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2007年11月27日

とある地方のスーパーにて

地方のスーパー02

とある地方のスーパーです。

上の写真は、衣料品売場。
よくある光景ですね。

主に女性向けでターゲットとしては、主婦層の商品が多く取り揃えられています。
洋服に加え、アクセサリーやバッグ類なども。


で、さらに奥に進んでいくと…

地方のスーパー卵

た、たまごが登場!!!


バッグの陳列棚の隣に、『卵』です。
しかも、結構安い(^-^;)

特に、郊外のスーパーなどでは、これに近い光景をよく見かけます。



『ゾーニング』ですね。



店舗面積や形状、客動線や作業動線なども関係してくると思いますが、食料品と衣料品の住み分けは、ある程度欲しいものです。

ただ、床の色で分けられている部分もあり、意識はされているのでしょう。

もしかすると、棚卸し作業の途中の風景だったかもしれませんし、レイアウト変更の真っ最中だったのかもしれません…。


日用品や食料品、衣類、電化製品、クリーニング、生鮮食品など…。
多くのスーパーでは、取扱商品群のゾーニングにはとても苦労されていると思います。

小売店のコンビニ化が進み、商品点数の増加が浸透した現在、レイアウトや陳列、ゾーニングなどの考え方も新しい工夫が必要なのかもしれませんね…。





posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『我慢』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年11月26日

プライベートスペースについて

人間も動物です。
あまりに近い距離に入ってくるものに対しては、敵対心や恐怖心を抱いてしまうものです。

詳しくは別の機会に触れますが、ここで簡単に紹介しましょう。



○ 前面

比較的許容範囲が広く、プライベートスペースも狭いのが特徴です。


○ 背面

非常に恐怖心を抱きやすく、背後に立たれることを極端に嫌います。


○ 側面

友好的関係のスペース。信頼関係を築きたいならば、横位置に座るのがベストといえるでしょう。


○ 頭上

支配的関係のスペースです。「頭が上がらない」という言葉は有名ですね。



簡単ですが、まとめると以上のようになります。
心理学の考え方ですが、こういった特性を活かし、接客やサービスに利用するのも手です。

その他、利き腕や心臓の位置を考慮したゾーンの考え方もあります。
ただ、あくまでもテクニック的に考えたほうがよいでしょう。

一番は、心のこもったサービスを心がけること。
これに尽きます。



posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年11月25日

クレームの対処について

お客さまは、商品やサービスの対価として、お金を支払ってくれます。

そして、支払ったお金に見合った満足が得られない場合、そこに不満足が生まれます。


その不満足はお客さまによって、受け取り方が異なります。

「まあいいか、これくらい」
「今回だけかな」
「今までと違うね」
「信じられない」
「こんなこと、はじめてだ」
「もう来ない」
「金返せ」

などなど…。
同じ条件下でも、お客さまの感情や、おかれた環境によっては思いは大きく違ってきます。

そして、その思いを悪いほうに増幅させてしまうのが


『対応の悪さ』



です。
お客さまの主張に対して、はぐらかしたり、ごまかしたり、時にはウソをついたり…。


そのような対応の悪さに、きっかけになった不満足は消え去り、サービスに対してのクレームに発展するのです。




基本は、このような対応の悪さによるクレームを未然に防ぐこと。
そして、誠意をもって取り組むことです。


感情同士でぶつかってしまっては、ただのケンカです。
言い合いになってしまえば、お店や会社側に相当不利な展開になってしまうでしょう。


クレーム処理についての手法は多くの情報が出回っていますが、その中で共通している、最も大切な要素といえば…


『スピード』



です。


とにかく迅速に対応し、誠意をもって臨むこと。
決してごまかしたり、ウソをついてはいけません。


必ずそれに伴い、傷口が広がることになります。


クレームの内容によっては、時間をあえてかけることで沈静化を狙い、冷静に対応することができますが、それはあくまでもテクニックのひとつです。
まずはスピーディに、そして誠意をもつことが基本です。



会社によっては、「謝ってはおしまい。過ちを認めることになる」と教えているところもあるそうです。
ただ、これはとても危険な考え方でしょう。


上記例のように、お客さまは対応の悪さによる、二次的クレームを引き起こす可能性があります


文字通り「謝ってくれればそれでいい」と考えている人も多いのです。
何をもって過失とするかは、会社が判断するところではありません。


どのような状況であっても、お客さまがご立腹されたのは事実。
その事実に対して、まずは謝罪べきだと思います。



対処法などテクニックを考える必要があるのは、それからでしょう。





posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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