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2007年11月15日

ネームコールと情報管理について

接客・サービス業のなかで、事前に予約を取っているお店もあると思います。
もちろん、そのとき『名前』も聞くことになりますよね。

もしご予約された時間に、お客さまが来店くださったとき、こう言ってみてください。


『お待ちしておりました。○○さん』


と。
単に「いらっしゃいませ」や「こんにちは」と伝えるよりは、一瞬にして身近な存在に感じませんか?

お客さまとしても、すこし驚かれると思います。
おそらく「いらっしゃいませ」と言われると考えていますから、当然ですよね。

また、2回目来店のお客さまには、


『前回の○○は、いかがでしたか?』


と、あえて前回の話題に触れてみましょう。
お客さまは、覚えていてくれることに喜びを感じ、特別な扱いを実感してもらえるでしょう。



まずはお店側から、アプローチすべきです。



特に、はじめてご来店されるお客さまは、店内の様子やスタッフ、技術、接客などに不安を感じながらいらっしゃいます。

お客さまは自ら「高い壁」を心に作り、お店にやってきます。
それを、まずはお店側から少し低くするアクションをとるのです。


人は、誰しも親しくなってくると名前で呼び合う間柄になります。
これはもちろんですよね。

しかし、お店とお客さまという関係において、その間には永遠に崩れることのない壁が存在します。
もちろん、それは必要でもあるのですが…。

自分がお客さまの立場だったとき、名前で呼ばれることは、やはり嬉しいものです。

今では個人情報の関係で、他人の前で呼ばれることを嫌悪する方もいらっしゃいますが、基本的には呼ばれて嬉しく感じる方のほうが、多いのではないでしょうか。

そして、お店側が努力すべき点は、


『お客さまの顔と名前を一致させる』


ということです。

「なんだ、そんなことか」と思われるかもしれませんが、これには一定の工夫も必要なのです。

記憶力が優れ絶対に忘れない、といった方でも、凄まじい数のお客さまの特徴や癖、ご来店履歴などを全て覚えることは不可能でしょう。


ここに「顧客情報管理」の必要性が存在します。


単純に名前や連絡先などを記録するだけでは、それは単純なデータベースにすぎませんが、そこに「特徴」「癖」「趣味」「トークの内容」などを加えることによって、そのお店ならではの「生きた情報集」となります。

そして、さらに大切なのことは、


『その情報集を常に更新し続けること』


にあります。
「生きた情報」であり続けるためには、それを更新し続けてリアルタイムに反映させていく必要があります。

そして、それはお店の中で、ぜひとも活用しましょう。

ご来店くださったお客さまに、前回のトークの続きをしてもいいかもしれません。
薦めてくださったお店に行った感想を、伝えてもいいでしょう。

単純なデータベースとして置いておくだけでは、あまりにももったいないです。
「生きた情報」を作るための工夫を行い、ぜひ活用してみてください。


もちろん、たとえ趣味などであっても、個人情報です。
管理は厳重に行い、決して悪用されるようなことのないように、徹底することは、基本中の基本です。



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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