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2007年10月31日

電話応対のポイント

よく色々なお店に電話をかけます。

丁寧な応対もあれば乱暴に感じる応対も。


思えば、電話中に不快な思いをすることもしばしば。

相手としても、そのつもりがある訳ではないと思いますが…。


むしろ丁寧な応対を心掛けていたとしても、最悪の形で受け止められるときもあります。


また決められたマニュアル通りの応対も、発声はキレイであっても、人間味が無くかえって不快に感じるところもありますよね。




私の店でも電話応対は1日の業務の中で大きな部分を占めています。

ポイントを挙げれば数多くありますが、全員が常に意識をしている3点をまとめてみました。


ちょっとだけ参考までに…。



@ワントーン上げて


電話回線の特性から、相手の耳に届くまでに必ずトーンは落ちるようになっています。通常のトーンだと、どうしても聞き手は暗い表情の曇った声に聞こえてしまいます。

ちょっと大げさな位にトーンを上げて、ようやく普通の声の高さとして相手に伝わるのです。


Aゆっくりと



電話をしている環境を考えれば、周囲の雑音が多い場所での会話もありますよね。たとえトーンを上げていたとしても、早口であれば内容を把握するのは困難です。

自分でも気持ち悪い位の、ゆっくりとしたスピードを心掛けます。



B笑顔で


電話は相手の顔が見えません。

ので、声のみで表情を把握しようと意識します。
顔は見えなくとも、寂しい気持ち、暗い表情、悪い体調などは見事に相手方に伝わってしまうのです(>_<)
笑顔で自然に口角を上げて発声できれば、聞き手側も自然と笑顔になるかもしれませんね。


以上ですが、素晴らしい電話応対は慣れからくるものではなく、日々の心掛けと高い意識が必要です。



スタッフによっては、お客様用回線と業務用回線で応対が変わってくる人もいたりしますから…(T_T)

自分の店舗や会社に電話を入れる際、業務用回線だけでなく、時折お客様用回線に電話をかけてみるのもチェックをするための良い方法かもしれませんね。


意外に表情が丸見えです。

第一印象を決定する要素である電話応対は、より高い意識でのサービスレベルが必要でしょう。


 
posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

清掃チェックについて

『清掃』


店舗における大切なサービスの要素ですね。

このブログでも度々取り上げていますが、おそらく今後も数多く登場する項目でしょう。


清掃を実施するのは、多くが営業開始前か営業終了後になると思います。
特に営業終了後は、勤務の疲れもあり、清掃作業自体が疎かになったりしがちです。


ただ、清掃にある程度の手落ちはあっても、チェックはしっかりと行わなければいけません
一旦掃除をした箇所でも、改めて見てみると意外と汚れていたりするものです。


しかし、ただ単に眺めてみたり、作業をしている背後から見ているだけでは意味がありません。


チェックする際のポイントは、


『角度を変えて見てみる』


ことです。
 
 
上から見ていてキレイであっても、横から見てみるとヨゴレが残っていたりするもの。

ガラス面であれば、指紋や油脂のヨゴレは、光の反射角によって見え方が大きく異なります。
また、綿ボコリや毛髪なども上からでは見えにくいものです。


床のチェックは、床面と同じ水平の視点でチェックしてみましょう。
棚であれば、各棚板と同じ目線でチェック。

それだけで、多くのヨゴレを見つけることができると思います。

ここで、

「そんな目線で、お客さまは見ないんじゃないか」

と、疑問に思うかもしれません。


では逆に、お客さまはどんな目線で見ているのでしょう?



当然、分かりませんよね。
あらゆる角度で、お店のものを見る可能性があるのです。


床面であれば、物を落として拾うとき。
棚板であれば、ちょっとしたときに手をかけたり、物を置いたとき。

店舗では、あらゆるシチュエーションが発生する可能性があります。


もちろん、清掃を行う際に、さまざまな視点からの作業を行い、さらに第三者がチェックを行うことが理想ですが、なかなか徹底は難しいと思います。

最低限、清掃終了後は複数の角度からのチェックを行い、ヨゴレを残さないように心がけましょう。


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