お越しいただき、ありがとうございます(^▽^)/
いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
(あくまでも主観です。感じ方には個人差がありますので、
ご了承のうえ、お読みくださいませ…)

サービスやお店について、疑問を感じたときの力になれると幸いです。
〜 サービスのブログといえばココ!といわれるように頑張ります! 〜

現在アメブロより引越し作業中です。
お見苦しい点もございますが、しばらくご了承ください…(_ _)
 

2007年11月14日

ガイアの夜明けにて

昨日、テレビ番組『ガイアの夜明け』で、クレームについて特集されていましたね。

ご覧になられた方も多いかと思いますが、大阪に本社がある「小林製薬」のお客さま相談室の、密着取材という内容でした。


あの

「ブルーレットおくだけ」
「ハナノア」
「アンメルツヨコヨコ」

などで、有名な企業ですよね。

以前に、村上龍の「カンブリア宮殿」で小林社長が出ておられましたが、とてもアイデア豊富な方で、風通しの良い社風の会社づくりを行っています。

もちろん、メーカーですので、研究開発からマーケティング、営業、アフターフォローまでを担っているわけですが、商品に対してのクレームはここ5年間で、倍増しているそうです。


おそらく、消費者の「目が肥えた」という点と、「お客さま心理の変化」ということが関係しているのでしょうね。


「目が肥えた」というのは、お分かりだと思います。
メーカーならずとも、さまざまなお店での接客やサービスに対しての満足度が高くなっていることからも、分かりますよね…。

また、人間の欲求には天井がありません。
ひとつのニーズを満たしたとき、さらにそのうえの欲求を作り出します。

そして、それを解消するために、さらなる企業努力を重ねていくのです。


小林製薬の例でも、「ブルーレットおくだけ」に対してのクレームで、お客さまが「以前より色が薄くなった」や「以前より使用期間が短くなった」などがありました。

しかし原因は、薬剤が水に浸っている時間が、長いために起こったものでした。

商品そのものに変化はなくても、環境によって使用感は異なります。
その些細な変化に気づき、それがクレームとなったのです。


そして、「お客さま心理の変化」とは、企業に対して意見を伝える人が、以前よりも増えてきた現状があるのではないでしょうか。

従来の「まあいいか」「今回はガマンしよう」といった考え方が薄れ、できるだけ情報を提供しようと考える人が増えてきているのだと思います。

また、そのウラには企業があえて敷居を低くして、そのようなクレームをできるだけ呼び込もうとするシステム作りも影響しているのでしょう。



消費者は、現場で実際に使用した結果を企業に伝え、それを貴重な指摘として、商品開発に活用する…。

とても、「生きた」サイクルになっているのだと思います。


また、福井県ではそのようなクレームを「ビジネスアイデア」として、企業に提供する仕組みもできているそうです。

企業とお客さま、そして地域が一体となって情報を共有し、新しい商品を作り上げていく…。
時代の変化とともに、「クレーム」の考え方も幅ができ、そこから新たなビジネスチャンスが生まれています。



小林製薬の、お客さま相談室の担当者が、次のように言っていました。
「会社にとっては、何十万何百万とある商品のうちのひとつですが、お客さまにとっては、手にしたそのひとつが『小林製薬』そのものなのです。」

ひとりひとり、ひとつひとつをミクロにとらえ、そこから得た情報を新しい商品開発に発展させ、マクロに展開する…。

ひとりひとりのお客さまの大切さを、とても感じる内容でした。



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
×

この広告は1年以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。