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2007年10月22日

とある中古車屋にて

車が…動かなくなりました(T-T)


少し前の出来事ですが、お客さまにもご迷惑をおかけしてしまい、とてもブルーな一日になってしまったのです…。

しばらくの間、車の利用ができないのと、多大な修理費を覚悟しながら、泣く泣くお世話になっている車屋に連絡。

「ああ、今後の仕事もキャンセルしなければならないかも…」と思いながら。


しかし、そこでサービスの神髄を見ました
 

いの一番で飛んできてくれたのです。群馬から。
ちなみに動かなくなった場所は東京の世田谷。

私のお客さまに影響を与えまいと、台風の近づく雨の中、ずぶ濡れになりながら、不安定な場所でとても迅速に修理をしてくれました。

しかも、なんと費用は無料!!

高速を飛ばしてきてくれたので、せめて高速料金だけでも、とお願いしましたが、丁重にお断りされ…。


私の所有している車は、少し特殊で、一般のディーラーでは取扱いが難しい車種です。
いわゆる「クラシックカー」に入ると思います。

都内や首都圏近郊でも取扱店はあるのですが、その店で購入を決めたのは「サービスの質」にありました。

特殊な車を取り扱っているのですから、その技術や知識はもちろんですが、店員の方々の挨拶や対応一つとってみてもいわゆる「ごまかし」のような空気がありません。

お店ですから、当然利益などのお店都合の要素がどうしても滲み出てきますが、このお店にはそれを感じさせるものがありませんでした。
もちろん、そのような思惑はあるでしょうが、表面に出さないような教育が行き届いているのだと思います。


サービスレベル評価(最大☆5つ)
   星星星星星


その日、直後の仕事が差し迫っていた私は、近日中にお店に必ず伺う旨を伝え、足早に仕事に向かってしまいましたが、プロとしてのレベルの高い仕事とお客さまへの心配りを、まさに目の当たりにしたのです。

このような業種であれば、顧客満足の第一歩は紛れもなく「技術の向上」にあるでしょう。

しかし、高い技術を提供しているお店が繁盛しているかといえば、必ずしもあてはまらないのも現状です。

このお店では、主力商品はあくまでも「車本体」と「メンテナンス技術」です。ただ、私が感動を覚えることができた点は、それらの要素に限ったものではありません。

「迅速な対応」「私のお客さままでも意識する気配り」「修理費用は無料」など…。

あくまでも、目に見える部分ではこれらの要素ですが、遠方の店舗で交わされたであろう打ち合わせや、修理に必要な最低限工具などの選択、天候に左右されない高い技術などは、オモテに表れなくとも目に見えない努力の積み重ねがあってこそ、提供できるサービスだと思います。

技術向上や笑顔、電話対応など「目に見える要素」のみを追求するのではなく、それらの根底にあるあらゆる仕組みや教育、自己啓発などを含めたレベルアップを図って、はじめて高い満足につながるのではないでしょうか。

posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ◆ 『無敵』のサービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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