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2007年11月18日

ワールドビジネスサテライトにて

テレビ東京の『ワールドビジネスサテライト』にて、こんな特集がありましたね。


「各国の電車車内アナウンス事情」


日本や中国、韓国、アメリカなどの電車でのアナウンスを比較し、インタビューも交えて分析していました。

おそらく、電鉄会社によって方針や手法は若干の違いがあるのでしょうが、国民性なども踏まえて、やはり国による違いがあるのだなあ、と感じました。



○ 日本

 アナウンスが非常に多い。よく言えば親切丁寧。
 ただ、それだけマナーを軽視する人が多いのも事実。


○ 韓国

 アナウンスは駅名や降り口くらい。車内はとても静か。
 地下鉄の車内で、CDや本を売り歩いている人も。もちろん、違法。


○ 中国

 アナウンスは日本とほぼ同じ。
 人口が多いので、アナウンスや案内員が不可欠。


○ アメリカ

 アナウンスは駅名くらい。車内は非常に静か。
 主要ターミナル駅でも、駅構内はほとんどアナウンスなし。



など…。
もちろん、会社による違いもあるのでしょうね。

インタビューなどでも、概ね欧米各国のアナウンスはとても少なく、イギリスやドイツから日本に来ている方は、とにかく「うるさい」と感じているようです…。


ただ、面白かったのは日本人の多くは、このアナウンスを「うるさい」と感じている方が少ない、というアンケート結果です。

近頃、不要なアナウンスや案内が耳につき、不満を覚える方が増えている、という点がクローズアップされつつありますが、結構「親切」「あったほうがいい」と感じている方も多いのですね…。



また、そこには国民性などもあるようです。
マナーの悪い乗客がいた場合、自分が直接注意するよりも、車内アナウンスで「それとなく」注意してもらったほうがいい…。


これは、分かりますねえ…。


社会的にも、注意することでトラブルに発展したりするケースもあり、なかなか指摘できないのも事実ですよね…(T_T)

また、鉄道会社もこのように言っていました。
「マナー改善の要望が、お客さまから上がっている以上、アナウンスを止めるわけにはいかない」と。
むしろ、今後もマナーアナウンスは増えていくのではないか、とも。



「親切」ととらえるか。
「おせっかい」ととらえるか。



個々の判断ですが、割り切れるものではないでしょう。
私も、「うるさい」と感じるときもあれば、「ありがたい」と思うときもあります。

まさに、サービスとは受け手それぞれのおかれている環境によって、捉えかたが全く異なる、ということですね…。


あと、インタビュー中にイギリスの方が言っていました。

「イギリスでは幼い頃から、マナーに関する教育を厳しくされます。日本ではそのような教育がなされていないから、多くのアナウンスが必要なのでは」

と。
おお…なるほど…。

いまや、各種企業はサービスによる差別化に、多く取り組んでいます。
ただ、企業のサービスでは、なかなかまかないきれない部分もありますよね…。

とても、興味深く心に残るコメントでした。



ただ、私個人的には、先日乗った電車ではじめて降りる駅に向かうとき、車内アナウンスがほとんど聞こえず、ラッシュの中、とても不安を覚えたものです。

最低限の情報提供は、やっぱり必要だと思います…。



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2007年11月17日

お客さまの満足とは

私は、小さなフットケアサロンを営んでいます。
このようなお店において、お客さまの満足とは何を指すのでしょうか。


 

もちろん、お客さまは技術を求めてご来店くださいます。
最高の技術は間違いなくお客さまを満足へ導くことができるでしょう。


 

また、お客さまとの会話も満足につながります。
悩みや体調などをうかがい、それに対して持っている全ての知識で回答する。


 

私たちのような技術者は医師ではありませんので、「診断」はできませんが、お客さまの悩みに対してのアドバイスなら可能です。


 

日常生活で気をつけるべきことをアドバイスし、貴重な情報を入手することができたお客さまは、きっと満足してお店をあとにすることでしょう。


 

さらに、お店で受けるサービスからも満足が得られます。


 

思いがけないプレゼントや、心のこもったサービスは、お客さまに感動を与え、再来店につながる可能性は飛躍的に向上します。



 

簡単に挙げれば、これらの要素は全てお客さまの満足につながりやすい要素といえるでしょう


 

ただ、これらを完璧にこなしていれば全てのお客さまが満足するかといえば、そうではありませんよね。


 

あなたがお客さまの立場でお店に足を運んだ時、どんなことが満足につながりますか?



 

…すぐに答えは出ませんよね。



 

ズバリ即答はできないはずです。



 

なぜならば、



 

満足の度合いは人それぞれ異なりますし、日時、天候、体調、精神状態などによって常に変化するからです。



 

お店側としては、それらのあらゆる状況を読み取り、個々のお客さまが何を満足として求めているのかを察知する力が必要なのです。


 

とても難しいことかもしれませんが、これも『慣れ』です。
訓練を繰り返すことで、自然とお客さまが求めているものを察知することができるようになります。



 

いかがでしょう。



 

「あー、気持ち良かった」
「あー、おいしかった」



 

という言葉に一喜一憂していてはいけません。
その裏には、カッコ書きで「(だけ)」という言葉がくっついているかもしれませんよ…。






 

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2007年11月16日

気になるディスプレイ No.4

大特価01

[場所]
郊外のとあるホームセンター


[対象商品]

ファイル?


[コメント]

まず、上の写真を見てください。


『大特価¥98』


とあります。
キラキラ付き。

どれが大特価なんでしょうか…?


答え↓

大特価02

分からんって!!
これなに??


って感じでした。
おそらく、在庫処分品なんでしょうね。

で、陳列やPOPなどを見ても、慣れている人の仕事ではなさそうです。

在庫処分品とはいえ、陳列には商品を販売する意図をもってのぞんでほしいものです…(T-T)


『POPは物言わぬ販売員』


とよく言われます。
商品を置いて、値段を指し示すだけではなく、そのものがどういったものなのか、お客さまが購入することによって、どのようなメリットがあるのか…などをアピールするものです。

おそらく、新しいアルバイトさんかパートさんの仕事かもしれません。

これから、いいろなPOPや陳列を目にして、また先輩の指導などもあり、少しづつ成長していくのでしょう。
頑張って欲しいものですね…(^-^)




posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ● 気になるPOPなど | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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