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2007年10月19日

ハズレがないということ

お客様から得られる『気づき』はとてもありがたいと思います。


以前、管理していた店舗でお客様からありがたい言葉を頂戴しました。



「ここは誰に対応してもらってもハズレがない」


技術やサービスレベルが均一化でき、底上げが図れている証拠ではないでしょうか。
やはりサービスレベルに波があっては問題があります。



「あの人は最高だけど、あの人は最悪だった」



こういった言葉はなるべく聞きたくないものですよね。
恥ずかしながら、新人当初は直接お客さまから言われたことも…(T_T)


ただ、いつでも安心できるレベルの維持は並大抵ではありません
当然新人スタッフも入ってきます。
彼ら新人スタッフも含めて、「ハズレがない」状態を維持する。


ある意味「ハッタリ」も必要でしょう。もちろん「善意の」。
しかし、その「善意のハッタリ」がお客様の満足につながるのであれば、許容範囲内でOKではないでしょうか。


もちろん、お客様を選んでいく必要はありますよね。


顔なじみのお客様には、技術レベルの高いスタッフが対応。数回のご来店でこれからなじんでくる方には、対応できるスタッフの裾野が広がります。

 
ただ、よく考えてみると寂しい話でもあります。


「誰にあたってもハズレがない」ということは、裏返せば「誰にあたっても同じ」ともとれます。


個性を活かし、ある面では不満足の領域に入りかねないほどの危なっかしさも面白いかもしれません。
もしかすると、そのような刺激を求めているお客様もいるかもしれませんしね。

サービスレベルを保ちつつ、個性を伸ばす。
とても難しい課題ではありますが、管理者としての手腕が問われ、かつとても重要な要素ではないでしょうか。

posted by さくらrock at 00:00| Comment(0) | ★ サービスの心得 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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