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2007年11月06日

サービス語録−その10

『本当のサービス度とは、客に選択肢を与えること』




「ハンバーガーを待つ3分間の値段」の著者で、「シーマン」などのゲームクリエーター、斎藤由多加さんの言葉です。

斎藤さんは著書のなかで、「行列」について深く分析していますが、待たされていてイライラしてしまうのは、道しるべもないまま放置されているからだ、としています。

まさにその通りだと思います。


ディズニーランドでは、アトラクションの行列はもはや代名詞となっています。
しかし、その待ち時間には、苦痛を最小限に抑えてくれる工夫が施されています。

「あと○○分」という表記や、アトラクションが始まるまでのプロローグを通路内に設置して、待ちながらにしてすでにアトラクションの一部を体験している演出など…。


逆に、銀行のATMでの行列や、買えるかどうかも分からない限定品の行列、また人気ラーメン店の行列など。
目的にたどりつくまでの「道しるべ」が示されないまま、お客さまはただ待つしか術がありませんよね。



斎藤さんは、ファストフードのマニュアルについても触れています。

「ファストフード」の「ファスト」には、調理の時間だけでなく、来店からお店を出るまでの時間を指しています。


たまに、注文した商品が即時に用意できない場合、

「申し訳ございません、お時間を3分ほど頂戴しますが…」

とマニュアル通りに伝えてくれます。

そこで、3分の時間消費ができない方は、「他のメニューを選ぶ」という選択肢が与えられているのです。


もし、マニュアルにそのようなオペレーションの指示がなければ、急いでいる中、いつ出てくるか分からない料理を、イライラしながら待ち続けることになるでしょう。

たとえ、時間どおり出てきたとしても、それ以上の時間に感じられるのではないでしょうか。


冒頭の言葉には、選択肢を与えることができるサービスは、高い満足提供につながることを意味しているのだと思います…。



ただ、斎藤さんはこう締めくくっています。

「私なら、3分待つことよりも、何も買わずに店を出ます」

と。




posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ● 接客・サービス語録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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