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いろいろな街にあふれるサービスを紹介し、評価しているブログです。
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2007年11月20日

とあるショッピングモールにて

インターホン

『従業員呼出インターホン』

とあります。


ここは、かなり大型のショッピングモールで、入口の数も多く、当然お客さまの数もハンパじゃありません。
土日の混みようといったら…。


1994年にハートビル法が施行され、日本の各種施設にも、バリアフリーやユニバーサルデザインの意識が飛躍的に高まりました。

大型集客施設では、通路幅や出入口幅、エレベーターの大きさや駐車場の区画など、細かい規定が定められています。

もちろん、税制面などの優遇措置があるためですが、企業イメージとしても大変に大きなメリットがあります。
(法律の詳細などは、専門書やサイトなどを参照ください)


さらに、設備や設計上のバリアフリーだけではなく、看板やPOPの設置、従業員の意識やサービスなど、図面には表れない要素が非常に大切になります。

上記の写真では、身体が不自由なお客さまがインターホンを押すことで、付き添いの従業員が飛んできてくれる仕組みになっています。

もちろん、頻繁に呼び出されることもないとは思いますが、何よりも最優先の実施項目として、教育されているはずです。



また、このようなシステムの導入による、従業員意識の向上が何よりメリットでしょう。



「バリアフリー」という面だけではなく、大勢のお客さまへの意識を常にもち、不具合はないか、ご迷惑をかけてはいないか、などを自然と意識できるようにもなります。


近年、大型店舗では余裕のある設計のもと、過ごしやすい環境作りが徹底されてきています。

そして、そんな環境の中で働く従業員は、モチベーションも向上し、サービスへの意識も高まるのではないでしょうか。


全てとは限りませんが…(^-^;)

上の写真のようなサービスを、どんどん浸透していってもらいたいものです。
そして、ひとりひとりが抵抗なく手を差し伸べられる社会になって欲しいですね…。



…で、話変わりますが、


「従業員呼出インターホン」って言葉、


「呼び出し」


じゃダメなんですかね?

看板やPOPなどの掲示物で、たまに気になります。
送り仮名とか、習ったとおりでなかったり…(>_<)



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『感動』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

とあるショッピングモールにて

インターホン

『従業員呼出インターホン』

とあります。


ここは、かなり大型のショッピングモールで、入口の数も多く、当然お客さまの数もハンパじゃありません。
土日の混みようといったら…。


1994年にハートビル法が施行され、日本の各種施設にも、バリアフリーやユニバーサルデザインの意識が飛躍的に高まりました。

大型集客施設では、通路幅や出入口幅、エレベーターの大きさや駐車場の区画など、細かい規定が定められています。

もちろん、税制面などの優遇措置があるためですが、企業イメージとしても大変に大きなメリットがあります。
(法律の詳細などは、専門書やサイトなどを参照ください)


さらに、設備や設計上のバリアフリーだけではなく、看板やPOPの設置、従業員の意識やサービスなど、図面には表れない要素が非常に大切になります。

上記の写真では、身体が不自由なお客さまがインターホンを押すことで、付き添いの従業員が飛んできてくれる仕組みになっています。

もちろん、頻繁に呼び出されることもないとは思いますが、何よりも最優先の実施項目として、教育されているはずです。



また、このようなシステムの導入による、従業員意識の向上が何よりメリットでしょう。



「バリアフリー」という面だけではなく、大勢のお客さまへの意識を常にもち、不具合はないか、ご迷惑をかけてはいないか、などを自然と意識できるようにもなります。


近年、大型店舗では余裕のある設計のもと、過ごしやすい環境作りが徹底されてきています。

そして、そんな環境の中で働く従業員は、モチベーションも向上し、サービスへの意識も高まるのではないでしょうか。


全てとは限りませんが…(^-^;)

上の写真のようなサービスを、どんどん浸透していってもらいたいものです。
そして、ひとりひとりが抵抗なく手を差し伸べられる社会になって欲しいですね…。



…で、話変わりますが、


「従業員呼出インターホン」って言葉、


「呼び出し」


じゃダメなんですかね?

看板やPOPなどの掲示物で、たまに気になります。
送り仮名とか、習ったとおりでなかったり…(>_<)




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2007年11月19日

ご意見承りカード

ご意見01

イオンで実施されている『ご意見承りカード』です。

かなり以前からジャスコなどで実施され、全国的にも有名だと思います。
これを手本として、他の企業でも実施しているところも多いですね。


お客さまからの意見、クレームなどを匿名で投書していただき、それらを全て公開しているものです。

主なものはボードに掲示し、期間を経過したものや、内容が重複したりしているものは、上記のようなファイルにまとめてあります。

そして、それらは店内の目立つところに設置してあり、誰でも閲覧できるようになっているのです。
ちなみに、上記店舗では1階中央にあるサービスカウンターの前に設置してありました。


もちろん、企業側からすればお客さまからの、ご意見やクレームが表面化するということは、マイナスイメージにつながる可能性があります。

クレームが多いお店には、誰でも行きたくないですからね…。

ただ、あえてそれを公開し、それに対しての対応なども明らかにすることで、情報の透明性と、何よりもお客さまへの対応など、誠意を見せることができます。


このところ、生産地の改ざんや、製造日の改ざんなど、企業の隠蔽体質が表面化していますが、お客さまはそれに対しての謝罪や訂正を望んでいるのではなく、根幹にある体質の改善を望んでいるのではないでしょうか。

カード公開掲示板です↓

ご意見02

もちろん、お客さまの名前は伏せてありますが、対応者や店長などの責任者は明らかにしています。


そして、素晴らしいのは、これらものすごい数のカード全てに目を通し、コメントを添えている点です。


なかには、いたずらに近いような内容もあります。(上記写真とは別店舗です)


「うしろをつけてこないでください。ぼくは万引きなんてしません。ぼくに対してのいやがらせですか?」


投書には子供も含まれます。

ただ、子供の意見がいたずらだけとは限りません。
なかには、大人の目線では感じることのできない指摘があったりするのです。


そして、これに対してその店舗の店長は、


「(中略)私の妻も警備員に後をつけられ、嫌な思いをしたそうです。きっと、警備員の人とあなたのテレパシーが通じたんじゃありませんか?気分が悪いと思いますが、万引きという犯罪を行っている人がいるので、いつも防犯対策をとらなければいけないのです。世の中は厳しいということを体験してくださいね。」


と返したのです。
ご意見カードには、多くの子供も含まれるそうです。

丁寧に理由や原因、それについての対策を述べるものもあれば、考え方をやんわりと諭したり、冗談を交えてかわしたり、と相手によって柔軟に対応しています。

そして、問いかけに丁寧に答えてあげることによって、子供たちに
「意見を言うことでちゃんと答えが返ってくるんだ」
という認識を持ってもらいたい、との意図もあるそうです。


担当者としては、とても頭の痛い仕事の一部でしょうが、柔軟な思考と引き出しを求められ、とても教育に役立つのではないかと思います。


私も以前の仕事で、似たようなアンケートをお客さまから頂戴していたことがありましたが、なかには「これくらいなら別に答えなくでいいや」「イタズラじゃん!!」ということも、正直ありました…(>_<)

対応を徹底することって、本当に素晴らしいと思います。



また、これらの掲示板はスタッフも見ることができます。


店長をはじめ、上層部の人たちがお客さまに対して、もしくはスタッフの仕事に対して、どのような考え方を持っているのか、を知ることができるのです。


これは、とても大きいことです。
組織が大きくなればなるほど、現場とトップの考え方は乖離し、意思疎通が困難になります。

ただ、会話を交わすことができなくても、このようなボードがあれば、上層部のお客さまへの考え方が分かり、それらを手本としてスタッフも意識することができるようになります。


店舗の担当者によるバラツキはあるでしょうが、このようなシステムを導入し、一般的に広めたという点では大きな功績ではないでしょうか。

お店としても、とてもデリケートな部分に、あえて足を踏み入れている訳ですからね…。
今後も、ぜひ続けて欲しいシステムですね。


※高橋晋著「なんとかしてよ店長さん!」より一部引用しました




posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『無敵』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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