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2007年11月19日

ご意見承りカード

ご意見01

イオンで実施されている『ご意見承りカード』です。

かなり以前からジャスコなどで実施され、全国的にも有名だと思います。
これを手本として、他の企業でも実施しているところも多いですね。


お客さまからの意見、クレームなどを匿名で投書していただき、それらを全て公開しているものです。

主なものはボードに掲示し、期間を経過したものや、内容が重複したりしているものは、上記のようなファイルにまとめてあります。

そして、それらは店内の目立つところに設置してあり、誰でも閲覧できるようになっているのです。
ちなみに、上記店舗では1階中央にあるサービスカウンターの前に設置してありました。


もちろん、企業側からすればお客さまからの、ご意見やクレームが表面化するということは、マイナスイメージにつながる可能性があります。

クレームが多いお店には、誰でも行きたくないですからね…。

ただ、あえてそれを公開し、それに対しての対応なども明らかにすることで、情報の透明性と、何よりもお客さまへの対応など、誠意を見せることができます。


このところ、生産地の改ざんや、製造日の改ざんなど、企業の隠蔽体質が表面化していますが、お客さまはそれに対しての謝罪や訂正を望んでいるのではなく、根幹にある体質の改善を望んでいるのではないでしょうか。

カード公開掲示板です↓

ご意見02

もちろん、お客さまの名前は伏せてありますが、対応者や店長などの責任者は明らかにしています。


そして、素晴らしいのは、これらものすごい数のカード全てに目を通し、コメントを添えている点です。


なかには、いたずらに近いような内容もあります。(上記写真とは別店舗です)


「うしろをつけてこないでください。ぼくは万引きなんてしません。ぼくに対してのいやがらせですか?」


投書には子供も含まれます。

ただ、子供の意見がいたずらだけとは限りません。
なかには、大人の目線では感じることのできない指摘があったりするのです。


そして、これに対してその店舗の店長は、


「(中略)私の妻も警備員に後をつけられ、嫌な思いをしたそうです。きっと、警備員の人とあなたのテレパシーが通じたんじゃありませんか?気分が悪いと思いますが、万引きという犯罪を行っている人がいるので、いつも防犯対策をとらなければいけないのです。世の中は厳しいということを体験してくださいね。」


と返したのです。
ご意見カードには、多くの子供も含まれるそうです。

丁寧に理由や原因、それについての対策を述べるものもあれば、考え方をやんわりと諭したり、冗談を交えてかわしたり、と相手によって柔軟に対応しています。

そして、問いかけに丁寧に答えてあげることによって、子供たちに
「意見を言うことでちゃんと答えが返ってくるんだ」
という認識を持ってもらいたい、との意図もあるそうです。


担当者としては、とても頭の痛い仕事の一部でしょうが、柔軟な思考と引き出しを求められ、とても教育に役立つのではないかと思います。


私も以前の仕事で、似たようなアンケートをお客さまから頂戴していたことがありましたが、なかには「これくらいなら別に答えなくでいいや」「イタズラじゃん!!」ということも、正直ありました…(>_<)

対応を徹底することって、本当に素晴らしいと思います。



また、これらの掲示板はスタッフも見ることができます。


店長をはじめ、上層部の人たちがお客さまに対して、もしくはスタッフの仕事に対して、どのような考え方を持っているのか、を知ることができるのです。


これは、とても大きいことです。
組織が大きくなればなるほど、現場とトップの考え方は乖離し、意思疎通が困難になります。

ただ、会話を交わすことができなくても、このようなボードがあれば、上層部のお客さまへの考え方が分かり、それらを手本としてスタッフも意識することができるようになります。


店舗の担当者によるバラツキはあるでしょうが、このようなシステムを導入し、一般的に広めたという点では大きな功績ではないでしょうか。

お店としても、とてもデリケートな部分に、あえて足を踏み入れている訳ですからね…。
今後も、ぜひ続けて欲しいシステムですね。


※高橋晋著「なんとかしてよ店長さん!」より一部引用しました




posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『無敵』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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