客さまはお店を見定めている』



ということです。

電話とは顔が見えない分、自身の想像による主観で相手を判断します。
お店側としては、対面時の接客・サービスよりも、むしろ気を遣う必要がある一面なのです。

その点、ホームページやメールによる予約の場合は、直接のやり取りが発生しません。
声のトーンや応対の言葉遣いに、神経を研ぎ澄ませる必要がなくなります。


しかし、実はメールの文面にもそれらは表れます。
具体例や手法などは別の機会に触れますが、お店側の誠意やサービス、スタッフの人柄なども伝わる場合があります。

初めて来店するお店であれば、お客さまは多くのアンテナを立て、なるべく多くの情報を入手しようと意識しています。


いかなる方法であっても、予約時の応対が「お客さま」と「お店」の初めての接点です。


ちゃんと足を運んでくれるかどうか、安心して来店くださるかどうか、少し過剰気味に意識したほうがいいかもしれません。

以前、勤めていたお店では「初めての電話応対が良かったから決めた」と言ってくださり、毎週のように通ってくれたお客さまもいました。

思わぬところが判断基準になったりするものです…。



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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